Методика по работе с колл-центром

1. Виды моделей отделов продаж

В этой главе мы приведем классификацию отделов продаж по видам каналов привлечения клиентов. Для начала попробуем, разобраться, какие каналы продаж существуют, и что из этого следует. В одной из классификаций каналы продаж делятся на входящие и исходящие, часто, еще их называют активными или пассивными.

Ко входящим каналам относятся любые обращения по рекламе (будь то контекстная реклама, наружная реклама или реклама в СМИ). К исходящим, наоборот, относят холодные звонки, холодные встречи, директ mail и смс рассылки. Результативность у каждого канала зависит от разных факторов - сфера деятельности, торговое предложение, конкуренция на рынке и др., следовательно, различается и стоимость привлечения клиента. Каждый канал подразумевает собой использование определенной модели продаж в компании и соответствующих методик продаж у продавцов. Таким образом, продавец, всю жизнь совершающий холодные звонки, при резком переключении на входящий поток скорее всего передавит клиентов своей настойчивостью. С другой стороны, тот, кто работает со входящим потоком клиентов с уже сформированной потребностью в услуге или товаре, столкнется с другими трудностями: повышенное количество возражений, необходимость обхода секретаря (в случае B2B сегмента), низкая мотивация и сопротивление изменениям. Чаще всего, во втором случае трудностей будет намного больше, так как такое изменение сопряженно с большим негативом и, как следствие, сопротивлением как клиентов, так и менеджеров. Исходя из приведенной выше классификации по каналам продаж, вытекают три основные модели отделов продаж:

1.1 Активная модель продаж;

Данная модель направлена на быстрое и агрессивное завоевание рынка. Ее внедрение может быстро поменять ситуацию, так как за считанные дни у вас появляется возможность контакта с большим количеством потенциальных клиентов (важно учитывать емкость вашего рынка). Пример такой компании - АО «ЭР-Телеком», где делают основной упор на активные продажи. Компания с локального Пермского рынка за счет своего агрессивного подхода стала корпорацией федерального значения и продолжает расти. В данной модели продаж необходимо очень четко понимать: кто ваш целевой клиент и, соответственно, кому совершать холодные звонки. Ведь если неверно подготовить плацдарм для наступления, эффект будет отрицательным (затраты на сотрудников или аутсорсинг и отсутствие продаж). В некоторых случаях, доступные в интернете справочники могут давать до 70% неактуальных данных. При такой работе 7 из 10 контактов будут давать моментальный отказ, и желание менеджеров звонить по такой базе данных будет стремиться к нулю, что в свою очередь снижает способность эффективно работать с другими потенциальными клиентам. Таким образом, после того, как вы определись кому и что будете продавать, необходимо обзавестись актуальной базой данных, чтобы не снижать мотивацию сотрудников, совершающих холодные звонки. Если в базе данных находится более 80% актуальных контактов, то такая база считается удовлетворительной и скорее всего принесет вам результат. При такой модели продаж следует подбирать менеджеров с активной жизненной позицией и некоторой усидчивостью (способностью совершать большое количество монотонных действий), так же они должны обладать стрессоустойчивостью и умением проявлять настойчивость. Здесь очень пригодятся навыки работы с возражениями, обходом секретарей и быстрой подстройки под собеседника. При отсутствии навыков или наставника, менеджер начнет думать, что причина неудач кроется в нем и вероятнее всего откажется от такой работы. Вывод: такая модель продаж позволяет добиваться хороших, а главное быстрых результатов при использовании эффективных методик продаж, но, с другой стороны, при неправильном подходе часто носит отрицательный эффект.

1.2 Пассивная модель продаж

Чаще всего, такая модель носит менее взрывной эффект, чем при холодных звонках, но зато дает более стабильный результат при малых масштабах. При использовании такой модели, вы пользуетесь уже сформированной потребностью клиента к определенной услуге или товару и размещаете рекламные объявления для привлечения нужной аудитории. Здесь нет необходимости в поиске базы данных для обзвона, так как клиенты звонят вам сами, но если вы разместите не самое удачное объявление или рекламу, то можете остаться без звонков. С клиентами от этого канала продаж зачастую проще закрыть сделку, так как они уже заинтересованы в вашей услуге или товаре. Как правило, такой клиент убеждается в решении о покупке после проведения экспертной презентации без лишнего давления со стороны продавца, но в то же время конкуренция здесь высока, и, в большинстве случаев, клиент отправляет запросы одновременно в несколько компаний в поиске наиболее выгодных для себя условий. В этой модели преобладают менеджеры с умеренным темпераментом, которые умеют слушать клиента и более тонко, чем в первом случае, направлять к совершению нужного действия. Такая модель обычно позволяет поддерживать довольно стабильный финансовый поток и более легко прогнозируется.

1.3 Комбинированная модель продаж

Данная модель объединяет в себе оба подхода и по максимуму исключает недостатки обеих систем. В этом случае компания больше застрахована от быстрых изменений на рынке, ведь если по какой-то причине у вас ослабевает один канал привлечения клиентов, всегда есть альтернативный источник. Для эффективной работы менеджеры такой модели обучаются работе и активным и пассивным продажам. Благодаря разностороннему подходу они более четко понимают, когда стоит применить настойчивость, а когда на клиента не стоит давить. Особое внимание уделяется планированию времени работы и распорядку дня. Например, для сотрудников выделяется несколько часов в день, когда они занимаются только холодными звонками и не отвлекаются на другие задачи. Человеческий мозг устроен таким образом, что он затрачивает определенное количество энергии на выполнение одной задачи и другое количество на перестройку с задачи на задачу. Вспомните, когда вы увлеченно занимаетесь одним делом и вдруг к вам подходят с вопросом о совершенно другом, то вы не всегда сможете моментально перестроится и дать ответ. Наверняка вы даже попросите повторить вопрос, а затем, чтобы продолжить свое дело, вам надо будет вспомнить на чём вы остановились и как продолжить цепочку действий. То есть, чем чаще вас будут отвлекать, тем дольше вы будете выполнять это дело. А теперь представьте, что вы едите на машине и каждые пять минут вам нужно будет делать остановку - далеко вы уедите? Думаю, что может и далеко, но точно не быстро. Так же дело обстоит и с холодными звонками, сделали 10 звонков, решили ответить на входящий вызов и дело сразу сбилось.

2. Этапы внедрения нового канала продаж

Любая компания рано или поздно начинает задумываться о расширении присутствия на рынке за счет использования новых каналов продаж. Бывали случаи, когда компании стагнировали на определённом уровне продаж и дальнейшие вливания денег в контекстную рекламу или в увеличение штата отдела продаж не приносили нужный результат и более того, носили низкий ROI, что вызывало убытки владельцев бизнеса. Зачастую решение в такой ситуации лежало в сфере открытия и использования нового канала продаж. Таким образом, компания может увеличить свое благосостояние путем выстраивания комбинированной модели отдела продаж. В этом разделе мы расскажем вам непосредственно о внедрении активного метода продаж. Этапы внедрения: 1. Определение ниши или портрета ваших клиентов, предрасположенных к покупке вашего товара или услуги. Важно подойти к этому вопросу очень скрупулёзно. Ведь даже самый сильный менеджер по продажам покажет нулевой результат по нецелевой базе. Например, если вы занимаетесь звукоизоляцией коммерческих помещений, то нет смысла звонить подряд по всем ресторанам и кафе, в надежде попасть на того клиента, который сейчас думает о замене или установке звукоизоляции. Скорее всего, вам стоит подумать о сильных брендах, которые постоянно открывают новые точки, и как следствие у них сформирована постоянная потребность в услугах такого рода. 2. Составление скрипта холодного звонка. Скрипт нужен для моментального погружения новичка в работу с продуктом или отслеживания точек потери клиентов у опытных сотрудников. Практика показывает, что абсолютный новичок в продажах при работе со скриптом дает результат. Цель холодного звонка – получить контакты ЛПР и его согласие на продолжение обсуждения работы с вами. Если вы работаете по B2B сегменту, то убедитесь, что скрипт содержит блок обхода секретаря с правдоподобной «легендой». Результативный холодный звонок длится 2-3 мин, редко дольше, так как вы звоните ЛПР и скорее застанете его за каким-то важным занятием, и если будете мучить его долгими расспросами, то будете стремительно терять его внимание, и, следовательно, вызывать негатив. Две минуты достаточно, чтобы предварительно понять, интересно ли ЛПР продолжить общение с вами. 3. Составление скрипта продаж. Не все продавцы, умеющие продавать по входящим обращениям, могут продавать и на холодном рынке. Для того, чтобы получить эффект от нового канала, необходимо обучить менеджеров правильной работе с ним и самый простой способ обучения лежит через скрипт. Как и в случае со скриптом холодного звонка, он подойдёт, как и новичкам, так и опытным сотрудникам. Так же поможет руководителям понять на каком этапе вы теряете внимание клиентов, а, следовательно, и сделки. Самый простой способ написать сценарий, это «скопировать» живой и результативный разговор вашего лучшего менеджера с потенциальным клиентом, но если такого нет, то его можно выстроить опытным путем или воспользоваться советами, приведенными во второй части этой книги. 5. Обучение продавцов 6. Когда менеджер уже смог адаптироваться к скрипту, то встает вопрос о том, как сделать так, чтобы он прогрессировал и дальше. Как правило для того, чтобы менеджер смог раскрыть свой потенциал, ему необходимо проводить тренинги или давать правильную литературу с контролем изученного материала.

3. Возможные сложности и пути их решений при введении нового канала продаж

Казалось бы, с первого взгляда всё достаточно просто и можно сразу смело передавать лиды с холодного прозвона менеджерам. Ведь, по сути, для них новые лиды – это возможность больше продавать и больше зарабатывать. Но, как показывает практика, невстроенная система нового канала продаж может иметь негативные последствия для сотрудников и компании в целом (для сотрудника это снижение мотивации, а для компании упущенная выгода и потерянные деньги). В этой главе мы разберем основные ошибки при внедрении нового канала продаж и методы их предотвращения.

Отсутствие опыта у продавцов

Здесь имеется в виду не общий опыт продаж, а опыт работы с конкретным каналом продаж. То есть проблема возникает в случае, если менеджеры продавали или продают только по входящим обращениям, и им резко подключают новый канал продаж без периода адаптации. В данной ситуации, не имея опыта работы с холодными лидами, они моментально наталкиваются на большое количество возражений и негатива, у них рушится распорядок рабочего дня, в организме начинает вырабатываться кортизол (гормон, большое количество которого приводит к плохому настроению и нежеланию чего-либо делать). Эта ситуация легко может усугубляться тем, что рядом нет такого человека, кто может подсказать, как правильно работать по такому направлению. И, как результат, менеджеры не могут качественно обработать заявки и продавать, что в свою очередь приводит к отсутствию продаж и упадническому настроению в коллективе. Обычно, это заканчивается тем, что сотрудник говорит, что у него нет времени работать с такими заявками, и всё равно там никто ничего не купит. В итоге, после некоторого времени работы, руководство видит отсутствие результата и принимает решение остановить поток холодных звонков и в будущем может считать, что для них холодное направление не работает.

Как избежать такой ситуации?

Первым делом необходимо составить скрипт обработки такого лида менеджером по продажам, который будет содержать обработку основных возражений. Так же первое время необходимо анализировать работу менеджеров по новому каналу продаж, выявлять новые возражения потенциальных клиентов и учить ваших менеджеров их преодолевать. Важно, чтобы ваши менеджеры, работая с холодными контактами, проявляли большую настойчивость во время переговоров.

Медленная обработка лидов

Если у вас бывает ситуация, когда менеджеры не сразу связываются по входящим заявкам, то скорее всего она возникнет и по холодным лидам. Эффект, полученный от холодного звонка, снижается пропорционально времени, прошедшего до повторной связи после первого холодно звонка.

Как избежать такой ситуации?

Систематический контроль за своевременной обработкой лидов поможет избежать неприятной ситуации, когда менеджер связывается с заявкой по истечению нескольких часов или дней, и. как правило, натыкается на жесткий отказ.

По заявкам следует связываться в указанное время или сразу после получения.

Отсутствие мотивации

Часто возникает ситуация, когда менеджеры уверены, что холодные звонки в вашей сфере не работают и уже до начала работ настроены скептически.

Как избежать такой ситуации?

Некоторые бизнес тренеры заверяют, что необходимо полностью разделять менеджеров по продажам на разные отделы – отдел активных и пассивных продаж - и выстраивать работу таким образом, чтобы данные направления не пересекались. Мы же считаем, что из менеджеров пассивных продаж, как минимум на первоначальном этапе можно сделать достойную замену (активным продавцам), как минимум по работе с лидами с холодного рынка.

Но следует учитывать несколько факторов:

• при внедрении универсального подхода, обязательно стоит поговорить с менеджерами и объяснить им основные отличия работы с разными каналами продаж. Например, что работать с холодным рынком сложнее, но потенциально с него можно получить больше лидов, а, следовательно, и продаж, что естественно отобразится и на размере бонусов.
• возможно стоит пересмотреть мотивацию менеджеров в соответствии с различными каналами продаж. Иногда значительное повышение мотивации достигалось за счет небольшого повышения процента за сложные направления для продаж, что по мнениям менеджеров сможет компенсировать более сложную продажу.

Отсутствие актуальной базы данных

Сейчас в свободной продаже присутствует большое количество различных баз данных. Но не все они являются актуальными хотя бы на 50-60%. Работа по такому источнику принесет низкий результат и будет служить демотиватором работы ваших менеджеров.

Как избежать такой ситуации?

Перед покупкой базы данных обязательно запрашивайте тестовую часть для прозвона или приобретайте их в колл-центрах, которые как правило постоянно актуализируют свои базы. Такое простое действие позволит вам избежать ненужной траты. Знание основных проблем и путей их решения позволит вам не совершать ошибки, которые не учли другие компании, открывая новые подразделения.

Холодные продажи

Данный раздел носит методический характер для ваших менеджеров по продажам. Следование основным правилам, изложенной в этой части позволит вам значительно повысить эффект от совместного проекта.

4. Холодные звонки

Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, который либо не знает о вашему существовании, либо еще не вел переговоров лично с вами или с вашей компанией. То есть такой звонок определенно будет совершен не вовремя, независимо от того, чем сейчас занят ваш потенциальный ЛПР (лицо принимающее решение) и, в отличие от работы со входящим вызовом, моментально будет воспринят «в штыки».

Идеальный холодный звонок длится от двух до трех минут и состоит из двух этапов:

• - обход секретаря;
• - презентация ЛПР.

4.1 Обход секретаря

4.2 Презентация ЛПР-у

И вот мы прорвались к ЛПР! И, казалось бы, вот он уже начнет нас слушать, но увы, так бывает не всегда. Помимо обычных возражений при совершении холодного вызова, появляется еще и так называемое сопротивление общению, так как ЛПР независимо от того, что мы собираемся предложить и рассказать, уже не готов нас слушать, оно и понятно, со стороны ЛПР мы очередной «звонящий», с очередным «взаимовыгодным предложением», поэтому для начала нам надо «купить» его время. Это делается путем создания ценности нашего звонка или «покупкой времени» собеседника. Например: «Иван Иванович, добрый день! Меня зовут Дмитрий Андреев, СФЕРА, я звоню вам по вопросу передачи клиентов. Хотите узнать, как мы это можем сделать?». Такая формулировка хороша тем, что скорее всего мы вызовем интерес ЛПР и, одновременно с этим, подсказываем ему вопрос, который он может задать нам на автопилоте, тем самым, моментально вступить с нами в диалог. Далее, путем использования последующих наводящих вопросов, мы подведем ЛПР к нужному нам целевому действию, попутно обрабатывая встреченные нами возражения.

5. Процесс обработки лидов с холодного рынка

1. 1. Клиент ждет звонка
2. 2. Назначение встречи
3. 3. Перевод звонка

Каждый из вариантов, предполагает непосредственный «дожим» клиента с вашей стороны. То есть, по всем переданным клиентам предстоит работать и убеждать их в покупке (случаи, когда клиент готов оплатить услугу/товар сразу, здесь мы не рассматриваем) и работать с их возражениями. Такой принцип работы вытекает из принципов построения и работы воронки продаж. Если мы попробуем поместить проведение переговоров на этап холодного звонка, то в итоге мы получим перекос воронки и значительное уменьшение верхней части, и, следовательно, нижней ее части. На этапе холодного звонка ваш потенциальный клиент еще не готов вступать в проведение переговоров по коммерческому предложению, он только готов воспринимать информацию о вашей компании.

Очень важно знать сам сценарий холодного звонка, по которому работает оператор, а именно, что он уже озвучил в ходе переговоров с потенциальным клиентом, чтобы не повторять эту информацию или не выявлять заново потребность.

Мы выделили несколько полезных советов, которые вам помогут при работе с лидами, полученных от колл-центра по тем или иным результатам.

5.1 Клиент ждет звонка- КЖЗ

Девять правил для эффективной обработки заявки

1. 1. Будьте вежливы и приветливы. Это всегда подкупает.
2. 2. Помните, что именно ваша компания инициирует общение с клиентом. Поэтому не начинайте разговор с вопроса: «Что вас интересует?», а расскажите, чем вы можете помочь клиенту, какие услуги вы предоставляете, и как это может изменить работу клиента в лучшую сторону.
3. 3. Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Если ЛПР привык говорить медленно, то и вы замедляйте темп общения, ведь как только вы начинаете выдавать слова со скоростью пули, а собеседник при этом говорит очень размерено, скорее всего он будет испытывать дискомфорт и не сможет разобрать часть фраз.
4. 4. Связывайтесь в назначенное время. Чем больше вы оттягиваете звонок в условленное время, тем меньше у вас шансов установить контакт.
5. 5. Готовьтесь к работе с возражениями. Помните, что возражения по сути являются вопросами, и клиент хочет знать о вас больше.
6. 6. Местами проявляйте гибкость и настойчивость.
7. 7. Используйте кейсы ваших текущих или бывших клиентов, как вы смогли помочь им. Клиентам полезно знать, что вы смогли помочь другим компаниям, особенно, в их сфере деятельности.
8. 8. Цель вашего звонка - продать клиенту отправку коммерческого предложения. Если чувствуете, что ЛПР не проявляет большой интерес, то не стоит его пережимать попыткой к закрытию сделки. Подготовьте предложение и обсудите его после отправки, во время следующего звонка.
9. 9. Подготовьтесь к звонку, изучив чем занимается компания и какие у нее могут быть проблемы (естественно обращайте внимание на те проблемы, которые вы можете решить).

Эффективное проведение встречи. Советы бывалых.

1. 1. Правило 40 секунд. Общее впечатление о вас будет сформировано за первые секунды. Если произвести негативное впечатление, то Вам будет очень трудно переломить ситуацию в свою сторону.
2. 2. Вы должны излучать уверенность в том, что вы делаете. Ведь правильная фраза, произнесенная неуверенным голосом, даст информационный посыл собеседнику, что вы не уверены в своих словах, а, следовательно, вся дальнейшая аргументация будет воспринята слабо.
3. 3. Помните о невербальном аспекте общения, ваши движения зачастую могут сделать, гораздо больше. Замените дерганные движения на плавные.
   Вы можете даже использовать частичное или полное «отзеркаливание» ваших собеседников, это позволит установить более прочный контакт и добиться полного взаимопонимания.
4. 4. Будьте пунктуальны, приходите на встречу за 5 – 10 мин до начала, тем самым создавая небольшой резерв от хаотичного распределения факторов мешающих прибыть вовремя.
5. 5. Изучите компанию, к которой поедите: сколько лет на рынке, чем они занимаются. Как и в случае с КЖЗ, выявите их проблемы, которые вы можете решить и продумайте цепочку аргументации.
6. 6. Не все клиенты любят «small talk» в начале разговора, многие будут ценить быстрый переход к делу. Постарайтесь раскусить того клиента, кто находится перед вами - к какому общению он расположен.
7. 7. Перед озвучиванием стоимости, постарайтесь по максимуму собрать себе плацдарм для наступления. Узнайте больше о клиенте и о том, какие именно преимущества вашего товара или услугу ему приходятся по душе.
8. 8. Не забывайте про комплименты.

Несколько правил для удачных комплиментов:

• - говорите только о том, во что сами верите и, что вам действительно нравится: многие легко чувствуют фальшь, и это может их раздражать.
• - комплименты не должны быть стандартными, например «Прекрасно выглядите». Таким комплиментом никого не удивишь, а вот раздражение можно вызвать, особенно если человек в это время болен и понимает, что имеет нездоровый вид, или если слышит это сегодня уже в пятый раз.
• - чередуйте комплименты: нельзя хвалить человека постоянно за одни и те же качества.
• - старайтесь, чтобы комплимент соответствовал той дистанции, которая существует между вами и клиентом: нельзя говорить личные комплименты при первой встрече или, когда вы понимаете, что ваши отношения далеки от дружеских.

5.3 Перевод звонка

Перевод звонка – это способ передачи клиента, при котором, потенциальный клиент, не вешая трубку, передается в клиентский отдел в режиме ожидания на проводе.

При переводе звонка важно понимать, что:

• 1. У вас нет, времени подготовится к звонку, изучив компанию заранее. Такой звонок может застать вас в врасплох.
• 2. Человек ждущий на проводе, уже услышал часть информации и сформировал свое первоначальное мнение о компании. Важно продолжить общение с ним, а не начинать его заново.
• 3. Будьте готовы отвечать на вопросы клиента и работать с его возражениями. 

6. Работа с возражениями

7. Переговоры о цене

8. Закрытие сделки

9. Психотипы клиентов

На десерт мы оставили что-то новенькое, а именно нашу интерпретацию теории PAEI Ицхака Адизеса. Для тех, кто не знаком с PAEI системой приведем ее азы. Данная система представляет собой классификацию руководителей по их психотипам, где каждой букве «P», «A», «E» или «I» соответствует определённый стиль управления: P (производитель) – требует результат, процесс его не интересует; А (администратор) – четко придерживается регламентов и законов, обращает внимание на систему; Е (креативщик) – любит новые идеи, легко вдохновляется и загорается новыми вещами; I (интегратор) - не принимает решение без одобрения знакомых или коллег, важно что думают окружающие. В своих трудах Адизес описывает каким образом можно развить определенные стили руководства и почему невозможно быть на 100% сильным в каждой категории. На основе этой теории мы получили для себя важную информацию о том, что каждый тип руководителя говорит на своём языке и обращает внимание на различные характеристики товара или услуги. Таким образом мы занялись классификацией всех потенциальных клиентов, которые обращаются к нам в компанию и вот что мы обнаружили: 40% всех обращений приходит от «E», 25% от «P», 25% от «A», и до 10% от «I». Далее в нашей услуге мы выделили три основных аспекта (про «I» поговорим отдельно), которые в свою очередь были наиболее интересны одному из психотипов. Фактически, мы можем представить нашу услугу с трех разных сторон или сформировать для нее три разные презентации (презентация услуги по телефону или на личной встрече), каждая из которых будет бить в точку потребностям каждого из ЛПР, соответствующего психотипа (P- презентация для «P», «E» - для «E» и тд).

Для того, чтобы научить наших менеджеров эффективно выявлять психотипы на этапе переговоров, была проведена следующая работа: а) изучение книг Ицхака Адизеса б) серия тренингов Чтение книг позволило понять основы данной теории, что легло фундаментом к изучению нашего подхода. А вот само обучение представляло собой тренинг на составление портрета (или кода) нашего собеседника.

9.1 Как можно отличить один психотип от другого?

Как в молитве «О, Боже, дай мне силы, чтобы изменить то, что я могу изменить. Мужество, чтобы принять то, что я могу изменить. Мудрости, чтобы отличить одно от другого», так и в реалии наши менеджеры просили у нас мудрости отличить один психотип от другого. А наша истина глаголет следующее: Если человек импульсивен, очень много говорит, любит перебивать, прыгает от идеи к идее и трудно поймать его внимание, он часто использует яркие слова и эпитеты («потрясающе», «грандиозно» и т.д.) и легко идет на контакт - скорее всего перед вами типичный «E». Тот, кто первым делом спрашивает про результат или гарантии, вечно куда-то торопится и, одним словом, крутится, как белка в колесе. В добавок от него часто можно услышать: «у меня мало времени, объясните суть вопроса», «меня не интересует процесс, мне нужен результат». Найдя несколько из перечисленных признаков, вы можете обнаружить перед собой «P». Натолкнувшись на скрупулёзный подход ЛПР к деталям («на каком софте работают ваши операторы?», «сколько звонков в час совершает один сотрудник?», «есть ли у вас бриф?» и пр.), вы найдете «А». Скорее всего он запросит у вас уйму информации и попросит это отправить по почте вместе с договором и ТЗ, но не потому, что он уже хочет с вами начать работу, а лишь потому, что он хочет быть ко всему подготовленным. ЛПР, требующий всевозможные рекомендации от действующих клиентов, не идущий на конфликт и избегающий споров, и почти всегда со всеми соглашающийся, представляет собой типичного «I» (не путать с ЛВР – лицо, влияющее на решение). К сожалению, или счастью такой психотип в своем обособленном формате встречается редко, чаще он бывает в паре с другими, например, «EI» (креативщик-интегратор). Таким образом, наши менеджеры учатся понимать с кем они сейчас разговаривают и подбирать нужные или соответствующий стиль общения.

9.2 Что мы говорим каждому из психотипов? Стили общения

Результатчик.

Производитель результата. Так как чистый «P» не интересуется процессом работ, акцент стоит делать на возможный результат, и какую прибыль может получить клиент от работы с вами. Речь должна быть короткой четкой и, обязательно, по существу.

Администратор

«А» свойственно системное мышление, для него следует описать процесс интеграции услуги или взаимодействия товара с его компанией. Отдельно внимание уделяется договору. Очень часто такие переговоры происходят, как на допросе и очень важно соблюдать регламент разговора.

Креативщик

«E» обладает бурным воображением, а это означает, что очень легко потерять его концентрацию, особенно при телефонном разговоре. Чтобы пробудить интерес «E», следует рассказать ему об интересных проектах, которые вам удалось реализовать, не задерживаясь на системной информации. Применяем яркие слова и прилагательные. Поддерживаем креативный настрой и соглашаемся со здравыми идеями, распаляя идеи нашего собеседника дальше.

Интегратор

“I” очень важно, что скажут (одобрят, не одобрят) его коллеги или партнеры о возможности работы с нами. В этом случае, следует выявить всех ЛВР (лица, влияющие на решение) и заручиться их поддержкой, и в обязательном порядке отправляем рекомендации от наших клиентов. Так же, мы выявили закономерность, что каждому психотипу соответствует свое время закрытия сделки. Например, «Р» и «E» склонны к быстрому закрытию сделки, и в некоторых случаях они могут заказать услугу в первые дни их обращения. А вот «A» и «I» склонны к более длительному анализу и взвешенным решениям (период закрытия сделки увеличивается). Чтобы помочь раскрыть потенциал каждого психотипа и эффективно управлять сделками, можно запустить ряд акций, которые направлены на подстегивание к покупке для того или иного психотипа. Например, для “E” и “P”, скидка за быстрое принятие решения о начале работы с нами, что усиливает желание принять решение быстро.

Заключение

Спасибо за проявленный интерес к нашей книге. Данное издание создано лишь с одной целью – повысить финансовый результат Ваших менеджеров по продажам и эффект от нашей совместной работы. Описанные приемы и методики лично проверены нами и нашими менеджерами и показывают высокий результат по продажам. Надеемся, что данное пособие оказалось для вас интересными, и вы найдете ему применение в вашей работе. Если у вас возникнут вопросы по методикам продаж, идеи и предложения, захотите обсудить применяемые нами методы, или наконец, вы решите просто написать нам благодарность за проделанную работу, вы можете смело писать на почту координаторам вашего проекта. Делайте холодные звонки! Любите друг друга! Всем Мир!

Что еще стоит посмотреть и почитать?

Крайне рекомендуем скачать и почитать книгу основателя колл-центра Дмитрия Андреева «Монстр Продаж». Книга литературно описывает этапы продаж и работу с возражениями. Скачать ее в нескольких форматах (есть аудио) можно на сайте monstrprodazh.ru