Услуга горячая линия в Москве
Организуем горячую линию для вашей компании: принимаем звонки, консультируем клиентов, регистрируем заявки и жалобы. Работаем от имени вашего бизнеса в Москве и по всей России.
Вы передаёте нам задачи и информацию о продуктах. Мы готовим операторов, сценарии и маршрутизацию обращений. График обслуживания, включая круглосуточную работу, согласуем под нагрузку и часовые пояса ваших клиентов.
От 480 минут в месяц. Простые консультации — 23 ₽/мин, уровень «эксперт» — 26 ₽/мин. Подготовка при этом объёме — 15 000 ₽. Цены без НДС.
Что такое горячая линия?
Горячая линия – это услуга приема звонков клиентов на многоканальный телефон контакт-центра. В рамках телефонного разговора обратившиеся потенциальные или текущие клиенты получают максимально подробную информацию, задают вопросы, а также заказывают товары или услуги.
Что входит в услугу горячей линии
Горячая линия объединяет приём обращений и консультационную поддержку. До запуска определяем, какие вопросы решает оператор самостоятельно, а какие передаёт специалисту вашей компании. Так у каждого обращения появляется понятный порядок обработки.
Приём и распределение
Приветствуем абонента от имени компании, выясняем причину звонка и выбираем нужный сценарий. Настраиваем перевод вызова или передачу сообщения ответственному сотруднику.
Консультации клиентов
Отвечаем по согласованной базе знаний: о продуктах, услугах, условиях заказа и обслуживания. Сложные вопросы передаём вашему эксперту вместе с полученной информацией.
Регистрация заявок
Фиксируем контакты, тему и результат разговора. Собираем данные для заявки, записи на приём или бронирования и передаём их по согласованному каналу.
Жалобы и обратная связь
Выслушиваем клиента, уточняем обстоятельства и регистрируем обращение. Порядок эскалации и полномочия оператора определяем заранее, чтобы не обещать решения вне его компетенции.
Обучение и сценарии
Готовим инструкции на основе ваших материалов, обучаем команду и проводим тестирование. Изменения ассортимента, условий и частых вопросов отражаем в сценариях работы.
Записи и отчётность
Предоставляем записи разговоров и сведения об обращениях. Состав отчёта и способ передачи согласуем с вами: личный кабинет, электронная почта или чат проекта.
Преимущества работы с нами
Совершенствование
+
Уважение
+
Статистика
- Личный кабинет, запись звонков в объеме 100%
- Ежедневная, онлайн и итоговая отчетность по email
- Участие в обучении и согласовании оператора
- Возможность обратного звонка по пропущенным вызовам
- Без скрытых платежей
- Быстрая реакция на ваши запросы
- Масштабируемость проектов
- Индивидуальный подход
- Нет доплаты за срочность при подготовке проекта
- Отчетность в телеграм чат проекта
- Личный кабинет со всеми записями
- Обработка чатов в телеграм, vk, avito, ОНК
- Оперативность правок в скрипт работы call-центра
- Ежедневный анализ показателей проекта
- Интеграция с вашей CRM по API
- Мобильная карусель
- Обратные звонки по пропущенным вызовам
- Стоимость и гарантия работы
- Бесперебойная работа 24/7
- Креативность мышления
- Интеллектуальный голосовой помощник
- Индивидуальная настройка уровня сервиса SL/AR под ваши запросы
- Автоматические уведомления в телеграм чат о всех действиях на проекте
- Пульт управления проектом
- Многоуровневая система мотивации операторов с экзаменами и разными классами
Стоимость организации горячей линии
Цена зависит от объёма минут в месяц и сложности консультаций. Ниже — тарифы раздела «Входящие вызовы» нашего прайса. Подготовка проекта указана отдельно; при объёме от 5 000 минут её стоимость по таблице составляет 0 ₽.
Тип 1 — простые вопросы
Распределение звонков, короткие консультации, служба бронирования. В прайсе — сложность «секретарь».
Тип 2 — эксперт
Консультации по продуктам и услугам, техническая поддержка, работа с жалобами и вопросами о товарах интернет-магазина.
Тип 3 — сложный проект
Специфические знания, дополнительное обучение персонала, скрипты от 100 страниц. Категорию определяем по вашей задаче.
На телефоне каждый тариф показан отдельной строкой с подписями стоимости.
| Объём, мин/мес. | Подготовка, ₽ | Тип 1, ₽/мин | Тип 2, ₽/мин | Тип 3, ₽/мин |
|---|---|---|---|---|
| от 480 | 15 000 | 23,00 | 26,00 | 30,00 |
| от 2 400 | 7 500 | 23,00 | 26,00 | 30,00 |
| от 5 000 | 0 | 23,00 | 26,00 | 30,00 |
| от 8 000 | 0 | 22,00 | 25,00 | 29,00 |
| от 13 000 | 0 | 21,00 | 24,00 | 28,00 |
| от 20 000 | 0 | 18,00 | 20,00 | 25,00 |
| от 40 000 | 0 | 15,50 | 16,50 | 19,50 |
| от 60 000 | 0 | 15,25 | 16,25 | 19,25 |
| от 80 000 | 0 | 15,00 | 16,00 | 19,00 |
| от 100 000 | 0 | По согласованию | По согласованию | По согласованию |
Пример расчёта для консультационной линии
При объёме 2 400 минут и сложности «эксперт»: 2 400 × 26 ₽ = 62 400 ₽ за обработку звонков. Подготовка — 7 500 ₽. Вместе — 69 900 ₽ без НДС за обработку указанного объёма и подготовку.
Это иллюстрация расчёта по двум строкам затрат, а не универсальная стоимость проекта. График, телефонию, интеграции, порядок учёта минут и дополнительные работы уточняем при согласовании предложения.
Стоимость в прайсе указана без НДС. Размер НДС уточняйте у менеджера. Дополнительная работа программиста при необходимости — 3 000 ₽/час без НДС. Объём такой работы согласуется отдельно.
Какие задачи бизнеса берём на себя
Поддержка покупателей
Консультации по ассортименту, доставке, оплате и правилам возврата. Оператор использует актуальные сведения заказчика и фиксирует вопросы, требующие участия магазина.
Сервисные обращения
Регистрация неполадок и заявок на обслуживание. Первая линия уточняет проблему по инструкции, передаёт обращение специалисту и сохраняет контекст разговора.
Поддержка рекламной акции
Ответы об условиях участия, сроках и порядке получения предложения. До старта согласуем ожидаемый поток звонков, график и действия при повышенной нагрузке.
Единая линия компании
Общий канал для клиентов из разных городов. Обращения распределяются по теме, подразделению или региону, а заказчик получает согласованную отчётность.
Если задача ограничивается переводом вызовов и передачей сообщений, рассмотрите виртуального секретаря. Для горячей линии основная работа — консультации и обработка обращений по вашим продуктам и услугам.
Этапы работ
Сценарий
Готовим сценарии приёма звонков и базу знаний по вашим продуктам. Согласуем ответы на частые вопросы, правила регистрации заявок и передачу сложных обращений ответственным сотрудникам.
Операторы
Проводим подбор и обучение операторов на проект в количестве, необходимом для выполнения поставленной задачи в заданные сроки. Все сотрудники проходят не только отбор по hard и soft skills, но имеют ранговую систему квалификации.
Тестирование
Всегда и обязательно делаем тестовый запуск перед основным, чтобы проверить как все работает.
Реализация проекта
Начинаем принимать звонки от имени вашей компании. Консультируем клиентов, регистрируем заявки и передаём сложные вопросы вашим специалистам. График, нагрузку и изменения сценария согласуем с вами в ходе проекта.
Отчетность
Предоставляем ежедневный отчёт в личном кабинете: поступившие и обработанные звонки, темы обращений, зарегистрированные заявки и переданные вопросы. Фиксируем результаты консультаций и комментарии операторов.
Контроль качества и нагрузки
Условия обслуживания должны учитывать реальный поток звонков. До запуска согласуем показатели и порядок контроля, чтобы вы могли оценивать работу горячей линии по данным проекта.
Доступность линии
Определяем график, целевой уровень ответа и действия при пиках нагрузки. Если звонок пропущен или сорвался, используем согласованный порядок обратной связи.
Качество консультации
Анализируем записи: корректность информации, соблюдение сценария и полноту регистрации. По результатам разбора уточняем инструкции и обучение.
Передача сложных вопросов
Согласуем, кому направлять жалобы, технические вопросы и срочные обращения. Фиксируем тему и контекст, чтобы вашему специалисту не приходилось начинать разговор заново.
Интеграция с CRM и отчётность по обращениям
При согласованной интеграции данные о звонках и заявках передаются в вашу CRM, в том числе Битрикс24. До начала работ определяем поля, статусы и правила: когда создавать новое обращение, как связывать его с клиентом и кому назначать задачу.
Возможности обмена зависят от вашей системы и доступных интерфейсов. Состав интеграции, доступы и необходимые доработки обсуждаем отдельно. Условия работы с данными и доступ к записям закрепляем при согласовании проекта.
Что согласуем в отчёте
- Число поступивших и обработанных звонков.
- Темы обращений и результаты консультаций.
- Зарегистрированные и переданные заявки.
- Пропуски и результаты обратной связи.
- Периодичность и канал получения данных.
Выбираем показатели, которые нужны для управления вашим сервисом.
Собственный колл-центр в телефоне
Отчетность в чате
Управление в чате
Анализ в чате
Послушайте разговоры операторов
Примеры записей помогают оценить речь и манеру общения. Сценарий вашей горячей линии подготовим под ваши продукты, задачи и правила обслуживания.
Пример разговора 1
Пример разговора 2
Пример разговора 3
Пример разговора 4
Вопросы перед заказом горячей линии
Можно ли использовать наш номер телефона?
При подготовке проекта обсуждаем работу с существующим номером и схему перевода звонков. Возможность подключения зависит от вашей телефонии. Если нужен новый номер, включая 8-800, его подключение и условия обслуживания согласуем отдельно.
Можно ли организовать круглосуточную горячую линию?
Да, колл-центр работает круглосуточно. Для вашего проекта отдельно согласуем часы обслуживания, нагрузку в разное время суток и правила передачи вопросов вашим сотрудникам вне их рабочего времени.
Что оплачивается при запуске?
В таблице отдельно указаны обработка звонков и подготовка. Например, для 480 минут подготовка стоит 15 000 ₽ без НДС, а от 5 000 минут — 0 ₽ по прайсу. Номер, телефонию, интеграции и дополнительные работы уточняем в индивидуальном расчёте.
Как выбрать уровень сложности?
Для распределения звонков и коротких ответов подходит тип 1. Консультации по продуктам, техническая поддержка и жалобы относятся к типу 2. Специальные знания, дополнительное обучение и объёмные скрипты — к типу 3. Менеджер определит категорию после изучения ваших материалов.
Что произойдёт, если звонков станет больше?
До запуска согласуем прогноз и действия при повышенной нагрузке. Если объём меняется, пересматриваем организацию работы и расчёт. Правила тарификации фактического объёма и перехода между тарифами фиксируем в условиях проекта.
Как оператор ответит на специфический вопрос?
Он использует согласованную базу знаний. Если информации или полномочий недостаточно, уточняет данные и передаёт вопрос ответственному специалисту. Список таких ситуаций и порядок эскалации прорабатываем во время подготовки.
Когда можно запустить проект?
После согласования задачи, обучения и тестирования. Конкретную дату определяем по готовности материалов, сложности сценариев, телефонии и интеграции. Сообщите желаемую дату при обращении — менеджер оценит необходимую подготовку.
Нужно подробнее разобраться в устройстве сервиса? Прочитайте что такое горячая линия и как она работает.
Рассчитаем горячую линию для вашей компании
Расскажите, по каким вопросам звонят клиенты, сколько обращений ожидается и в какие часы нужна поддержка. Мы уточним условия, подберём уровень сложности и подготовим предложение с расчётом запуска и обслуживания.
Телефон: +7 (499) 113-60-77. Почта: info@sphr.online.
Колл-центр работает круглосуточно; график конкретного проекта согласуется отдельно. Обслуживаем компании в Москве и по всей России. Контакты компании.
