Уважение.
Статистика.
Совершенствование.
Мы онлайн!
Заказать звонок

Горячая линия

ЧТО ТАКОЕ ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ

Как обеспечить бесперебойную поддержку клиентов. Как быть, если 24/7 требуется принимать входящие звонки и решать одни и те же вопросы? Организовать такое силами одной компании довольно трудно и затратно. Ведь необходимо нанять дополнительный персонал и обучить, закупить оборудование и разработать или закупить ПО и решить массу других задач.

Есть более простой выход — горячая линия. Можно не заниматься пропустимть этап с ее организацией своими силами, и организовать ее у удаленного колл-центра на аутсорсе.

Горячая линия — это многоканальный телефонный номер, с помощью которого сотрудники контакт-центра обрабатывают поток звонков. Иными словами, это организованный проект по приему звонков с целью консультации по товару, услуге или некоммерческим вопросам.

Впервые горячая линия в современном виде появилась в США в конце 20 века. Считается, что первой компанией, которая стала использовать горячую линию, была Coca-Cola. Несмотря на стремительное развитие бизнеса и технологий, спрос на номера для организации горячей линии только увеличивается.

  • удержание абонента на линии;
  • формирование очереди из поступающих звонков и заявок;
  • подключение голосового меню для выбора языка или проигрывания полезной информации;
  • переключение между оператором и сотрудниками службы техподдержки.

В чем заключается выгода для бизнеса? Во-первых, не теряется ни один звонок. Во-вторых, компания поддерживает свой имидж обеспечивая должное качество сервиса клиентам. В-третьих, снижаются риски судебных исков и прочих конфликтов. Также, благодаря аутсорсинговым колл-центрам, намного легче обеспечить круглосуточную работу горячей линии, что может быть необходимостью в некоторых сферах или быть дополнительным “плюсом” к имиджу компании. Ведь, операторы работают посменно, а по мере необходимости можно создать определенный режим работы, но если речь идет о сервисах по вызову эвакуатора, интернет-провайдерах и справочных службах, то рекомендуется подключать горячую линию в режиме 24/7.

В современном мире существует множество каналов связи. Кто-то использует мессенджеры, кто-то электронную почту и третьи — предпочитают разговор по телефону. Горячая линия аутсорсингового колл-центра позволяет объединить все доступные способы связи в единый поток, что обеспечивает более эффективную обработку всех поступающих звонков, писем и сообщений.

Производители, сетевые магазины, компании или организации, оказывающие те или иные услуги, для оперативного взаимодействия с клиентами должны всегда оставаться на связи. Например, если потенциальный покупатель хочет уточнить характеристики товара, условия действия акции или возможности по доставке и способу оплаты, то он не должен пытаться выяснять данные вопросы самостоятельно в сети Интернет или в оффлайн магазинах, офисах. Для консультирования и разрешения подобных общих вопросов в компаниях и используется «Горячая линия».

ФУНКЦИИ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ

Организуйте горячую линию, чтобы решать следующие задачи:

  • своевременно оказывать помощь клиентам;
  • оптимизировать очередь обращений;
  • знакомить абонента с услугами и возможностями компании через голосовое меню;
  • распределять звонки между сотрудниками контакт-центра и техподдержки;
  • соединять клиентов с компетентными сотрудниками.

Создание «Горячей службы» подразумевает организацию единой телефонной линии с номером 8-800, хотя это опционально. Абоненты, дозвонившись на мультиканальный телефонный номер, могут получить всю необходимую и актуальную информацию по товарам, услугам, режиму работы и т.д.

К основным возможностям службы «Горячей линии» следует отнести следующее:

  • Возможность приема и обработки большого количества звонков за сутки. При организации «Горячей линии» для проекта задействуется столько операторов контакт-центра, сколько это необходимо для обработки звонков без длительного ожидания на линии.
  • Круглосуточная информационная поддержка. Служба «Горячей линии» может работать в режиме 24/7/365. Как минимум, это позволяет без привязки к конкретному региону обрабатывать звонки из городов с разными часовыми поясами.
  • Экономия времени сотрудников компании. На номер «Горячей линии» абоненты нередко звонят для получения ответов на типовые вопросы. Например, уточняют, что входит в комплектацию нового авто, какие противопоказания есть у того или иного препарата, какой срок действия акции и пр. Когда на такие звонки отвечают операторы контакт-центра, то собственные специалисты компании могут больше времени уделять прямым обязанностям в офисе, на складе, в магазине.

Горячая линия в основном используется для:

Консультирование
Обращения могут поступать не только по телефону, но и в чатах, мессенджерах, социальных сетях или на электронную почту, а потому здесь подразумевается консультация не только в устной, но и в письменной форме.
Оформление заявок на услуги
С помощью входящих звонков принимаются заявки на оформление услуг или товаров, заявки на доставку, а также делаются дополнительные продажи. Например, при покупке дивана вам предложат сопутствующий товар: ящик для постельного белья.
Первая линия техподдержки
Горячая линия может также выполнять функцию первой линии технической поддержки с дальнейшей маршрутизацией обращений. Так мы организовали техническую поддержку для сотрудников автозаправочной станции. Они звонят в колл-центр, когда возникают вопросы или неполадки, связанные с работой оборудования АЗС, получают первичную консультацию, а при необходимости их звонок распределяется соответствующим специалистам на вторую и третью линию поддержки.

КАК ОНА РАБОТАЕТ

Этапы проекта при заказе услуги горячей линии:

1
Под каждый конкретный проект разрабатывается техническое задание. Учитываются особенности предложения компании заказчика, выявляются наиболее частные вопросы, проблемы, которые могут возникнуть у потребителя. Составляются скрипты разговоров для операторов.
2
Подключение номера «Горячей линии», запуск проекта. Выбирается подходящий телефонный номер, выполняется тестовый и окончательный запуск службы.
3
Обработка входящих звонков. Операторы контакт-центра отвечают на входящие вызовы, консультируют абонентов, помогают им с выбором. В сложных случаях, когда решение проблемы возможно только специалистами компании, выполняется переадресация звонка.

Особенности работы горячей линии:

  • Работу горячей линии оплачивает компания, для звонящих абонентов эта услуга полностью бесплатна. На номер 8-800… клиенты могут звонить с мобильного и стационарного телефонов из любого населенного пункта страны. Маршруты вызовов, поступающих на номер 8-800…, могут быть разными, но дозвониться сможет любой абонент даже при условии переадресации или переезда в другой офис — номер все равно будет закреплен за вами.
  • Если линия занята, то начинает формироваться очередь. До момента поднятия трубки абонент будет слушать музыку, голосовое меню или информационное сообщение.
  • Коммуникативные навыки оператора горячей линии должны быть на высоком уровне, так как оказывать помощь клиенту нужно оперативно и эффективно. Поэтому проработайте до мельчайших деталей скрипты продаж. Профессионализм операторов влияет на репутацию и конкурентоспособность компании.
  • Так как современная горячая линия чаще автоматизирована, на наиболее распространенные вопросы абоненты получают ответы от робота. Если же требуется индивидуальный подход, то на связь выходит компетентный специалист.
  • Работу горячей линии может приостановить DDoS-атака — один из способов борьбы недобросовестных конкурентов, цель которых — заблокировать канал связи с помощью разового автоматического дозвона. Чтобы исключить подобные атаки, подключайте горячую линию через надежных подрядчиков.

ДЛЯ ЧЕГО БИЗНЕСУ ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ

Горячая линия обеспечивает целый ряд преимуществ для компании, например:

  • Вы постоянно находитесь на связи с клиентами.
  • Наличие такого сервиса положительно влияет на имидж организации.
  • Формат предполагает «живое» общение с клиентами, что позволяет определять потребности вашей аудитории из первых уст.
  • Запись разговоров помогает выявлять ошибки в обработке клиентских обращений, совершенствовать скрипты продаж и оптимизировать работу контакт-центра в целом.
  • Дополнительный канал коммуникации обогащает выбор для пользователей, так как многие еще не привыкли писать компаниям в мессенджеры или соцсети и предпочитают звонить на бесплатный номер.

Преимущества аутсорсинговой горячей линии:

1
не нужно приобретать дорогостоящее оборудование (аутсорсинговые колл-центры имеют все необходимое для приема большого количества звонков);
2
не потребуется принимать на работу дополнительные кадры (в современных колл-центрах работают операторы, хорошо знакомые с особенностями горячей линии);
3
можно целиком сконцентрироваться на управлении компанией (пусть за телефонию отвечают компетентные специалисты).

КОМУ НУЖНА ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ

Основные пользователи горячих линий — онлайн-магазины, поставщики товаров массового потребления, туроператоры, банки, страховые компании, онлайн-сервисы логистики, торговые центры, медицинские учреждения. Также бесплатная линия будет актуальна компаниям, которые проводят маркетинговые исследования. 8-800 — удобный канал для сбора обратной связи. В голосовое меню можно включить опрос.

Компания “Сфера” предлагает воспользоваться услугой горячей линии на выгодных условиях.

Вам необходима горячая линия, если на следующие 3 вопроса у вас положительный ответ:

  • У вас более чем 100 постоянными клиентами? Если менее, вероятно услуга горячая линия не окупится
  • Ваши клиенты готовы решать вопросы с операторами по телефону, а не при личной встрече? Необходимо, учитывать, что в некоторых сферах клиентам нужно иметь личного менеджера.
  • У вас есть сотрудники, которые смогут работать операторами горячей линии? Не все менеджеры готовы обрабатывать поток обращений, а иногда и в экстренном режиме, и по ночам.

Бесплатный круглосуточный номер 8-800..,, будет полезным для компаний, клиенты которых звонят из разных регионов с другими часовыми поясами.

КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ

  • Установили цели подключения горячей линии.
  • Рассчитали бюджет на подключение номера и оплату труда операторов.
  • Нашли сотрудников.
  • Узнали все тонкости подключения у провайдера, убедились в его надежности.
  • Записали сообщение для голосового меню и подключили специальное приложение для проверки заказов или счетов.
  • Протестировали.
  • Сообщили клиентам о запуске горячей линии.

Подключите Виртуальную АТС, чтобы организовать горячую линию в несколько кликов. Вы сможете выбрать красивый номер, начинающийся на 8-800. Система Mango предусматривает автоматическую защиту от телефонных атак, а также исключает шумы, треск и обрывы связи.

Если речь идет о сотрудничестве с колл-центром, то заказчику не нужно беспокоиться о каких-либо организационных вопросах. Аутсорсинговая компания сама отвечает за техническую сторону вопроса (наладку оборудования, выделение вычислительных мощностей, настройку широкополосного доступа), а также за подбор и подготовку кадрового состава.

Главной задачей является оптимизация горячей линии под нужды конкретной компании, а именно:

  • проработка наиболее актуальных и частых вопросов;
  • доскональное изучение рода деятельности компании и ее специфики;
  • анализ эффективности предоставляемого сервиса и т. д.

Аутсорсинговый колл-центр предоставляет заказчику многоканальный телефонный номер, который тот может указать у себя на сайте или на всевозможных рекламных носителях, включая интернет-баннеры, уличные билборды и прочие.

Удаленные операторы могут вносить поступающую информацию в базу данных, а также записывать и сохранять входящие звонки для повышения уровня обслуживания (при этом абоненты изначально оповещаются об этом).

Помните, что грамотное планирование помогает сократить финансовые и временные затраты, а также повысить качество сервиса. Сотрудничая с аутсорсинговым колл-центром, можно вывести горячую линию на принципиально новый уровень и добиться невероятных высот в бизнесе.

Возврат к списку