Горячая линия
Принимаем обращения клиентов, фиксируем заявки и передаём сложные вопросы вашей команде.
Подробнее об услугеРезервный колл-центр
Резервная линия на случай пиков и сбоев
Подключаем резервный колл-центр к вашей входящей линии в Москве и по всей России. Подготовленная команда принимает обращения в часы пиковой нагрузки, вне вашего графика или при недоступности основного контакт-центра.
Приём звонков при пиковой нагрузке- Подстраховка при сбоях и авариях
- Обслуживание вне основного графика
- Передача заявок в CRM и отчётность
От 480 минут в месяцПростые консультации — 23 ₽/мин, уровень «эксперт» — 26 ₽/мин.
Справочные материалы
Что такое резервный колл-центр?
Резервный колл-центр — это подготовленная внешняя команда, которая принимает поток обращений по заранее согласованной схеме. Его подключают при пиках, сезонном росте, акциях, авариях, переезде или вне графика внутренней службы. Команда работает по вашим сценариям и базе знаний, фиксирует заявки и передаёт их в вашу CRM или ответственным сотрудникам.
Навигация по услугам колл-центра
Выберите направление, чтобы узнать, какие задачи можно передать операторам.
Приём и обработка звонков
Операторы обрабатывают входящий поток, принимают заказы, регистрируют обращения и сокращают число потерянных клиентов.
Подробнее об услугеВиртуальный колл-центр
Организуем работу операторов для входящих и исходящих задач, подключаем телефонию, сценарии, записи разговоров и отчётность.
Подробнее об услугеСлужба бронирования
Принимаем заявки, подбираем доступное время и фиксируем запись по правилам вашей компании.
Подробнее об услугеТехническая поддержка
Консультируем пользователей, регистрируем инциденты и направляем сложные случаи специалистам.
Подробнее об услугеРезервный колл-центр
Подстраховываем входящую линию в часы пик, при сбоях, сезонном росте или вне графика основной команды.
Холодные звонки
Связываемся с базой, выявляем интерес и передаём целевые контакты в отдел продаж.
Подробнее об услугеПродажи по телефону
Презентуем продукт по сценарию, работаем с возражениями и фиксируем результат разговора.
Подробнее об услугеЛидогенерация
Ищем потенциальных клиентов по согласованным критериям и передаём квалифицированные заявки.
Подробнее об услугеТелефонные опросы
Проводим интервью по анкете, собираем ответы и формируем структурированные результаты.
Подробнее об услугеВозврат клиентов
Связываемся с неактивными клиентами, уточняем причины ухода и предлагаем согласованный вариант возврата.
Подробнее об услугеЧаты и мессенджеры
Отвечаем на сообщения, консультируем клиентов и передаём заявки в вашу CRM.
Подробнее об услугеПолный перечень смотрите в разделах входящего и исходящего телемаркетинга.
Какие задачи бизнеса берём на себя
Пики и сезонная нагрузка
Принимаем избыточный поток во время акций, распродаж, рекламных кампаний и сезонного спроса. Фиксируем заявки, консультируем по базе знаний и передаём сложные вопросы.
Сбой основной линии
Переводим звонки на резервную схему при аварии, технических работах, переезде или недоступности вашей команды. Условия активации и маршрутизацию согласуем заранее.
Ночи, выходные и праздники
Дополняем график штатной службы, чтобы клиенты могли оставить заявку, получить ответ или дождаться обратного звонка по согласованному регламенту.
Новые филиалы и масштабирование
Поддерживаем запуск нового региона, филиала или временной линии, пока вы оцениваете фактическую нагрузку и постоянную схему обслуживания.
Преимущества работы с нами
Базовые преимущества
- Личный кабинет и запись разговоров в объёме 100%
- Без скрытых платежей
- Ежедневная, онлайн- и итоговая отчётность по email
- Быстрая реакция на ваши запросы
- Участие в обучении и согласовании коллера
- Масштабируемость проектов
- Возможность обратной связи по пропущенным вызовам
- Индивидуальный подход
Дополнительные преимущества
- Нет доплаты за срочность подготовки
- Отчётность в рабочем чате
- Личный кабинет со всеми записями
- Обработка чатов в Telegram, VK, Avito и ОНК
- Оперативные правки в скрипт работы колл-центра
- Ежедневная оценка показателей
- Интеграция с вашей CRM по API
- Бесперебойная работа 24/7
Найдёте только у нас
- Робот Амели
- Индивидуальная настройка уровня сервиса SL/AR
- Автоматические уведомления в Telegram о действиях на проекте
- Пульт управления проектом
- Матричная система мотивации операторов с экзаменами и классами
Стоимость резервного
колл-центра
Цена зависит от объёма разговоров, сложности консультаций, графика и схемы включения резерва. Подготовка включает сценарии, базу знаний, настройку передачи обращений и тестовый запуск. При объёме от 5 000 минут её стоимость по таблице составляет 0 ₽.
1
оператор
Приветствие, распределение звонков, короткие консультации, приём сообщений и заявок по утверждённому сценарию.
2
эксперт
Консультации по продуктам и услугам, техническая поддержка, работа с жалобами и вопросами о товарах интернет-магазина.
3
нестандартная задача
Специфические знания, дополнительное обучение персонала, скрипты от 100 страниц. Категорию определяем по вашей задаче.
| Объём, мин/мес. | Подготовка, ₽ | Тип 1, ₽/мин | Тип 2, ₽/мин | Тип 3, ₽/мин |
|---|---|---|---|---|
| от 480 | 15 000 | 23,00 | 26,00 | 30,00 |
| от 2 400 | 7 500 | 23,00 | 26,00 | 30,00 |
| от 5 000 | 0 | 23,00 | 26,00 | 30,00 |
| от 8 000 | 0 | 22,00 | 25,00 | 29,00 |
| от 13 000 | 0 | 21,00 | 24,00 | 28,00 |
| от 20 000 | 0 | 18,00 | 20,00 | 25,00 |
| от 40 000 | 0 | 15,50 | 16,50 | 19,50 |
| от 60 000 | 0 | 15,25 | 16,25 | 19,25 |
| от 80 000 | 0 | 15,00 | 16,00 | 19,00 |
| от 100 000 | 0 | По согласованию | По согласованию | По согласованию |
Цены в рублях, без НДС. Объём — минуты за месяц.
Пример расчёта проекта
2 400 × 23 ₽ = 55 200 ₽ за работу операторов + 7 500 ₽ за подготовку = 62 700 ₽ без НДС.
Это иллюстрация расчёта по двум строкам затрат, а не универсальная стоимость проекта. График, телефонию, интеграции, порядок учёта минут и дополнительные работы уточняем при подготовке предложения.
Стоимость в прайсе указана без НДС. Размер НДС уточняйте у менеджера. Дополнительная работа программиста при необходимости — 3 000 ₽/час без НДС. Объём такой работы рассчитывается отдельно.
Контроль качества и нагрузки
До запуска фиксируем, когда активируется резерв, как распределяется поток и какие показатели контролируем: доступность линии, качество ответов, передачу заявок и соблюдение регламента.
01
Доступность линии
Определяем график, целевой уровень ответа и действия при пиках. Если вызов пропущен, применяем согласованный порядок обратного звонка.
02
Точность ответов
Проверяем записи разговоров, корректность приветствия и информации, соблюдение сценария и полноту карточек обращений. По итогам уточняем базу знаний и обучение.
03
Результат обработки
Проверяем заполнение карточек, статусы звонков, передачу заявок и соблюдение правил эскалации резервной сменой.
Что фиксируем до запуска
- график, тематику и прогноз нагрузки;
- сценарии обработки входящих обращений;
- правила маршрутизации, эскалации и передачи заявок;
- поля CRM, сроки и показатели отчётности.
Конкретные значения зависят от задачи и закрепляются в условиях проекта.
Примеры обслуживания входящей линии
Ниже — подтверждённые проекты СФЕРА с приёмом вызовов, консультациями и поддержкой клиентов. Они показывают опыт команды, но не означают, что в каждом из этих кейсов использовалась именно резервная схема.
Телефонное обслуживаниеGeekBrains
Обслуживание входящей линии обучающей платформы; также выполняли исходящие проекты и лидогенерацию.
Подробнее
Поддержка клиентовINNBI
Поддержка системы интернет-бронирования отелей в России.
Подробнее
Приём вызововЭнергия высоты
Приём вызовов для спортивно-развлекательного комплекса.
Подробнее
Поддержка клиентовЛемакс
Телефонная поддержка клиентов производителя газового оборудования и стальных панельных радиаторов.
Подробнее
Поддержка клиентовMaytoni
Поддержка производителя и оптового поставщика декоративного освещения.
Подробнее
Поддержка клиентовAlibra School
Операторы консультировали клиентов школы иностранных языков.
ПодробнееКак запускаем резервную линию
1
Нагрузка и условия активации
Уточняем обычный и пиковый поток, график, причины переключения, целевые показатели и правила возврата звонков основной команде.
Сценарии и команда
Готовим базу знаний, сценарии, матрицу эскалации и формы отчётности. Обучаем выделенных специалистов и проверяем знания.
2
3
Тестовое переключение
Проверяем переадресацию, доступы, заполнение карточек, передачу заявок и уведомления ответственным сотрудникам.
Дежурный режим
Команда остаётся готовой к подключению и принимает поток по согласованному сигналу, расписанию или настроенному правилу маршрутизации.
4
5
Контроль и корректировка
Сверяем показатели, причины обращений и переданные заявки, обновляем инструкции и меняем состав смены при изменении нагрузки.
Резервная линия под контролем
Отчётность в чате
Управление в чате
Анализ в чате
CRM, записи разговоров и отчётность
При настроенной интеграции обращения резервной и основной команд попадают в единый контур CRM, в том числе Битрикс24. До начала работ определяем поля, статусы, ответственных и правила, по которым заявка возвращается вашим сотрудникам.
Если интеграция не нужна, специалист передаёт информацию по согласованному каналу: email или в рабочий чат. Возможности обмена зависят от вашей системы и доступных интерфейсов; состав доработок обсуждаем отдельно.
Доступ к данным и записям
До запуска определяем, кто получает доступ к клиентской базе, заявкам и записям разговоров, по каким каналам передаются сведения и какие действия доступны команде. Требования к хранению и обработке данных включаем в регламент обслуживания.
Юридические и технические условия зависят от состава данных и используемых систем.
Показатели в отчёте
- Входящие, исходящие и пропущенные звонки.
- Темы обращений и результаты разговоров.
- Среднее время ответа и длительность разговора.
- Переданные заявки и статусы обработки.
- Загрузка линии и выполнение плана проекта.
Выбираем показатели, которые нужны для управления контакт-центром и контроля качества.
Вопросы перед подключением услуги
Собрали ответы на вопросы, которые важно обсудить до запуска услуги. Конкретные условия закрепляем в предложении и регламенте обслуживания.
Чем резервный колл-центр отличается от обычного аутсорсинга?
Постоянный аутсорсинговый контакт-центр ежедневно обрабатывает согласованный поток. Резервная команда заранее готовится к вашим процессам и подключается при пиках, сбоях, вне рабочего времени или по другому условию из регламента.
Как быстро можно подключить резервную команду?
Срок подготовки зависит от сценариев, базы знаний, интеграций и требуемого состава смены. До старта проводим обучение и тестовое переключение, а порядок последующей активации закрепляем в регламенте проекта.
Можно ли использовать наш номер телефона?
При подготовке обсуждаем существующий номер и схему переадресации. Возможность подключения зависит от вашей телефонии. Если нужен новый номер, включая 8-800, условия его подключения и обслуживания определяем отдельно.
Можно ли организовать работу 24/7?
Да, колл-центр работает круглосуточно. Для проекта отдельно определяем часы обслуживания, нагрузку в разное время суток и правила передачи обращений ответственным сотрудникам.
Как резервная команда работает с CRM?
Согласуем состав данных и правила обмена: создание карточек, назначение ответственных, статусы звонков и передача заявок. Возможность интеграции зависит от вашей CRM и доступных интерфейсов; объём доработок рассчитываем отдельно.
Из чего складывается стоимость услуги?
В таблице отдельно указаны работа операторов за минуты разговоров и подготовка. Для типа 1 ставка начинается от 23 ₽ за минуту, а при объёме от 5 000 минут подготовка по прайсу стоит 0 ₽. Телефонию, интеграции и дополнительные работы рассчитываем отдельно.
