Чаты на сайте
Отвечаем посетителям через JivoSite, онлайн-консультант, WebChat, Envybox, LiveChat и другие подключённые виджеты.
Обработка чатов и мессенджеров
Обработка сообщений клиентов без пропусков
Берём на аутсорсинг обработку чатов и мессенджеров: отвечаем клиентам по базе знаний, принимаем заявки, консультируем по товарам и услугам, фиксируем результат диалога и передаём сложные вопросы сотрудникам вашей компании. Работаем в Москве и по всей России.
Чаты сайта и мессенджеры- Соцсети, формы и электронная почта
- Приём заявок и консультации
- Передача данных в CRM
От 300 чатов в месяцСообщение длительностью до 5 минут — 82,50 ₽ по действующему прайсу.
Текстовая поддержка клиентов
Что входит в обработку чатов и мессенджеров?
Это услуга контакт-центра по приёму и обработке текстовых обращений из чатов сайта, мессенджеров, социальных сетей, электронной почты, форм и мобильных приложений. Операторы отвечают по согласованному сценарию, регистрируют заявки и сохраняют контекст переписки для следующего шага.
С какими каналами работаем
Подключаем нужные точки общения и выстраиваем единый процесс обработки обращений клиентов.
Мессенджеры
Обрабатываем сообщения в Telegram, VK, WhatsApp Business и других согласованных каналах.
Социальные сети
Принимаем обращения и комментарии во ВКонтакте, Одноклассниках и других сообществах компании.
Электронная почта
Разбираем входящие письма, отвечаем по шаблонам и передаём обращения ответственным сотрудникам.
Формы и приложения
Обрабатываем заявки из форм обратной связи, виджетов, SMS и мобильных приложений.
Единое окно и CRM
Объединяем диалоги из разных каналов, сохраняем историю и передаём согласованные данные в CRM.
Состав каналов, доступы и технический способ подключения согласуем до запуска проекта.
Какие задачи бизнеса берём на себя
Приём заявок
Операторы уточняют контакты и суть обращения, фиксируют заказ или запись и передают заявку нужному менеджеру. В CRM сохраняются канал, тема и результат диалога.
Консультации перед покупкой
Клиенты получают информацию о товарах, услугах, наличии, цене, акциях, оплате и доставке. Ответы строятся по актуальной базе знаний вашей компании.
Сервис и техническая поддержка
Команда помогает по инструкции, регистрирует неполадки и сохраняет переписку. Вопросы вне полномочий оператора передаются профильному специалисту с полным контекстом.
Единая обработка каналов
Сообщения из сайта, мессенджеров, соцсетей и почты распределяются по общим правилам. Компания видит нагрузку, темы обращений и результаты работы операторов.
Преимущества работы с нами
Базовые преимущества
- Единый регламент обработки сообщений
- Без скрытых платежей
- Ежедневная, онлайн- и итоговая отчётность по email
- Быстрая реакция на ваши запросы
- Участие в обучении и согласовании оператора
- Масштабируемость проектов
- Работа по согласованному графику, включая 24/7
- Индивидуальный подход
Дополнительные преимущества
- Нет доплаты за срочность подготовки
- Отчётность в рабочем Telegram-чате
- Обработка чатов в Telegram, VK, Avito и онлайн-консультанте (ОНК)
- Оперативные правки в сценарии и шаблоны ответов
- Ежедневный анализ главных показателей проекта
- Интеграция с вашей CRM по API
- Поддержка базы знаний и маршрутов передачи
- Объединение обращений из нескольких каналов
Найдёте только у нас
- Робот Амели
- Индивидуальная настройка уровня сервиса SL/AR
- Автоматические уведомления в Telegram о действиях на проекте
- Пульт управления проектом
- Матричная система мотивации с экзаменами и классами операторов
Стоимость обработки
чатов и сообщений
Цена зависит от количества чатов, длительности переписки и состава проекта. Ниже — тарифы направления обработки чатов в Telegram, VK, Avito и онлайн-консультанте (ОНК) из действующего прайса. Подготовка и ежемесячное сопровождение указаны отдельно.
1
сообщение до 5 минут
Тарифицируется обработка входящего сообщения или диалога длительностью до пяти минут.
2
дополнительная минута
Если обработка чата занимает больше пяти минут, дополнительное время оплачивается по ставке соответствующего объёма.
3
подготовка и сопровождение
Настройка проекта и ежемесячное сопровождение зависят от объёма. Каналы, интеграции и дополнительные работы согласуем отдельно.
| Объём, чатов/мес. | Подготовка, ₽ | Сообщение до 5 мин, ₽ | Доп. минута, ₽ | Сопровождение, ₽/мес. |
|---|---|---|---|---|
| от 300 | 12 000 | 82,50 | 24,00 | 6 000 |
| от 500 | 6 000 | 82,50 | 24,00 | 4 000 |
| от 1 000 | 0 | 82,50 | 23,00 | 2 000 |
| от 2 000 | 0 | 76,80 | 22,80 | 0 |
| от 3 000 | 0 | 73,20 | 20,60 | 0 |
| от 5 000 | 0 | По согласованию | По согласованию | 0 |
Цены в рублях, без НДС. Объём — число чатов за месяц.
Пример расчёта для 1 000 чатов
1 000 × 82,50 ₽ + 2 000 ₽ сопровождения = 84 500 ₽ без НДС, если каждый диалог занимает не более пяти минут.
Это иллюстрация по одной строке тарифа, а не универсальная стоимость проекта. Дополнительные минуты, график, состав каналов, интеграции и другие работы рассчитываем после оценки задачи.
Стоимость в прайсе указана без НДС. Размер НДС уточняйте у менеджера. Дополнительная работа программиста при необходимости — 3 000 ₽/час без НДС. Объём такой работы рассчитывается отдельно.
Контроль качества и скорости ответа
До запуска определяем каналы, темы, базу знаний, полномочия оператора и правила обработки очереди. По отчётности оцениваем нагрузку, время ответа и результат каждого обращения.
01
Время первого ответа
Согласуем график, целевой срок реакции и действия при пиках. Очередь сообщений распределяется между операторами с учётом канала и приоритета.
02
Точность и тон общения
Проверяем соблюдение базы знаний, сценария, речевых модулей и правил бренда. При изменении условий обновляем шаблоны ответов и обучение команды.
03
Передача сложных вопросов
Определяем, кому направлять жалобы, технические вопросы и срочные заявки. Передаём тему, контакты и историю переписки, чтобы клиенту не пришлось повторять обращение.
Что фиксируем до запуска
- список каналов, график обслуживания и приоритеты очереди;
- базу знаний, шаблоны ответов и полномочия оператора;
- порядок регистрации и передачи жалоб, заказов и нестандартных вопросов;
- время ответа, формат отчёта и периодичность контроля.
Конкретные показатели зависят от задачи и закрепляются в условиях проекта.
Примеры проектов контакт-центра
Эти кейсы подтверждают опыт команды в клиентском сервисе. На карточках указаны только проверенные сведения; конкретные каналы обработки обращений смотрите в описании каждого проекта.
Входящие и исходящие звонкиGeekBrains
Приём и обработка входящих вызовов для обучающей платформы; также выполняли исходящие звонки и лидогенерацию.
Подробнее
Поддержка клиентовINNBI
Поддержка системы интернет-бронирования отелей в России.
Подробнее
Приём вызововЭнергия высоты
Приём вызовов для спортивно-развлекательного комплекса.
Подробнее
Поддержка клиентовЛемакс
Приём звонков для производителя газового оборудования и стальных панельных радиаторов.
Подробнее
Поддержка клиентовMaytoni
Поддержка производителя и оптового поставщика декоративного освещения.
Подробнее
Поддержка клиентовAlibra School
Приём звонков для школы иностранных языков.
ПодробнееКак запускаем обработку чатов
1
Каналы и сценарий
Фиксируем источники сообщений, график, типы обращений и маршрут каждой заявки. Готовим базу знаний, шаблоны ответов и правила передачи сложных вопросов.
Операторы
Подбираем команду под тематику и нагрузку. Операторы изучают продукты, правила общения, CRM и критерии результата диалога.
2
3
Тестирование
Проводим тестовые диалоги: проверяем подключение каналов, шаблоны, скорость ответа, заполнение полей и передачу обращений.
Запуск проекта
Операторы начинают отвечать клиентам от имени вашей компании, консультируют, принимают заявки и передают нестандартные запросы ответственным сотрудникам.
4
5
Отчётность и улучшения
Показываем число диалогов, время ответа, темы, заявки и переданные вопросы. По результатам обновляем шаблоны, базу знаний и распределение нагрузки.
Управление проектом прямо с телефона
Отчётность в чате
Управление в чате
Анализ в чате
Омниканальность, CRM и отчётность
Сообщения из разных каналов можно объединить в едином рабочем окне. При настроенной интеграции данные о клиентах и заявках передаются в вашу CRM, в том числе Битрикс24. До начала работ определяем поля, статусы и правила: когда создавать новую запись, как связывать её с клиентом и кому назначать задачу.
Возможности обмена зависят от используемых виджетов, мессенджеров и доступных API. Состав интеграции, доступы и необходимые доработки обсуждаем отдельно. Историю диалогов и порядок работы с персональными данными фиксируем до запуска.
Доступ к переписке и данным
Определяем, кто получает доступ к диалогам и заявкам, по каким каналам передаются сведения и какие действия доступны оператору. Требования заказчика к хранению и обработке данных включаем в регламент проекта.
Юридические и технические условия зависят от состава данных и используемых систем.
Показатели в отчёте
- Число поступивших и обработанных сообщений.
- Время первого ответа и длительность диалога.
- Темы обращений и результаты консультаций.
- Зарегистрированные и переданные заявки.
- Нагрузка по каналам и операторам.
Выбираем показатели, которые нужны для управления клиентским сервисом.
Вопросы перед запуском обработки чатов
Собрали ответы по каналам, стоимости и организации проекта. Конкретные условия закрепляем в предложении и регламенте обслуживания.
Какие чаты и мессенджеры можно подключить?
Работаем с чатами сайта, Telegram, VK, Avito, онлайн-консультантом (ОНК), WhatsApp Business, электронной почтой, формами и другими согласованными каналами. Возможность подключения зависит от доступов, настроек площадки и используемой системы.
Можно ли организовать обработку сообщений 24/7?
Да, колл-центр работает круглосуточно. Для проекта отдельно определяем часы обслуживания, ожидаемую нагрузку, целевое время ответа и порядок передачи срочных вопросов сотрудникам заказчика.
Как рассчитывается стоимость?
В прайсе отдельно указаны количество чатов, подготовка проекта, сообщение длительностью до пяти минут, дополнительная минута и ежемесячное сопровождение. Интеграции и дополнительные работы рассчитываем отдельно.
Как подготовить базу знаний и шаблоны?
Согласуем перечень тем, ответы на частые вопросы, данные о товарах и услугах, правила приёма заявок и тон общения. Нестандартные вопросы направляем ответственным сотрудникам по утверждённой схеме.
Что произойдёт, если сообщений станет больше?
До запуска определяем прогноз и действия при повышенной нагрузке. Если объём меняется, масштабируем команду, пересматриваем очередь, график и расчёт. Условия перехода между объёмами фиксируем в предложении.
Можно ли передавать заявки в нашу CRM?
Да, при наличии технической возможности настраиваем передачу данных в вашу CRM по API, в том числе в Битрикс24. Поля, статусы, правила создания записей, доступы и объём доработок согласуем отдельно.
