1
простые вопросы
Распределение звонков, короткие консультации, служба бронирования. В прайсе — сложность «секретарь».
Услуги горячей линии для бизнеса в Москве
Поддержка клиентов без пропущенных обращений
Принимаем звонки и обращения клиентов, консультируем, регистрируем заявки и жалобы. Настраиваем график обслуживания, включая круглосуточный режим, под задачи бизнеса в Москве и по всей России.
Приём входящих обращений- Консультирование клиентов
- Регистрация заявок и жалоб
- Передача сложных вопросов
От 480 минут в месяцПростые консультации — 23 ₽/мин, уровень «эксперт» — 26 ₽/мин.
Справочные материалы
Что такое горячая линия?
Горячая линия – это услуга приема звонков клиентов на многоканальный телефон контакт-центра. В рамках телефонного разговора обратившиеся потенциальные или текущие клиенты получают максимально подробную информацию, задают вопросы, а также заказывают товары или услуги.
Стоимость организации
горячей линии
Цена зависит от объёма минут в месяц и сложности консультаций. Ниже — тарифы раздела «Входящие вызовы» нашего прайса. Подготовка к запуску указана отдельно; при объёме от 5 000 минут её стоимость по таблице составляет 0 ₽.
2
эксперт
Консультации по продуктам и услугам, техническая поддержка, работа с жалобами и вопросами о товарах интернет-магазина.
3
нестандартная задача
Специфические знания, дополнительное обучение персонала, скрипты от 100 страниц. Категорию определяем по вашей задаче.
| Объём, мин/мес. | Подготовка, ₽ | Тип 1, ₽/мин | Тип 2, ₽/мин | Тип 3, ₽/мин |
|---|---|---|---|---|
| от 480 | 15 000 | 23,00 | 26,00 | 30,00 |
| от 2 400 | 7 500 | 23,00 | 26,00 | 30,00 |
| от 5 000 | 0 | 23,00 | 26,00 | 30,00 |
| от 8 000 | 0 | 22,00 | 25,00 | 29,00 |
| от 13 000 | 0 | 21,00 | 24,00 | 28,00 |
| от 20 000 | 0 | 18,00 | 20,00 | 25,00 |
| от 40 000 | 0 | 15,50 | 16,50 | 19,50 |
| от 60 000 | 0 | 15,25 | 16,25 | 19,25 |
| от 80 000 | 0 | 15,00 | 16,00 | 19,00 |
| от 100 000 | 0 | По согласованию | По согласованию | По согласованию |
Цены в рублях, без НДС. Объём — минуты за месяц.
Пример расчёта для консультационной линии
2 400 × 26 ₽ = 62 400 ₽ за обработку звонков + 7 500 ₽ за подготовку = 69 900 ₽ без НДС.
Это иллюстрация расчёта по двум строкам затрат, а не универсальная стоимость проекта. График, телефонию, интеграции, порядок учёта минут и дополнительные работы уточняем при подготовке предложения.
Стоимость в прайсе указана без НДС. Размер НДС уточняйте у менеджера. Дополнительная работа программиста при необходимости — 3 000 ₽/час без НДС. Объём такой работы рассчитывается отдельно.
Преимущества работы с нами
Базовые преимущества
- Личный кабинет и запись звонков в объёме 100%
- Без скрытых платежей
- Ежедневная, онлайн- и итоговая отчётность по email
- Быстрая реакция на ваши запросы
- Участие в обучении и согласовании коллера
- Масштабируемость проектов
- Возможность обратного звонка по пропущенным вызовам
- Индивидуальный подход
Дополнительные преимущества
- Нет доплаты за срочность подготовки
- Отчётность в рабочем чате
- Личный кабинет со всеми записями
- Обработка чатов в Telegram, VK, Avito и ОНК
- Оперативные правки в скрипт работы колл-центра
- Ежедневная оценка показателей
- Интеграция с вашей CRM по API
- Бесперебойная работа 24/7
Найдёте только у нас
- Интеллектуальный голосовой помощник
- Индивидуальная настройка уровня сервиса SL/AR
- Автоматические уведомления в Telegram о ходе обслуживания
- Пульт управления услугой
- Многоуровневая система мотивации операторов
Какие задачи бизнеса берём на себя
Поддержка покупателей
Консультации по ассортименту, доставке, оплате и правилам возврата. Оператор использует актуальные сведения заказчика и фиксирует вопросы, требующие участия магазина.
Сервисные заявки
Регистрация неполадок и заявок на обслуживание. Первая линия уточняет проблему по инструкции, передаёт запрос специалисту и сохраняет контекст диалога.
Поддержка рекламной акции
Ответы об условиях участия, сроках и порядке получения предложения. До старта рассчитываем ожидаемый поток звонков, график и действия при повышенной нагрузке.
Единая линия компании
Общий канал для клиентов из разных городов. Заявки распределяются по теме, подразделению или региону, а заказчик получает регулярную отчётность.
Примеры входящей поддержки клиентов
Здесь собраны подтверждённые примеры работы операторов в разных отраслях. Данные об объёме заявок, сроках и результатах не всегда сопоставимы, поэтому указываем только проверенные сведения о клиентах и характере обслуживания.
Входящие и исходящие звонкиGeekBrains
Приём и обработка входящих вызовов для обучающей платформы; также выполняли исходящие звонки и лидогенерацию.
Подробнее
Поддержка клиентовINNBI
Поддержка системы интернет-бронирования отелей в России.
Подробнее
Приём вызововЭнергия высоты
Приём вызовов для спортивно-развлекательного комплекса.
Подробнее
Поддержка клиентовЛемакс
Приём звонков для производителя газового оборудования и стальных панельных радиаторов.
Подробнее
Поддержка клиентовMaytoni
Поддержка производителя и оптового поставщика декоративного освещения.
Подробнее
Поддержка клиентовAlibra School
Приём звонков для школы иностранных языков.
ПодробнееКонтроль качества и нагрузки
Условия обслуживания должны учитывать реальный поток звонков. До запуска определяем показатели и порядок контроля, чтобы вы могли оценивать качество услуги по данным отчётности.
01
Доступность линии
Определяем график, целевой уровень ответа и действия при пиках нагрузки. Если звонок пропущен или сорвался, применяем установленный порядок обратной связи.
02
Качество консультации
Анализируем записи: корректность информации, соблюдение сценария и полноту регистрации. По результатам разбора уточняем инструкции и обучение.
03
Передача сложных вопросов
Определяем, кому направлять жалобы, технические вопросы и срочные заявки. Фиксируем тему и контекст, чтобы вашему специалисту не приходилось начинать разговор заново.
Что фиксируем до запуска
- график обслуживания и действия вне рабочих часов заказчика;
- темы обращений, полномочия оператора и порядок эскалации;
- правила работы при изменении нагрузки и пропущенных звонках;
- показатели, формат отчёта и периодичность контроля.
Конкретные значения зависят от задачи и закрепляются в условиях проекта.
Интеграция с CRM и отчётность по обращениям
При настроенной интеграции данные о звонках и заявках передаются в вашу CRM, в том числе Битрикс24. До начала работ определяем поля, статусы и правила: когда создавать новую запись, как связывать её с клиентом и кому назначать задачу.
Возможности обмена зависят от вашей системы и доступных интерфейсов. Состав интеграции, доступы и необходимые доработки обсуждаем отдельно. Условия работы с данными и доступ к записям фиксируем до запуска.
Доступ к данным и записям
До запуска определяем, кто получает доступ к заявкам и записям разговоров, по каким каналам передаются сведения и какие действия доступны оператору. Требования заказчика к хранению и обработке данных включаем в регламент обслуживания.
Юридические и технические условия зависят от состава данных и используемых систем.
Показатели в отчёте
- Число поступивших и обработанных звонков.
- Темы заявок и результаты консультаций.
- Зарегистрированные и переданные заявки.
- Пропуски и результаты обратной связи.
- Периодичность и канал получения данных.
Выбираем показатели, которые нужны для управления вашим сервисом.
Вопросы перед заказом горячей линии
Собрали ответы на вопросы, которые важно обсудить до запуска линии. Конкретные условия закрепляем в предложении и регламенте обслуживания.
Можно ли использовать наш номер телефона?
При подготовке к запуску обсуждаем существующий номер и схему перевода звонков. Возможность подключения зависит от вашей телефонии. Если нужен новый номер, включая 8-800, его подключение и условия обслуживания определяем отдельно.
Можно ли организовать круглосуточную горячую линию?
Да, колл-центр работает круглосуточно. Для вашей услуги отдельно определяем часы обслуживания, нагрузку в разное время суток и правила передачи вопросов вашим сотрудникам вне их рабочего времени.
Что оплачивается при запуске?
В таблице отдельно указаны обработка звонков и подготовка. Например, для 480 минут подготовка стоит 15 000 ₽ без НДС, а от 5 000 минут — 0 ₽ по прайсу. Номер, телефонию, интеграции и дополнительные работы уточняем в индивидуальном расчёте.
Как выбрать уровень сложности?
Для распределения звонков и коротких ответов подходит тип 1. Консультации по продуктам, техническая поддержка и жалобы относятся к типу 2. Специальные знания, дополнительное обучение и объёмные скрипты — к типу 3. Менеджер определит категорию после изучения ваших материалов.
Что произойдёт, если звонков станет больше?
До запуска определяем прогноз и действия при повышенной нагрузке. Если объём меняется, пересматриваем организацию обслуживания и расчёт. Правила тарификации фактического объёма и перехода между тарифами фиксируем в условиях услуги.
Какие показатели можно закрепить для горячей линии?
Для услуги можно определить график обслуживания, целевой уровень ответа, порядок действий с пропущенными звонками, требования к регистрации заявок и состав отчётности. Конкретные значения рассчитываем после оценки нагрузки и сложности консультаций.
Навигация по услугам колл-центра
Выберите направление, чтобы узнать, какие задачи можно передать операторам.
Горячая линия
Принимаем обращения клиентов, фиксируем заявки и передаём сложные вопросы вашей команде.
Подробнее об услугеПриём и обработка звонков
Обрабатываем входящий поток, регистрируем обращения и сокращаем число пропущенных звонков.
Подробнее об услугеВиртуальный секретарь
Отвечаем от имени компании, консультируем по базовым вопросам и передаём сообщения сотрудникам.
Подробнее об услугеСлужба бронирования
Принимаем заявки, подбираем доступное время и фиксируем запись по правилам вашей компании.
Подробнее об услугеТехническая поддержка
Консультируем пользователей, регистрируем инциденты и направляем сложные случаи специалистам.
Подробнее об услугеРезервный колл-центр
Подключаем дополнительную команду в часы пик, при сбоях или сезонном росте нагрузки.
Подробнее об услугеХолодные звонки
Связываемся с базой, выявляем интерес и передаём целевые контакты в отдел продаж.
Подробнее об услугеПродажи по телефону
Презентуем продукт по сценарию, работаем с возражениями и фиксируем результат разговора.
Подробнее об услугеЛидогенерация
Ищем потенциальных клиентов по согласованным критериям и передаём квалифицированные заявки.
Подробнее об услугеТелефонные опросы
Проводим интервью по анкете, собираем ответы и формируем структурированные результаты.
Подробнее об услугеВозврат клиентов
Связываемся с неактивными клиентами, уточняем причины ухода и предлагаем согласованный вариант возврата.
Подробнее об услугеЧаты и мессенджеры
Отвечаем на сообщения, консультируем клиентов и передаём заявки в вашу CRM.
Подробнее об услугеПолный перечень смотрите в разделах входящего и исходящего телемаркетинга.
Этапы работ
1
Сценарий
Готовим сценарии приёма звонков и базу знаний по вашим продуктам. Формируем ответы на частые вопросы, правила регистрации заявок и передачу сложных запросов ответственным сотрудникам.
Операторы
Проводим подбор и обучение операторов в количестве, необходимом для выполнения поставленной задачи в заданные сроки.
2
3
Тестирование
Проводим тестовый запуск перед основной работой: проверяем сценарии, телефонию, заполнение данных и маршрутизацию обращений.
Запуск линии
Принимаем звонки от имени вашей компании, консультируем клиентов, регистрируем заявки и передаём сложные вопросы вашим специалистам.
4
5
Отчётность
Предоставляем ежедневный отчёт: поступившие и обработанные звонки, темы обращений, зарегистрированные заявки и переданные вопросы.
Собственный колл-центр в телефоне
Отчётность в чате
Управление в чате
Анализ в чате
