NPS (Net Promoter Score)

Определение

NPS (Net Promoter Score) — это индекс лояльности клиентов, который показывает готовность потребителей рекомендовать товары или услуги бренда своим знакомым и друзьям.

Описание

NPS используется для анализа уровня лояльности клиентов, разделения их на сегменты, постановки долгосрочных и измеримых целей, определения перспектив улучшения клиентского опыта и оценки эффективности маркетинговых кампаний. NPS рассчитывается по формуле: NPS = процент промоутеров - процент критиков, где процент промоутеров — это доля клиентов, которые готовы рекомендовать бренд своим знакомым (оценивают компанию на 9–10 баллов по шкале от 0 до 10), а процент критиков — доля клиентов, которые не рекомендуют бренд своим знакомым (оценивают компанию на 0–6 баллов). Значение NPS может варьироваться от -100% до +100%. Положительный NPS указывает на высокий уровень лояльности клиентов, в то время как отрицательный NPS говорит о низкой лояльности или её отсутствии. Индекс NPS тесно связан с прибылью компании, поскольку лояльные клиенты чаще совершают покупки и приводят новых потребителей. Кроме того, повышение NPS позволяет сэкономить на продвижении, так как лояльные покупатели сами рассказывают о бренде своим знакомым.

История создания

Термин NPS (Net Promoter Score) возник в 2003 году, когда Фредерик Райхельд написал статью «Одна цифра, которую вам нужно „вырастить“». В ней он предложил использовать простой вопрос для оценки лояльности клиентов и будущего роста компании.