Обработка входящих обращений
Объединяем телефон, чаты и мессенджеры: проводим консультации, принимаем заказы и передаём заявки в отдел продаж.
Входящий телемаркетинг в Москве
Входящие звонки для продаж и клиентского сервиса
Организуем входящий телемаркетинг для бизнеса в Москве и по всей России. Внешний колл-центр отвечает от имени вашей компании: быстро консультирует клиентов, принимает заказы и заявки, помогает выбрать товар или услугу и передаёт сложные вопросы ответственным сотрудникам.
Горячая линия и приём входящих звонков- Консультации, заказы и бронирование
- Технические и информационные консультации
- Записи разговоров, CRM и отчётность
От 480 минут в месяцПростые консультации — 23 ₽/мин, уровень «эксперт» — 26 ₽/мин.
Справочные материалы
Что такое входящий телемаркетинг?
Входящий телемаркетинг — обработка обращений, которые клиенты сами направляют компании по телефону, в чате или мессенджере. Колл-центр принимает звонки, отвечает по скриптам и базе знаний, консультирует, оформляет заказы, регистрирует данные и передаёт заявки в CRM. В отличие от исходящего обзвона контакт начинает человек, которому нужна информация, услуга или покупка.
Навигация по услугам колл-центра
Выберите формат работы входящей линии, чтобы узнать, какие задачи можно передать операторам.
Горячая линия
Принимаем большой поток обращений, отвечаем на вопросы и передаём сложные ситуации вашей команде.
Подробнее об услугеВиртуальный секретарь
Отвечаем от имени компании, соединяем с сотрудниками, фиксируем сообщения и первичные заявки.
Подробнее об услугеПриём и обработка звонков
Консультируем клиентов, принимаем заказы, регистрируем обращения и передаём данные ответственным сотрудникам.
Подробнее об услугеСлужба бронирования
Подбираем свободное время, оформляем запись или бронь и сообщаем клиенту условия посещения.
Подробнее об услугеПервая линия помощи
Уточняем проблему, помогаем по инструкции и регистрируем инциденты для профильных специалистов.
Подробнее об услугеВиртуальный колл-центр
Организуем удалённую команду операторов без затрат на собственную площадку, найм и телефонию.
Подробнее об услугеРезервный колл-центр
Подключаем дополнительную линию при пиках, сбоях, сезонном росте нагрузки или рекламной кампании.
Подробнее об услугеИнформационно-справочная служба
Предоставляем справочную информацию по базе знаний и направляем нестандартные вопросы профильным специалистам.
Подробнее об услугеЧаты и мессенджеры
Отвечаем на сообщения, консультируем клиентов и передаём заявки из цифровых каналов в вашу CRM.
Подробнее об услугеНужен обзвон клиентской базы, продажи по телефону или телефонный опрос? Смотрите также услуги исходящего телемаркетинга.
Какие задачи бизнеса берём на себя
Услуга подходит интернет-магазину, сервисной организации и B2B-компании. Быстрая обработка звонков позволяет эффективно обслуживать текущих и новых клиентов без расширения собственного отдела.
Продажи по входящим обращениям
Оператор уточняет потребность, рассказывает о продукте, помогает выбрать вариант и оформляет заказ. Сложные вопросы и готовые заявки передаются вашему отделу продаж.
Клиентский сервис
Консультируем по оплате, доставке, возврату, графику и правилам получения услуги. Ответы берём из согласованной базы знаний, а изменения оперативно вносим в сценарий.
Технические консультации
Первая линия уточняет проблему, помогает по инструкции, регистрирует инцидент и сохраняет контекст разговора для профильного специалиста.
Управление нагрузкой
Принимаем обращения вечером, ночью, в выходные, во время рекламной кампании или сезонного пика. Масштабируем команду и распределяем поток по темам и приоритету.
Преимущества работы с нами
Базовые преимущества
- Личный кабинет и запись разговоров в объёме 100%
- Без скрытых платежей
- Ежедневная, онлайн- и итоговая отчётность по email
- Быстрая реакция на ваши запросы
- Участие в обучении и согласовании операторов
- Масштабируемость проектов
- Возможность обратной связи по пропущенным вызовам
- Индивидуальный подход
Дополнительные преимущества
- Нет доплаты за срочность подготовки
- Отчётность в рабочем чате
- Личный кабинет со всеми записями
- Обработка чатов в Telegram, VK, Avito и ОНК
- Оперативные правки в скрипт работы колл-центра
- Ежедневная оценка показателей
- Интеграция с вашей CRM по API
- Бесперебойная работа 24/7
Найдёте только у нас
- Интеллектуальный голосовой помощник
- Индивидуальная настройка уровня сервиса SL/AR
- Автоматические уведомления в Telegram о ходе обслуживания
- Пульт управления услугой
- Многоуровневая система мотивации операторов
Стоимость входящего
телемаркетинга
Цена зависит от объёма разговоров в месяц и сложности задачи оператора. Ниже — тарифы раздела «Входящие вызовы» нашего прайса. Подготовка сценария и базы знаний указана отдельно; при объёме от 5 000 минут её стоимость по таблице составляет 0 ₽.
1
секретарь
Приветствие, распределение звонков, короткие консультации, приём сообщений, заявок и бронирований.
2
эксперт
Консультации по продуктам и услугам, продажи по входящим обращениям, техническая поддержка и работа с жалобами.
3
нестандартная задача
Специальные знания, дополнительное обучение операторов и объёмные сценарии. Категорию определяем после изучения материалов.
| Объём, мин/мес. | Подготовка, ₽ | Тип 1, ₽/мин | Тип 2, ₽/мин | Тип 3, ₽/мин |
|---|---|---|---|---|
| от 480 | 15 000 | 23,00 | 26,00 | 30,00 |
| от 2 400 | 7 500 | 23,00 | 26,00 | 30,00 |
| от 5 000 | 0 | 23,00 | 26,00 | 30,00 |
| от 8 000 | 0 | 22,00 | 25,00 | 29,00 |
| от 13 000 | 0 | 21,00 | 24,00 | 28,00 |
| от 20 000 | 0 | 18,00 | 20,00 | 25,00 |
| от 40 000 | 0 | 15,50 | 16,50 | 19,50 |
| от 60 000 | 0 | 15,25 | 16,25 | 19,25 |
| от 80 000 | 0 | 15,00 | 16,00 | 19,00 |
| от 100 000 | 0 | По согласованию | По согласованию | По согласованию |
Цены в рублях, без НДС. Объём — минуты за месяц.
Пример расчёта услуги
2 400 × 26 ₽ = 62 400 ₽ за обработку входящих обращений + 7 500 ₽ за подготовку = 69 900 ₽ без НДС.
Это иллюстрация расчёта по двум строкам затрат, а не универсальная стоимость проекта. График, телефонию, интеграции, порядок учёта минут и дополнительные работы уточняем при подготовке предложения.
Стоимость в прайсе указана без НДС. Размер НДС уточняйте у менеджера. Дополнительная работа программиста при необходимости — 3 000 ₽/час без НДС. Объём такой работы рассчитывается отдельно.
Контроль качества и нагрузки
Входящая линия влияет и на продажи, и на клиентский сервис. До запуска определяем показатели и порядок контроля, чтобы оценивать доступность, качество консультаций и результат обработки обращений по данным отчётности.
01
Доступность линии
Определяем график, целевой уровень ответа и действия при пиках нагрузки. Если звонок пропущен или сорвался, применяем установленный порядок обратной связи.
02
Качество диалога
Анализируем записи разговоров: корректность информации, соблюдение сценария, выявление потребности и полноту регистрации данных. По результатам уточняем инструкции и обучение операторов.
03
Результат обращения
Отслеживаем принятые заказы и заявки, переданные контакты, решённые вопросы, эскалации и обратную связь по пропущенным вызовам.
Что фиксируем до запуска
- график обслуживания и действия вне рабочих часов заказчика;
- темы обращений, цели диалога и полномочия оператора;
- правила продажи, регистрации заказа и передачи сложных вопросов;
- показатели, формат отчёта и периодичность контроля.
Конкретные значения зависят от задачи и закрепляются в условиях проекта.
Примеры проектов
Показываем подтверждённые проекты в разных отраслях: телефонное обслуживание, консультации и бронирование. Указываем только проверенные сведения о клиентах и характере работы.
Телефонное обслуживаниеGeekBrains
Обслуживание входящей линии обучающей платформы; также выполняли исходящие проекты и лидогенерацию.
Подробнее
Клиентский сервисINNBI
Обслуживание системы интернет-бронирования отелей в России.
Подробнее
Приём вызововЭнергия высоты
Приём вызовов для спортивно-развлекательного комплекса.
Подробнее
Первая линияЛемакс
Телефонные консультации для клиентов производителя газового оборудования и стальных панельных радиаторов.
Подробнее
Клиентский сервисMaytoni
Обслуживание производителя и оптового поставщика декоративного освещения.
Подробнее
Клиентский сервисAlibra School
Консультировали клиентов школы иностранных языков.
ПодробнееКак запускаем входящий телемаркетинг
1
Скрипты и база знаний
Определяем цели входящих диалогов, готовим ответы о товарах и услугах, правила выявления потребности, оформления заказов, регистрации данных и эскалации.
Подбор и обучение операторов
Формируем команду под тематику проекта, обучаем продукту, утверждённым скриптам и работе в системах заказчика.
2
3
Тестирование
Проверяем телефонию, скрипты, качество консультаций, заполнение карточек, маршрутизацию и передачу заявок.
Запуск каналов
Принимаем телефонные звонки и, если это входит в проект, сообщения из чатов и мессенджеров. Операторы работают от имени вашей компании по согласованному графику.
4
5
Контроль и отчётность
Передаём записи и отчёты по объёму обращений, результатам диалогов, заказам, заявкам и причинам эскалации. Корректируем сценарий по фактическим данным.
Собственный колл-центр в телефоне
Отчётность в чате
Управление в чате
Анализ в чате
CRM, аналитика и данные входящей линии
При настроенной интеграции данные о звонках, заказах и заявках передаются в вашу CRM, в том числе Битрикс24. До начала работ определяем поля, статусы и правила: когда создавать лид или сделку, как связывать обращение с клиентом и кому назначать задачу.
Возможности обмена зависят от вашей системы и доступных интерфейсов. Состав интеграции, доступы и необходимые доработки обсуждаем отдельно. Телефония, чаты и CRM должны передавать операторам только те данные, которые нужны для выполнения сценария.
Доступ к данным и записям
До запуска определяем, кто получает доступ к заявкам и записям разговоров, по каким каналам передаются сведения и какие действия доступны оператору. Требования заказчика к хранению и обработке данных включаем в регламент обслуживания.
Юридические и технические условия зависят от состава данных и используемых систем.
Показатели в отчёте
- Число поступивших и обработанных обращений.
- Темы и результаты консультаций.
- Заказы, заявки и переданные контакты.
- Пропуски и результаты обратной связи.
- Продажи и конверсия, если данные доступны.
- Периодичность и канал получения отчёта.
Выбираем показатели, которые нужны для управления сервисом и продажами.
Вопросы о входящем телемаркетинге
Собрали ответы на вопросы, которые важно обсудить до запуска услуги. Конкретные условия закрепляем в предложении и регламенте обслуживания.
Чем входящий телемаркетинг отличается от исходящего?
При входящем формате клиент сам звонит или пишет компании, а специалист отвечает, консультирует и принимает заказ. При исходящем телемаркетинге контакт инициирует оператор: он звонит по базе для продаж, опроса или другой согласованной задачи.
Можно ли использовать наш номер телефона?
При подготовке к запуску обсуждаем существующий номер и схему перевода входящей линии. Возможность подключения зависит от вашей телефонии. Если нужен новый номер, включая 8-800, его подключение и условия обслуживания определяем отдельно.
Можно ли организовать круглосуточную работу?
Да, колл-центр работает круглосуточно. Для проекта определяем часы обслуживания, нагрузку в разное время суток и правила передачи вопросов вашим сотрудникам вне их рабочего времени.
Можно ли подключить чаты и мессенджеры?
Да, входящая линия может включать телефон, сайт, Telegram, VK, Avito и другие согласованные каналы. Перед запуском определяем доступы, единый сценарий, время ответа и правила передачи данных в CRM.
Что оплачивается при запуске?
В таблице отдельно указаны работа операторов и подготовка. Например, для 480 минут подготовка стоит 15 000 ₽ без НДС, а от 5 000 минут — 0 ₽ по прайсу. Номер, телефонию, интеграции и дополнительные работы уточняем в индивидуальном расчёте.
Какие показатели можно закрепить для проекта?
Можно определить график обслуживания, целевой уровень ответа, правила работы с пропущенными звонками, требования к регистрации заказов и заявок, показатели качества диалога и состав отчётности. Конкретные значения рассчитываем после оценки нагрузки и сложности консультаций.
