Горячая линия

ЧТО ТАКОЕ ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ

Как обеспечить бесперебойную поддержку клиентов. Как быть, если 24/7 требуется принимать входящие звонки и решать одни и те же вопросы? Организовать такое силами одной компании довольно трудно и затратно. Ведь необходимо нанять дополнительный персонал и обучить, закупить оборудование и разработать или закупить ПО и решить массу других задач.

Есть более простой выход — горячая линия. Можно не заниматься пропустимть этап с ее организацией своими силами, и организовать ее у удаленного колл-центра на аутсорсе.

Горячая линия — это многоканальный телефонный номер, с помощью которого сотрудники контакт-центра обрабатывают поток звонков. Иными словами, это организованный проект по приему звонков с целью консультации по товару, услуге или некоммерческим вопросам.

Впервые горячая линия в современном виде появилась в США в конце 20 века. Считается, что первой компанией, которая стала использовать горячую линию, была Coca-Cola. Несмотря на стремительное развитие бизнеса и технологий, спрос на номера для организации горячей линии только увеличивается.

удержание абонента на линии;
формирование очереди из поступающих звонков и заявок;
подключение голосового меню для выбора языка или проигрывания полезной информации;
переключение между оператором и сотрудниками службы техподдержки.

В чем заключается выгода для бизнеса? Во-первых, не теряется ни один звонок. Во-вторых, компания поддерживает свой имидж обеспечивая должное качество сервиса клиентам. В-третьих, снижаются риски судебных исков и прочих конфликтов. Также, благодаря аутсорсинговым колл-центрам, намного легче обеспечить круглосуточную работу горячей линии, что может быть необходимостью в некоторых сферах или быть дополнительным “плюсом” к имиджу компании. Ведь, операторы работают посменно, а по мере необходимости можно создать определенный режим работы, но если речь идет о сервисах по вызову эвакуатора, интернет-провайдерах и справочных службах, то рекомендуется подключать горячую линию в режиме 24/7.

В современном мире существует множество каналов связи. Кто-то использует мессенджеры, кто-то электронную почту и третьи — предпочитают разговор по телефону. Горячая линия аутсорсингового колл-центра позволяет объединить все доступные способы связи в единый поток, что обеспечивает более эффективную обработку всех поступающих звонков, писем и сообщений.

Производители, сетевые магазины, компании или организации, оказывающие те или иные услуги, для оперативного взаимодействия с клиентами должны всегда оставаться на связи. Например, если потенциальный покупатель хочет уточнить характеристики товара, условия действия акции или возможности по доставке и способу оплаты, то он не должен пытаться выяснять данные вопросы самостоятельно в сети Интернет или в оффлайн магазинах, офисах. Для консультирования и разрешения подобных общих вопросов в компаниях и используется «Горячая линия».

ФУНКЦИИ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ

Организуйте горячую линию, чтобы решать следующие задачи:

своевременно оказывать помощь клиентам;
оптимизировать очередь обращений;
знакомить абонента с услугами и возможностями компании через голосовое меню;
распределять звонки между сотрудниками контакт-центра и техподдержки;
соединять клиентов с компетентными сотрудниками.

Создание «Горячей службы» подразумевает организацию единой телефонной линии с номером 8-800, хотя это опционально. Абоненты, дозвонившись на мультиканальный телефонный номер, могут получить всю необходимую и актуальную информацию по товарам, услугам, режиму работы и т.д.

К основным возможностям службы «Горячей линии» следует отнести следующее:

Возможность приема и обработки большого количества звонков за сутки. При организации «Горячей линии» для проекта задействуется столько операторов контакт-центра, сколько это необходимо для обработки звонков без длительного ожидания на линии.
Круглосуточная информационная поддержка. Служба «Горячей линии» может работать в режиме 24/7/365. Как минимум, это позволяет без привязки к конкретному региону обрабатывать звонки из городов с разными часовыми поясами.
Экономия времени сотрудников компании. На номер «Горячей линии» абоненты нередко звонят для получения ответов на типовые вопросы. Например, уточняют, что входит в комплектацию нового авто, какие противопоказания есть у того или иного препарата, какой срок действия акции и пр. Когда на такие звонки отвечают операторы контакт-центра, то собственные специалисты компании могут больше времени уделять прямым обязанностям в офисе, на складе, в магазине.

Горячая линия в основном используется для:

Консультирование

Обращения могут поступать не только по телефону, но и в чатах, мессенджерах, социальных сетях или на электронную почту, а потому здесь подразумевается консультация не только в устной, но и в письменной форме.

Оформление заявок на услуги

С помощью входящих звонков принимаются заявки на оформление услуг или товаров, заявки на доставку, а также делаются дополнительные продажи. Например, при покупке дивана вам предложат сопутствующий товар: ящик для постельного белья.

Первая линия техподдержки

Горячая линия может также выполнять функцию первой линии технической поддержки с дальнейшей маршрутизацией обращений. Так мы организовали техническую поддержку для сотрудников автозаправочной станции. Они звонят в колл-центр, когда возникают вопросы или неполадки, связанные с работой оборудования АЗС, получают первичную консультацию, а при необходимости их звонок распределяется соответствующим специалистам на вторую и третью линию поддержки.

КАК ОНА РАБОТАЕТ

Этапы проекта при заказе услуги горячей линии:

Под каждый конкретный проект разрабатывается техническое задание. Учитываются особенности предложения компании заказчика, выявляются наиболее частные вопросы, проблемы, которые могут возникнуть у потребителя. Составляются скрипты разговоров для операторов.

Подключение номера «Горячей линии», запуск проекта. Выбирается подходящий телефонный номер, выполняется тестовый и окончательный запуск службы.

Обработка входящих звонков. Операторы контакт-центра отвечают на входящие вызовы, консультируют абонентов, помогают им с выбором. В сложных случаях, когда решение проблемы возможно только специалистами компании, выполняется переадресация звонка.

Особенности работы горячей линии:

Работу горячей линии оплачивает компания, для звонящих абонентов эта услуга полностью бесплатна. На номер 8-800… клиенты могут звонить с мобильного и стационарного телефонов из любого населенного пункта страны. Маршруты вызовов, поступающих на номер 8-800…, могут быть разными, но дозвониться сможет любой абонент даже при условии переадресации или переезда в другой офис — номер все равно будет закреплен за вами.
Если линия занята, то начинает формироваться очередь. До момента поднятия трубки абонент будет слушать музыку, голосовое меню или информационное сообщение.
Коммуникативные навыки оператора горячей линии должны быть на высоком уровне, так как оказывать помощь клиенту нужно оперативно и эффективно. Поэтому проработайте до мельчайших деталей скрипты продаж. Профессионализм операторов влияет на репутацию и конкурентоспособность компании.
Так как современная горячая линия чаще автоматизирована, на наиболее распространенные вопросы абоненты получают ответы от робота. Если же требуется индивидуальный подход, то на связь выходит компетентный специалист.
Работу горячей линии может приостановить DDoS-атака — один из способов борьбы недобросовестных конкурентов, цель которых — заблокировать канал связи с помощью разового автоматического дозвона. Чтобы исключить подобные атаки, подключайте горячую линию через надежных подрядчиков.

ДЛЯ ЧЕГО БИЗНЕСУ ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ

Горячая линия обеспечивает целый ряд преимуществ для компании, например:

Вы постоянно находитесь на связи с клиентами.
Наличие такого сервиса положительно влияет на имидж организации.
Формат предполагает «живое» общение с клиентами, что позволяет определять потребности вашей аудитории из первых уст.
Запись разговоров помогает выявлять ошибки в обработке клиентских обращений, совершенствовать скрипты продаж и оптимизировать работу контакт-центра в целом.
Дополнительный канал коммуникации обогащает выбор для пользователей, так как многие еще не привыкли писать компаниям в мессенджеры или соцсети и предпочитают звонить на бесплатный номер.

Преимущества аутсорсинговой горячей линии:

не нужно приобретать дорогостоящее оборудование (аутсорсинговые колл-центры имеют все необходимое для приема большого количества звонков);

не потребуется принимать на работу дополнительные кадры (в современных колл-центрах работают операторы, хорошо знакомые с особенностями горячей линии);

можно целиком сконцентрироваться на управлении компанией (пусть за телефонию отвечают компетентные специалисты).

КОМУ НУЖНА ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ

Основные пользователи горячих линий — онлайн-магазины, поставщики товаров массового потребления, туроператоры, банки, страховые компании, онлайн-сервисы логистики, торговые центры, медицинские учреждения. Также бесплатная линия будет актуальна компаниям, которые проводят маркетинговые исследования. 8-800 — удобный канал для сбора обратной связи. В голосовое меню можно включить опрос.

Компания “Сфера” предлагает воспользоваться услугой горячей линии на выгодных условиях.

Вам необходима горячая линия, если на следующие 3 вопроса у вас положительный ответ:

У вас более чем 100 постоянными клиентами? Если менее, вероятно услуга горячая линия не окупится
Ваши клиенты готовы решать вопросы с операторами по телефону, а не при личной встрече? Необходимо, учитывать, что в некоторых сферах клиентам нужно иметь личного менеджера.
У вас есть сотрудники, которые смогут работать операторами горячей линии? Не все менеджеры готовы обрабатывать поток обращений, а иногда и в экстренном режиме, и по ночам.

Бесплатный круглосуточный номер 8-800..,, будет полезным для компаний, клиенты которых звонят из разных регионов с другими часовыми поясами.

КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ

Установили цели подключения горячей линии.
Рассчитали бюджет на подключение номера и оплату труда операторов.
Нашли сотрудников.
Узнали все тонкости подключения у провайдера, убедились в его надежности.
Записали сообщение для голосового меню и подключили специальное приложение для проверки заказов или счетов.
Протестировали.
Сообщили клиентам о запуске горячей линии.

Подключите Виртуальную АТС, чтобы организовать горячую линию в несколько кликов. Вы сможете выбрать красивый номер, начинающийся на 8-800. Система Mango предусматривает автоматическую защиту от телефонных атак, а также исключает шумы, треск и обрывы связи.

Если речь идет о сотрудничестве с колл-центром, то заказчику не нужно беспокоиться о каких-либо организационных вопросах. Аутсорсинговая компания сама отвечает за техническую сторону вопроса (наладку оборудования, выделение вычислительных мощностей, настройку широкополосного доступа), а также за подбор и подготовку кадрового состава.

Главной задачей является оптимизация горячей линии под нужды конкретной компании, а именно:

проработка наиболее актуальных и частых вопросов;
доскональное изучение рода деятельности компании и ее специфики;
анализ эффективности предоставляемого сервиса и т. д.

Аутсорсинговый колл-центр предоставляет заказчику многоканальный телефонный номер, который тот может указать у себя на сайте или на всевозможных рекламных носителях, включая интернет-баннеры, уличные билборды и прочие.

Удаленные операторы могут вносить поступающую информацию в базу данных, а также записывать и сохранять входящие звонки для повышения уровня обслуживания (при этом абоненты изначально оповещаются об этом).

Помните, что грамотное планирование помогает сократить финансовые и временные затраты, а также повысить качество сервиса. Сотрудничая с аутсорсинговым колл-центром, можно вывести горячую линию на принципиально новый уровень и добиться невероятных высот в бизнесе.

Услуга горячая линия