Методика по работе с колл-центром
Оглавление
Обращение директора
Уважаемый клиент и партнер нашего колл-центра мы рады приветствовать вас в нашей компании. Надеемся, мы сможем нанести вашему бизнесу непоправимую пользу, и наша работа будет более чем плодотворной. Телемаркетинг (сами холодные звонки) является сложной услугой, так как конечный результат зависит от большого количества факторов и не на все из них может повлиять колл-центр. Обычно зона ответственности колл-центра заканчивается после переданного лида (заявки). Однако, мы основатели и сотрудники СФЕРА, действительно, хотим дать вам больше, поэтому мы и написали это пособие. Наш проект — это не односторонняя работа. Это своего рода партнерство и отношения, которые будут развиваться, только если мы будем работать над ними вместе. Проведя исследование среди более чем 1400 проектов по холодным звонкам, мы выявили зоны роста, которые значительно смогут повысить ваш ROI (финансовый результат). Действительно, есть ряд факторов, на которые мы можем повлиять только через Вас и конечных сотрудников, которые будут заниматься обработкой конечных лидов (заявок). Именно об этом и пойдет речь. Как выжать максимум из нашего взаимодействия? Ответы вы найдете, прочитав это пособие.
1. Виды моделей отделов продаж
В этой главе мы приведем классификацию отделов продаж по видам каналов привлечения клиентов. Для начала попробуем, разобраться, какие каналы продаж существуют, и что из этого следует. В одной из классификаций каналы продаж делятся на входящие и исходящие, часто, еще их называют активными или пассивными.
Ко входящим каналам относятся любые обращения по рекламе (будь то контекстная реклама, наружная реклама или реклама в СМИ). К исходящим, наоборот, относят холодные звонки, холодные встречи, директ mail и смс рассылки. Результативность у каждого канала зависит от разных факторов - сфера деятельности, торговое предложение, конкуренция на рынке и др., следовательно, различается и стоимость привлечения клиента. Каждый канал подразумевает собой использование определенной модели продаж в компании и соответствующих методик продаж у продавцов. Таким образом, продавец, всю жизнь совершающий холодные звонки, при резком переключении на входящий поток скорее всего передавит клиентов своей настойчивостью. С другой стороны, тот, кто работает со входящим потоком клиентов с уже сформированной потребностью в услуге или товаре, столкнется с другими трудностями: повышенное количество возражений, необходимость обхода секретаря (в случае B2B сегмента), низкая мотивация и сопротивление изменениям. Чаще всего, во втором случае трудностей будет намного больше, так как такое изменение сопряженно с большим негативом и, как следствие, сопротивлением как клиентов, так и менеджеров. Исходя из приведенной выше классификации по каналам продаж, вытекают три основные модели отделов продаж:
1.1 Активная модель продаж
Данная модель направлена на быстрое и агрессивное завоевание рынка. Ее внедрение может быстро поменять ситуацию, так как за считанные дни у вас появляется возможность контакта с большим количеством потенциальных клиентов (важно учитывать емкость вашего рынка). Пример такой компании - АО «ЭР-Телеком», где делают основной упор на активные продажи. Компания с локального Пермского рынка за счет своего агрессивного подхода стала корпорацией федерального значения и продолжает расти. В данной модели продаж необходимо очень четко понимать: кто ваш целевой клиент и, соответственно, кому совершать холодные звонки. Ведь если неверно подготовить плацдарм для наступления, эффект будет отрицательным (затраты на сотрудников или аутсорсинг и отсутствие продаж). В некоторых случаях, доступные в интернете справочники могут давать до 70% неактуальных данных. При такой работе 7 из 10 контактов будут давать моментальный отказ, и желание менеджеров звонить по такой базе данных будет стремиться к нулю, что в свою очередь снижает способность эффективно работать с другими потенциальными клиентам. Таким образом, после того, как вы определись кому и что будете продавать, необходимо обзавестись актуальной базой данных, чтобы не снижать мотивацию сотрудников, совершающих холодные звонки. Если в базе данных находится более 80% актуальных контактов, то такая база считается удовлетворительной и скорее всего принесет вам результат. При такой модели продаж следует подбирать менеджеров с активной жизненной позицией и некоторой усидчивостью (способностью совершать большое количество монотонных действий), так же они должны обладать стрессоустойчивостью и умением проявлять настойчивость. Здесь очень пригодятся навыки работы с возражениями, обходом секретарей и быстрой подстройки под собеседника. При отсутствии навыков или наставника, менеджер начнет думать, что причина неудач кроется в нем и вероятнее всего откажется от такой работы. Вывод: такая модель продаж позволяет добиваться хороших, а главное быстрых результатов при использовании эффективных методик продаж, но, с другой стороны, при неправильном подходе часто носит отрицательный эффект.
1.2 Пассивная модель продаж
Чаще всего, такая модель носит менее взрывной эффект, чем при холодных звонках, но зато дает более стабильный результат при малых масштабах. При использовании такой модели, вы пользуетесь уже сформированной потребностью клиента к определенной услуге или товару и размещаете рекламные объявления для привлечения нужной аудитории. Здесь нет необходимости в поиске базы данных для обзвона, так как клиенты звонят вам сами, но если вы разместите не самое удачное объявление или рекламу, то можете остаться без звонков. С клиентами от этого канала продаж зачастую проще закрыть сделку, так как они уже заинтересованы в вашей услуге или товаре. Как правило, такой клиент убеждается в решении о покупке после проведения экспертной презентации без лишнего давления со стороны продавца, но в то же время конкуренция здесь высока, и, в большинстве случаев, клиент отправляет запросы одновременно в несколько компаний в поиске наиболее выгодных для себя условий. В этой модели преобладают менеджеры с умеренным темпераментом, которые умеют слушать клиента и более тонко, чем в первом случае, направлять к совершению нужного действия. Такая модель обычно позволяет поддерживать довольно стабильный финансовый поток и более легко прогнозируется.
1.3 Комбинированная модель продаж
Данная модель объединяет в себе оба подхода и по максимуму исключает недостатки обеих систем. В этом случае компания больше застрахована от быстрых изменений на рынке, ведь если по какой-то причине у вас ослабевает один канал привлечения клиентов, всегда есть альтернативный источник. Для эффективной работы менеджеры такой модели обучаются работе и активным и пассивным продажам. Благодаря разностороннему подходу они более четко понимают, когда стоит применить настойчивость, а когда на клиента не стоит давить. Особое внимание уделяется планированию времени работы и распорядку дня. Например, для сотрудников выделяется несколько часов в день, когда они занимаются только холодными звонками и не отвлекаются на другие задачи. Человеческий мозг устроен таким образом, что он затрачивает определенное количество энергии на выполнение одной задачи и другое количество на перестройку с задачи на задачу. Вспомните, когда вы увлеченно занимаетесь одним делом и вдруг к вам подходят с вопросом о совершенно другом, то вы не всегда сможете моментально перестроится и дать ответ. Наверняка вы даже попросите повторить вопрос, а затем, чтобы продолжить свое дело, вам надо будет вспомнить на чём вы остановились и как продолжить цепочку действий. То есть, чем чаще вас будут отвлекать, тем дольше вы будете выполнять это дело. А теперь представьте, что вы едите на машине и каждые пять минут вам нужно будет делать остановку - далеко вы уедите? Думаю, что может и далеко, но точно не быстро. Так же дело обстоит и с холодными звонками, сделали 10 звонков, решили ответить на входящий вызов и дело сразу сбилось.
2. Этапы внедрения нового канала продаж
Любая компания рано или поздно начинает задумываться о расширении присутствия на рынке за счет использования новых каналов продаж. Бывали случаи, когда компании стагнировали на определённом уровне продаж и дальнейшие вливания денег в контекстную рекламу или в увеличение штата отдела продаж не приносили нужный результат и более того, носили низкий ROI, что вызывало убытки владельцев бизнеса. Зачастую решение в такой ситуации лежало в сфере открытия и использования нового канала продаж. Таким образом, компания может увеличить свое благосостояние путем выстраивания комбинированной модели отдела продаж. В этом разделе мы расскажем вам непосредственно о внедрении активного метода продаж. Этапы внедрения: 1. Определение ниши или портрета ваших клиентов, предрасположенных к покупке вашего товара или услуги. Важно подойти к этому вопросу очень скрупулёзно. Ведь даже самый сильный менеджер по продажам покажет нулевой результат по нецелевой базе. Например, если вы занимаетесь звукоизоляцией коммерческих помещений, то нет смысла звонить подряд по всем ресторанам и кафе, в надежде попасть на того клиента, который сейчас думает о замене или установке звукоизоляции. Скорее всего, вам стоит подумать о сильных брендах, которые постоянно открывают новые точки, и как следствие у них сформирована постоянная потребность в услугах такого рода. 2. Составление скрипта холодного звонка. Скрипт нужен для моментального погружения новичка в работу с продуктом или отслеживания точек потери клиентов у опытных сотрудников. Практика показывает, что абсолютный новичок в продажах при работе со скриптом дает результат. Цель холодного звонка – получить контакты ЛПР и его согласие на продолжение обсуждения работы с вами. Если вы работаете по B2B сегменту, то убедитесь, что скрипт содержит блок обхода секретаря с правдоподобной «легендой». Результативный холодный звонок длится 2-3 мин, редко дольше, так как вы звоните ЛПР и скорее застанете его за каким-то важным занятием, и если будете мучить его долгими расспросами, то будете стремительно терять его внимание, и, следовательно, вызывать негатив. Две минуты достаточно, чтобы предварительно понять, интересно ли ЛПР продолжить общение с вами. 3. Составление скрипта продаж. Не все продавцы, умеющие продавать по входящим обращениям, могут продавать и на холодном рынке. Для того, чтобы получить эффект от нового канала, необходимо обучить менеджеров правильной работе с ним и самый простой способ обучения лежит через скрипт. Как и в случае со скриптом холодного звонка, он подойдёт, как и новичкам, так и опытным сотрудникам. Так же поможет руководителям понять на каком этапе вы теряете внимание клиентов, а, следовательно, и сделки. Самый простой способ написать сценарий, это «скопировать» живой и результативный разговор вашего лучшего менеджера с потенциальным клиентом, но если такого нет, то его можно выстроить опытным путем или воспользоваться советами, приведенными во второй части этой книги. 5. Обучение продавцов 6. Когда менеджер уже смог адаптироваться к скрипту, то встает вопрос о том, как сделать так, чтобы он прогрессировал и дальше. Как правило для того, чтобы менеджер смог раскрыть свой потенциал, ему необходимо проводить тренинги или давать правильную литературу с контролем изученного материала.
3. Возможные сложности и пути их решений при введении нового канала продаж
Казалось бы, с первого взгляда всё достаточно просто и можно сразу смело передавать лиды с холодного прозвона менеджерам. Ведь, по сути, для них новые лиды – это возможность больше продавать и больше зарабатывать. Но, как показывает практика, невстроенная система нового канала продаж может иметь негативные последствия для сотрудников и компании в целом (для сотрудника это снижение мотивации, а для компании упущенная выгода и потерянные деньги). В этой главе мы разберем основные ошибки при внедрении нового канала продаж и методы их предотвращения.
Отсутствие опыта у продавцов
Здесь имеется в виду не общий опыт продаж, а опыт работы с конкретным каналом продаж. То есть проблема возникает в случае, если менеджеры продавали или продают только по входящим обращениям, и им резко подключают новый канал продаж без периода адаптации. В данной ситуации, не имея опыта работы с холодными лидами, они моментально наталкиваются на большое количество возражений и негатива, у них рушится распорядок рабочего дня, в организме начинает вырабатываться кортизол (гормон, большое количество которого приводит к плохому настроению и нежеланию чего-либо делать). Эта ситуация легко может усугубляться тем, что рядом нет такого человека, кто может подсказать, как правильно работать по такому направлению. И, как результат, менеджеры не могут качественно обработать заявки и продавать, что в свою очередь приводит к отсутствию продаж и упадническому настроению в коллективе. Обычно, это заканчивается тем, что сотрудник говорит, что у него нет времени работать с такими заявками, и всё равно там никто ничего не купит. В итоге, после некоторого времени работы, руководство видит отсутствие результата и принимает решение остановить поток холодных звонков и в будущем может считать, что для них холодное направление не работает.
Как избежать такой ситуации?
Первым делом необходимо составить скрипт обработки такого лида менеджером по продажам, который будет содержать обработку основных возражений. Так же первое время необходимо анализировать работу менеджеров по новому каналу продаж, выявлять новые возражения потенциальных клиентов и учить ваших менеджеров их преодолевать. Важно, чтобы ваши менеджеры, работая с холодными контактами, проявляли большую настойчивость во время переговоров.
Медленная обработка лидов
Если у вас бывает ситуация, когда менеджеры не сразу связываются по входящим заявкам, то скорее всего она возникнет и по холодным лидам. Эффект, полученный от холодного звонка, снижается пропорционально времени, прошедшего до повторной связи после первого холодно звонка.
Как избежать такой ситуации?
Систематический контроль за своевременной обработкой лидов поможет избежать неприятной ситуации, когда менеджер связывается с заявкой по истечению нескольких часов или дней, и. как правило, натыкается на жесткий отказ.
По заявкам следует связываться в указанное время или сразу после получения.
Отсутствие мотивации
Часто возникает ситуация, когда менеджеры уверены, что холодные звонки в вашей сфере не работают и уже до начала работ настроены скептически.
Как избежать такой ситуации?
Некоторые бизнес тренеры заверяют, что необходимо полностью разделять менеджеров по продажам на разные отделы – отдел активных и пассивных продаж - и выстраивать работу таким образом, чтобы данные направления не пересекались. Мы же считаем, что из менеджеров пассивных продаж, как минимум на первоначальном этапе можно сделать достойную замену (активным продавцам), как минимум по работе с лидами с холодного рынка.
Но следует учитывать несколько факторов:
- при внедрении универсального подхода, обязательно стоит поговорить с менеджерами и объяснить им основные отличия работы с разными каналами продаж. Например, что работать с холодным рынком сложнее, но потенциально с него можно получить больше лидов, а, следовательно, и продаж, что естественно отобразится и на размере бонусов.
- возможно стоит пересмотреть мотивацию менеджеров в соответствии с различными каналами продаж. Иногда значительное повышение мотивации достигалось за счет небольшого повышения процента за сложные направления для продаж, что по мнениям менеджеров сможет компенсировать более сложную продажу.
Отсутствие актуальной базы данных
Сейчас в свободной продаже присутствует большое количество различных баз данных. Но не все они являются актуальными хотя бы на 50-60%. Работа по такому источнику принесет низкий результат и будет служить демотиватором работы ваших менеджеров.
Как избежать такой ситуации?
Перед покупкой базы данных обязательно запрашивайте тестовую часть для прозвона или приобретайте их в колл-центрах, которые как правило постоянно актуализируют свои базы. Такое простое действие позволит вам избежать ненужной траты. Знание основных проблем и путей их решения позволит вам не совершать ошибки, которые не учли другие компании, открывая новые подразделения.
Холодные продажи
Данный раздел носит методический характер для ваших менеджеров по продажам. Следование основным правилам, изложенной в этой части позволит вам значительно повысить эффект от совместного проекта.
4. Холодные звонки
Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, который либо не знает о вашему существовании, либо еще не вел переговоров лично с вами или с вашей компанией. То есть такой звонок определенно будет совершен не вовремя, независимо от того, чем сейчас занят ваш потенциальный ЛПР (лицо принимающее решение) и, в отличие от работы со входящим вызовом, моментально будет воспринят «в штыки».
Идеальный холодный звонок длится от двух до трех минут и состоит из двух этапов:
- - обход секретаря;
- - презентация ЛПР.
4.1 Обход секретаря
Для того чтобы не застревать на этапе секретаря и не отправлять информацию или КП на почту инфо@безнадега.ру, его необходимо преодолеть. Задача секретаря – не пропускать всех, кто звонит с каким-либо предложением (компании, которые еще не работают с компанией секретаря). Секретарь старается вывести всех продажников и операторов на чистую воду, задавая соответствующие вопросы: «с кем конкретно соединить?», «вы что-то хотите предложить?», «по какому вопросу?» и т.д. Наша задача придумать легенду, которая говорит о том, что мы: 1 – ничего не предлагаем и не собираемся, 2 – уже не в первый раз общаемся с ЛПР или сотрудником интересующего нас отдела. (можно 1 или 2, но лучше комбинацию, и 1 и 2). Примеры работающих легенд для обхода секретарей: Метод «Наташа» Легенда заключается в том, что мы уже общались некоторое время назад с сотрудником интересующего нас отдела и уже договорились о начале работ, но по каким-то причинам (по бюджету не прошли, сотрудник заболел/ушел в отпуск) решили перенести общение на сегодня. Данная легенда может использоваться, если ЦА состоит из больших организаций (где секретарь не может знать всех сотрудников поименно).
Примерный текст:
- Добрый день. Соедините, пожалуйста, с Натальей из отдела маркетинга.
- По какому вопросу?
- Некоторое время назад, мы уже с ней общались по (вопросу, который напрямую касается предложения заказчика), но по бюджету не попали и перенесли на сегодня звонок. Можете меня сейчас с ней соединить?
- у нас нет Натальи / у нас нет такого отдела
- Странно, а кто же у вас занимается (вопросом, который напрямую касается предложения заказчика)? Видимо я неправильно записал. Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто у вас отвечает за (вопрос, который напрямую касается предложения заказчика), спасибо!
Метод «у нас подарок\приглашение\интервью для вашего директора»
В данном методе мы играем на тщеславии ЛПР. Легенда заключается в том, что мы звоним от имени выдуманной организации, название которой говорит нам, что это либо государственная организация, либо очень важная структура (например, «местный» клуб предпринимателей, «местная» торговая плата, ассоциация промышленников «города»). И от имени этой организации мы уполномочены пригласить на/вручить приглашение/подарок, как одному из самых выдающихся деятелей в своем роде. Так же можно взять небольшое интервью по телефону для вымышленного издания СМИ. В этом случае наша целевая аудитория — это директора, то есть не компании, а обеспеченные люди, которым предлагается продукты/услуги из «luxury» сегмента.
4.2 Презентация ЛПР-у
И вот мы прорвались к ЛПР! И, казалось бы, вот он уже начнет нас слушать, но увы, так бывает не всегда. Помимо обычных возражений при совершении холодного вызова, появляется еще и так называемое сопротивление общению, так как ЛПР независимо от того, что мы собираемся предложить и рассказать, уже не готов нас слушать, оно и понятно, со стороны ЛПР мы очередной «звонящий», с очередным «взаимовыгодным предложением», поэтому для начала нам надо «купить» его время. Это делается путем создания ценности нашего звонка или «покупкой времени» собеседника. Например: «Иван Иванович, добрый день! Меня зовут Дмитрий Андреев, СФЕРА, я звоню вам по вопросу передачи клиентов. Хотите узнать, как мы это можем сделать?». Такая формулировка хороша тем, что скорее всего мы вызовем интерес ЛПР и, одновременно с этим, подсказываем ему вопрос, который он может задать нам на автопилоте, тем самым, моментально вступить с нами в диалог. Далее, путем использования последующих наводящих вопросов, мы подведем ЛПР к нужному нам целевому действию, попутно обрабатывая встреченные нами возражения.
5. Процесс обработки лидов с холодного рынка
И вот мы добрались до практических советов, как лучше работать с лидами, полученными с холодного рынка. Если смотреть на продажи в целом, то продажи с холодного рынка в своей общей структуре не отличаются от продаж по входящим лидам: 1. Продаем себя (зарекомендовать себя, как эксперта, который готов решить проблему клиента) 2. Продаем компанию (почему стоит доверять именно вашей компании) 3. Продаем услугу/товар (почему именно этот товар или услуга, нужны клиенту) Однако дьявол кроется в деталях, знание которых поможет избежать вам негативных последствий и избавит от ряда шишек. Первое, что следует знать при работе с такими лидами - это то, что фактически звонок был совершен от вашей компании, следовательно, скорее всего сейчас он более важен вам, чем вашему потенциальному клиенту, и уже вам предстоит убедить его в обратном, сохранив гибкость и настойчивость при работе. Важно помнить, что следует учитывать время «остывания» контакта. Здесь можно провести аналогию из психологии, когда вы знакомитесь с новым человеком, то эффект от этого знакомства продлится до двух дней, если в течении этого времени вы с ним не свяжетесь вновь, то человек начнет вас забывать, а эффект от встречи и проведенного впечатления начнет пропадать. Это же происходит и с полученным лидом. Если с лидом следует связаться через 2 часа, то это стоит сделать именно в назначенное время, ведь скорее всего вас будут ждать на проводе, а даже если не ждут, то секретарь будет знать об этом звонке и скорее всего передаст ЛПР. В противном случае ЛПР запомнит вашу компанию, как невыполняющую свои обязательства. Не забывайте, переданный лид не означает «желание» клиента с вами разговаривать, он выразил «согласие пообщаться», а это разные вещи. Вызвать желание общения у него должны вы, и это будет ключом к вашей будущей продаже. Вы получите в разы больше возражений, чем при работе со входящими вызовами. Следовательно, будьте готовы освежить в памяти всевозможные обработки возражений и даже, возможно, столкнетесь с новыми. Работу с возражениями мы приведем ниже в главе 3. Работа с возражениями. А сейчас рассмотрим основные виды положительных результатов от холодных звонков. Мы стараемся сводить все положительные результаты к трем основным вариантам:
- 1. Клиент ждет звонка
- 2. Назначение встречи
- 3. Перевод звонка
Каждый из вариантов, предполагает непосредственный «дожим» клиента с вашей стороны. То есть, по всем переданным клиентам предстоит работать и убеждать их в покупке (случаи, когда клиент готов оплатить услугу/товар сразу, здесь мы не рассматриваем) и работать с их возражениями. Такой принцип работы вытекает из принципов построения и работы воронки продаж. Если мы попробуем поместить проведение переговоров на этап холодного звонка, то в итоге мы получим перекос воронки и значительное уменьшение верхней части, и, следовательно, нижней ее части. На этапе холодного звонка ваш потенциальный клиент еще не готов вступать в проведение переговоров по коммерческому предложению, он только готов воспринимать информацию о вашей компании.
Очень важно знать сам сценарий холодного звонка, по которому работает оператор, а именно, что он уже озвучил в ходе переговоров с потенциальным клиентом, чтобы не повторять эту информацию или не выявлять заново потребность.
Мы выделили несколько полезных советов, которые вам помогут при работе с лидами, полученных от колл-центра по тем или иным результатам.
5.1 Клиент ждет звонка- КЖЗ
Девять правил для эффективной обработки заявки
- 1. Будьте вежливы и приветливы. Это всегда подкупает.
- 2. Помните, что именно ваша компания инициирует общение с клиентом. Поэтому не начинайте разговор с вопроса: «Что вас интересует?», а расскажите, чем вы можете помочь клиенту, какие услуги вы предоставляете, и как это может изменить работу клиента в лучшую сторону.
- 3. Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Если ЛПР привык говорить медленно, то и вы замедляйте темп общения, ведь как только вы начинаете выдавать слова со скоростью пули, а собеседник при этом говорит очень размерено, скорее всего он будет испытывать дискомфорт и не сможет разобрать часть фраз.
- 4. Связывайтесь в назначенное время. Чем больше вы оттягиваете звонок в условленное время, тем меньше у вас шансов установить контакт.
- 5. Готовьтесь к работе с возражениями. Помните, что возражения по сути являются вопросами, и клиент хочет знать о вас больше.
- 6. Местами проявляйте гибкость и настойчивость.
- 7. Используйте кейсы ваших текущих или бывших клиентов, как вы смогли помочь им. Клиентам полезно знать, что вы смогли помочь другим компаниям, особенно, в их сфере деятельности.
- 8. Цель вашего звонка - продать клиенту отправку коммерческого предложения. Если чувствуете, что ЛПР не проявляет большой интерес, то не стоит его пережимать попыткой к закрытию сделки. Подготовьте предложение и обсудите его после отправки, во время следующего звонка.
- 9. Подготовьтесь к звонку, изучив чем занимается компания и какие у нее могут быть проблемы (естественно обращайте внимание на те проблемы, которые вы можете решить).
Эффективное проведение встречи. Советы бывалых.
- 1. Правило 40 секунд. Общее впечатление о вас будет сформировано за первые секунды. Если произвести негативное впечатление, то Вам будет очень трудно переломить ситуацию в свою сторону.
- 2. Вы должны излучать уверенность в том, что вы делаете. Ведь правильная фраза, произнесенная неуверенным голосом, даст информационный посыл собеседнику, что вы не уверены в своих словах, а, следовательно, вся дальнейшая аргументация будет воспринята слабо.
- 3. Помните о невербальном аспекте общения, ваши движения зачастую могут сделать, гораздо больше. Замените дерганные движения на плавные.
Вы можете даже использовать частичное или полное «отзеркаливание» ваших собеседников, это позволит установить более прочный контакт и добиться полного взаимопонимания. - 4. Будьте пунктуальны, приходите на встречу за 5 – 10 мин до начала, тем самым создавая небольшой резерв от хаотичного распределения факторов мешающих прибыть вовремя.
- 5. Изучите компанию, к которой поедите: сколько лет на рынке, чем они занимаются. Как и в случае с КЖЗ, выявите их проблемы, которые вы можете решить и продумайте цепочку аргументации.
- 6. Не все клиенты любят «small talk» в начале разговора, многие будут ценить быстрый переход к делу. Постарайтесь раскусить того клиента, кто находится перед вами - к какому общению он расположен.
- 7. Перед озвучиванием стоимости, постарайтесь по максимуму собрать себе плацдарм для наступления. Узнайте больше о клиенте и о том, какие именно преимущества вашего товара или услугу ему приходятся по душе.
- 8. Не забывайте про комплименты.
Несколько правил для удачных комплиментов:
- - говорите только о том, во что сами верите и, что вам действительно нравится: многие легко чувствуют фальшь, и это может их раздражать.
- - комплименты не должны быть стандартными, например «Прекрасно выглядите». Таким комплиментом никого не удивишь, а вот раздражение можно вызвать, особенно если человек в это время болен и понимает, что имеет нездоровый вид, или если слышит это сегодня уже в пятый раз.
- - чередуйте комплименты: нельзя хвалить человека постоянно за одни и те же качества.
- - старайтесь, чтобы комплимент соответствовал той дистанции, которая существует между вами и клиентом: нельзя говорить личные комплименты при первой встрече или, когда вы понимаете, что ваши отношения далеки от дружеских.
5.3 Перевод звонка
Перевод звонка – это способ передачи клиента, при котором, потенциальный клиент, не вешая трубку, передается в клиентский отдел в режиме ожидания на проводе.
При переводе звонка важно понимать, что:
- 1. У вас нет, времени подготовится к звонку, изучив компанию заранее. Такой звонок может застать вас в врасплох.
- 2. Человек ждущий на проводе, уже услышал часть информации и сформировал свое первоначальное мнение о компании. Важно продолжить общение с ним, а не начинать его заново.
- 3. Будьте готовы отвечать на вопросы клиента и работать с его возражениями.
6. Работа с возражениями
Все было бы гладко в нашей работе, если бы не возражения. Из многих продажников возражения превратили в «не продажников», а в любых других специалистов, а из остальных скорее всего вырастили настоящих гуру своего дела. В нашем понимании возражения – это некая «Спарта», где нет места слабым, которых просто сбрасывают с этой должности. Если мы не хотим падать, то берем в руки некий щит «обработка возражений» и меч «наши преимущества», и в прямом смысле этого слова пробиваемся с боем к победе, отбивая возражения и озвучивая преимущества.
В любом случае работе с возражениями отводится одно из центральных мест в любом обучении. Именно умение работать с ними в конечном итоге определит уровень вашего заработка.
По сути возражения – это вопросы. Клиент просто хочет знать больше. Если он вам говорит:
«Дорого!» — это означает: Я не понимаю, за что я плачу.
«Работаем с другими!» - Я не вижу смысла менять компанию.
«Нет времени!» - Я не вижу смысла обсуждать ваше предложение.
Как правило возражения можно разделить на два типа:
- ложные возражения (сопротивление общению);
- истинные возражения.
Для того, чтобы избежать ложных возражений, вам следует установить контакт с вашим потенциальным клиентом. Здесь вам помогут советы, приведенные ранее.
А над истинными надо поработать. Ниже приведены эффективные варианты обработки основных возражений:
Работаем с другими:
«Ну, конечно вы уже с кем-то работаете, а хотите узнать, как сэкономить 27% на доставке?»
Нам ничего не надо:
«Я бы удивился если бы вы сразу согласились! На самом деле многие наши клиенты вначале отказывались. Это, потому что, вопрос не простой и не мудрено, что мне сразу не удалось донести, что вы получите. Поэтому позвольте я расскажу в двух словах…»
Дорого:
«Согласен, на первый взгляд наше предложение может показаться дорогим, но возможно потому, что вы не видите явных преимуществ от работы с нашей компанией, это моя вина что я не рассказал о них сразу, позвольте, я поясню, отличия нашего предложения.»
Нет времени
«Именно поэтому я вам звоню, чтобы договорится о встрече, она не займет много времени, и если мы с вами поймем, что наши услуги совершенно вам не подходят, то я не буду убеждать вас в обратном.»
Скорее всего у вас есть свои специфические возражения клиентов, которые присущи вашей сфере деятельности. Попробуйте выписать их и подумать, какой вопрос олицетворяет это возражение, а затем просто дайте ответ на него и зафиксируйте у себя.
Также наш опыт показывает, что использование скрипта обработки входящего вызова или лида менеджером по продажам снижает, количество возражений, поступающих от клиента. Достигается это простым способом, часть вопросов или возражений уже присутствует в презентации, и клиент получает на них ответ не озвучивая их, таким образом клиент проникается к вам доверием, в его глазах вы становитесь профессионалом свое дела. Единственное чего следует избегать – это монотонное чтение скрипта и обработки возражений. вы должны принять, написанный скрипт и пропустить еще через себя, не забывая задавать контрольные вопросы (Чего вы ждете от нашей работы? Как вы считаете, что может помочь вам в выборе товара? На что вы обращайте внимание при выборе?).
Приняв возражения, не как нечто негативное, а как возможность помочь клиенту узнать, что-то новое, вы сможете поднять свое мастерство общения и зарабатывать больше.
7. Переговоры о цене
Перед тем, как переходить к этапу озвучивания цены, убедитесь, что вы создали ценность своего предложения, донесли свои преимущества до потенциального клиента, а также вы получили ответ на вопрос: «Иван Иванович, что для вас важно при работе с поставщиком/подрядчиком?», ведь этот ответ вы и будете использовать при формировании ценности вашего предложения. Напомните о нем еще раз на этапе озвучивания цены. Если клиент не понимает ценности, то он в лучшем случае озвучит свое возражение «дорого» или вообще промолчит с этим и скажет «подумаю». Вопреки вашим ожиданиям, когда клиент говорит дорого, это хорошо. У вас есть шанс узнать мнение вашего клиента, и уже начать переговоры по цене, задав вопрос: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что в целом продукт/услуга вам подходит, остается лишь вопрос цены?» Например, нам звонил клиент, который хотел приобрести услугу по холодным звонкам. На наш вопрос, что для него важно, он ответил, что он не хочет получать лиды и отдавать их своим менеджерам, если там надо будет бороться с возражениями, он хотел, чтобы это делали мы, на что мы заверили клиента, что все возражения, с которыми мы столкнемся будут обработаны, и что к сожалению, мы не можем дать гарантию, что какие-то из них не повторятся на этапе переговоров (главное здесь все объяснить логически и честно без прикрас). Мы решили получить от клиента, чуть больше информации о том, почему его это так волнует, ведь возражения – это, по сути, часть процесса продажи - тут клиент признался, что продавцы у него работают не идеально и не всегда правильно обрабатывают возражения. Тогда мы просто предложили ему пройти наш тренинг по возражениям или помочь в написании обработки возражений его клиентов на базе сценария, используемого операторами. Этим самым мы действительно решили проблему клиента, да еще и повысили сумму чека по нему. Как видно из этого примера, мы создали дополнительную ценность нашего продукта, показав, как мы можем помочь клиенту, при этом, не ограничиваясь базовой услугой. И когда мы перешли к озвучиванию стоимости, он четко понимал, за что он платит.
8. Закрытие сделки
Как правило, многие менеджеры по продажам имеют благой страх перед этим этапом. Оно и понятно, это самый частый этап после озвучивания цены, и установления контакта, когда можно потерять клиента, просто передавив его и получить отказ, после такого длительного ожидания. Многие считают, что сделка может закрыться сама по себе, отправив клиенту коммерческое предложение и не перезванивая, ведь у клиента уже есть вся информация, да и цены вроде обсудили. Давайте разберемся, что происходит в голове клиента, или даже глубже, у него в подсознании. Ни для кого ни секрет, что никто не любит расставятся с деньгами, ведь наше подсознание подсказывает, что получать деньги – хорошо, а отдавать – плохо. Именно, поэтому нашему клиенту нужна помощь (стимул), да-да, именно, ваша помощь ему. Ваша фраза: «ну что Иван Иванович предлагаю начинать работу, что скажите?» способна творить чудеса, если её произносить в правильный момент времени. Для успешного закрытия сделки можно использовать несколько способов. Самый первый и честный, это спросить у клиента, насколько ему понравилась наша услуга/товар и что он думает о стоимости. Многие продавцы настолько увлекаются НЛП и другими техниками скрытых продаж, что забывают о простых и действенных вопросах. Часто можно задать их и получить открытый и развернутый ответ и либо продолжить работать с возражениями, либо уже закрыть сделку. Создание дополнительного стимула в виде акций, скидок, которые действуют ограниченное время, тем самым подталкивая нашего клиента к нужному решению. Расширение продуктовой линейки за счет добавления «анти-выгодных предложений». Например, у вас в наличии есть два типа чайника один подешевле из хорошего материала, с большим количеством функций и второй немного подороже, но более громоздкий и с ограниченным функционалом. Клиент моментально почувствует выгоду от покупки, и вам останется только распылить его интерес, добавив фразу, что как раз этот товар быстро разбирают, вы же сами видите его аналог так себе. Использование успешных кейсов ваших клиентов. Статистика показывает, что чаще приобретается проверенный товар или услуга. Так почему бы не использовать такой простой и эффективный пример? Наверняка у вас десятки успешных и интересных кейсов, которые вы сделали для своих клиентов. Покажите клиенту экспертность, расскажите о них, если чувствуете, что клиенту, чего-то не хватает для принятия решения. Например, «У меня недавно был клиент, думал полгода, все собирался начать работать с нами, и вот совсем недавно созрел и теперь жалеет лишь об одном – что не начал работать с нами раньше». Часто бывает, такое, что клиент говорит вам на ваше предложение о начале работы с ним: «А скидку дадите?». Как показывает практика не соглашайтесь сразу с ним и не идите у него на поводу. Если вы сразу предоставите ему скидку, он может подумать, что цена завышена и попросит еще, что вам уже будет не на руку. В этом случае мы предлагаем поступать следующим образом - задайте ему вопрос: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что товар вам принципиально подходит, и у нас лишь вопрос цены?» Если клиент отвечает положительно, то поздравляю половина дела сделана и вам остается провести «торги». Проводить «торги» предлагаем следующим образом. Если вам скидку предоставить не составляет труда, то вам надо создать иллюзию, того, что вам это сделать сложно, можно «пойти поговорить с директором» и потом рассказать, как вам тяжело далась эта скидка. Или подмените скидку на дополнительную опцию товара или услуги, и, наконец, вы можете попросить, что – то от клиента взамен, например, рекомендации от него кому можно еще предложить ваш товар или купить немного больше товара. Помните, что многие клиенты любят поторговаться и хотят ощущать выгоду от покупки. Так дайте им это, позвольте им почувствовать себя счастливее. Как итог не бойтесь задавать прямые вопросы. Обязательно поддерживайте связь с клиентом после составления КП, работайте над ценностью продукта/услуги, не бойтесь вступать в переговоры по цене и тогда вы услышите заветное «Да».
9. Психотипы клиентов
На десерт мы оставили что-то новенькое, а именно нашу интерпретацию теории PAEI Ицхака Адизеса. Для тех, кто не знаком с PAEI системой приведем ее азы. Данная система представляет собой классификацию руководителей по их психотипам, где каждой букве «P», «A», «E» или «I» соответствует определённый стиль управления: P (производитель) – требует результат, процесс его не интересует; А (администратор) – четко придерживается регламентов и законов, обращает внимание на систему; Е (креативщик) – любит новые идеи, легко вдохновляется и загорается новыми вещами; I (интегратор) - не принимает решение без одобрения знакомых или коллег, важно что думают окружающие. В своих трудах Адизес описывает каким образом можно развить определенные стили руководства и почему невозможно быть на 100% сильным в каждой категории. На основе этой теории мы получили для себя важную информацию о том, что каждый тип руководителя говорит на своём языке и обращает внимание на различные характеристики товара или услуги. Таким образом мы занялись классификацией всех потенциальных клиентов, которые обращаются к нам в компанию и вот что мы обнаружили: 40% всех обращений приходит от «E», 25% от «P», 25% от «A», и до 10% от «I». Далее в нашей услуге мы выделили три основных аспекта (про «I» поговорим отдельно), которые в свою очередь были наиболее интересны одному из психотипов. Фактически, мы можем представить нашу услугу с трех разных сторон или сформировать для нее три разные презентации (презентация услуги по телефону или на личной встрече), каждая из которых будет бить в точку потребностям каждого из ЛПР, соответствующего психотипа (P- презентация для «P», «E» - для «E» и тд).
Для того, чтобы научить наших менеджеров эффективно выявлять психотипы на этапе переговоров, была проведена следующая работа: а) изучение книг Ицхака Адизеса б) серия тренингов Чтение книг позволило понять основы данной теории, что легло фундаментом к изучению нашего подхода. А вот само обучение представляло собой тренинг на составление портрета (или кода) нашего собеседника.
9.1 Как можно отличить один психотип от другого?
Как в молитве «О, Боже, дай мне силы, чтобы изменить то, что я могу изменить. Мужество, чтобы принять то, что я могу изменить. Мудрости, чтобы отличить одно от другого», так и в реалии наши менеджеры просили у нас мудрости отличить один психотип от другого. А наша истина глаголет следующее: Если человек импульсивен, очень много говорит, любит перебивать, прыгает от идеи к идее и трудно поймать его внимание, он часто использует яркие слова и эпитеты («потрясающе», «грандиозно» и т.д.) и легко идет на контакт - скорее всего перед вами типичный «E». Тот, кто первым делом спрашивает про результат или гарантии, вечно куда-то торопится и, одним словом, крутится, как белка в колесе. В добавок от него часто можно услышать: «у меня мало времени, объясните суть вопроса», «меня не интересует процесс, мне нужен результат». Найдя несколько из перечисленных признаков, вы можете обнаружить перед собой «P». Натолкнувшись на скрупулёзный подход ЛПР к деталям («на каком софте работают ваши операторы?», «сколько звонков в час совершает один сотрудник?», «есть ли у вас бриф?» и пр.), вы найдете «А». Скорее всего он запросит у вас уйму информации и попросит это отправить по почте вместе с договором и ТЗ, но не потому, что он уже хочет с вами начать работу, а лишь потому, что он хочет быть ко всему подготовленным. ЛПР, требующий всевозможные рекомендации от действующих клиентов, не идущий на конфликт и избегающий споров, и почти всегда со всеми соглашающийся, представляет собой типичного «I» (не путать с ЛВР – лицо, влияющее на решение). К сожалению, или счастью такой психотип в своем обособленном формате встречается редко, чаще он бывает в паре с другими, например, «EI» (креативщик-интегратор). Таким образом, наши менеджеры учатся понимать с кем они сейчас разговаривают и подбирать нужные или соответствующий стиль общения.
9.2 Что мы говорим каждому из психотипов? Стили общения
Результатчик.
Производитель результата. Так как чистый «P» не интересуется процессом работ, акцент стоит делать на возможный результат, и какую прибыль может получить клиент от работы с вами. Речь должна быть короткой четкой и, обязательно, по существу.
Администратор
«А» свойственно системное мышление, для него следует описать процесс интеграции услуги или взаимодействия товара с его компанией. Отдельно внимание уделяется договору. Очень часто такие переговоры происходят, как на допросе и очень важно соблюдать регламент разговора.
Креативщик
«E» обладает бурным воображением, а это означает, что очень легко потерять его концентрацию, особенно при телефонном разговоре. Чтобы пробудить интерес «E», следует рассказать ему об интересных проектах, которые вам удалось реализовать, не задерживаясь на системной информации. Применяем яркие слова и прилагательные. Поддерживаем креативный настрой и соглашаемся со здравыми идеями, распаляя идеи нашего собеседника дальше.
Интегратор
“I” очень важно, что скажут (одобрят, не одобрят) его коллеги или партнеры о возможности работы с нами. В этом случае, следует выявить всех ЛВР (лица, влияющие на решение) и заручиться их поддержкой, и в обязательном порядке отправляем рекомендации от наших клиентов. Так же, мы выявили закономерность, что каждому психотипу соответствует свое время закрытия сделки. Например, «Р» и «E» склонны к быстрому закрытию сделки, и в некоторых случаях они могут заказать услугу в первые дни их обращения. А вот «A» и «I» склонны к более длительному анализу и взвешенным решениям (период закрытия сделки увеличивается). Чтобы помочь раскрыть потенциал каждого психотипа и эффективно управлять сделками, можно запустить ряд акций, которые направлены на подстегивание к покупке для того или иного психотипа. Например, для “E” и “P”, скидка за быстрое принятие решения о начале работы с нами, что усиливает желание принять решение быстро.
Заключение
Спасибо за проявленный интерес к нашей книге. Данное издание создано лишь с одной целью – повысить финансовый результат Ваших менеджеров по продажам и эффект от нашей совместной работы. Описанные приемы и методики лично проверены нами и нашими менеджерами и показывают высокий результат по продажам. Надеемся, что данное пособие оказалось для вас интересными, и вы найдете ему применение в вашей работе. Если у вас возникнут вопросы по методикам продаж, идеи и предложения, захотите обсудить применяемые нами методы, или наконец, вы решите просто написать нам благодарность за проделанную работу, вы можете смело писать на почту координаторам вашего проекта. Делайте холодные звонки! Любите друг друга! Всем Мир!
Что еще стоит посмотреть и почитать?
Крайне рекомендуем скачать и почитать книгу основателя колл-центра Дмитрия Андреева «Монстр Продаж». Книга литературно описывает этапы продаж и работу с возражениями. Скачать ее в нескольких форматах (есть аудио) можно на сайте monstrprodazh.ru
