МЕНЮ

Аутсорсинговый колл-центр

Неземной аутсорсинговый колл-центр
Заказать звонок

Критерии оценки оператора КЦ

"баллы по всему отчету обнуляются (0) в случаях, когда:
• оператор допустил хамство, грубость, грубое повышение тона (крик), ненормативную/нецензурную лексику (независимо от того, слышит оператора абонент или нет, обращается оператор непосредственно к абоненту или нет).
• оператор немотивированно сбросил звонок/звонок завершен со стороны оператора (бросил трубку), при этом диалог не завершен.
• игнорирование/не использование формулировки скрипта «закон о рекламе».
• затягивание от 60 сек постобработки.
• ложное оформление положительного результата
• не сохранен отчет по звонку
• не обработан чат (относится к проектам онк)
• звезда: некорректная работа с эскалацией"
критерий нарушения/показатель вес ошибки, в баллах добился результата (оформление заявки) итм вывел абонента в позитив втм описание нарушения
алгоритм замена слов, ломающих логику скрипта или искажающих смысл 10 0 5
• произношение текста скрипта своими словами/придумывает эфирный текст (кроме случаев, когда сохраняются достоверность, деловой стиль общения, чистая речь, грамотность предложений)• текст скрипта прописан своими словами/придумывает диалоговый текст (кроме случаев, когда сохраняются достоверность, деловой стиль, грамотность предложений.)
замена обязательных формулировок 5 5 5 • частичная замена формулировки из скрипта, обычно выделяется жирным шрифтом.
10 10 10 • полная замена формулировки из скрипта, обычно выделяется жирным шрифтом.
• не проговаривает информацию, которую заказчик обозначил как обязательную к озвучиванию (даже в том случае, если она не относится к сути вопроса).
нарушение логики скрипта 10 5 5
• использование неверного алгоритма согласно логике диалога - множественный выбор
• оператор пропускает отдельные алгоритмы, тексты или меняет их порядок, в следствии чего, теряется полнота предоставляемой информации и логика.
• не дорабатывает алгоритм скрипта, в следствии чего предоставлена неполная информация (сжатая форма информирования).• не уточнил всю необходимую информацию (например: не задан перечень, предусмотренных, вопросов - не уточнил номер телефона лпр, дату перезвона специалиста, адрес почты, не предложил отправку кп и тд.).
нарушение алгоритма работы 5 2,5 2,5
• необоснованные паузы (оператор в процессе консультации делает короткие неуместные паузы, в которых нет необходимости, и они никак не оформлены. чаще всего это происходит после вопроса клиента)
• оператор не отключает микрофон при уточнении/поиске информации.
• отсутствие эхо повтора (частичный эхо повтор)
• оператор не уточняет остались ли у абонента еще вопросы, перед завершением разговора
• оператор не подводит итоги диалога
• неуместные диалоги с менеджером заказчика, при переводе.
10 10 10
• некорректный статус звонка.
• затягивание (от 5 до 60 сек) постобработки.
• затягивание (от 15 сек до 29 сек) приветствия.
• совершил перевод на неверный номер телефона, не совершил перевод (в случаях, когда он предусмотрен), совершил повторный перевод на один и тот же номер (кроме случаев, когда об этом просит сам абонент).
• превышение (10+ сек) длительности перевода на сотрудника заказчика
• нахождение (5+ сек) в звонке/в чате после прощания с абонентом
• затягивание (от 15 сек до 29 сек, от нормы в 60 сек или нормы скрипта) нахождения в статусе холд/поиска информации.
строгое нарушение алгоритма работы 20 10 10
• превышение (15+ сек) длительности перевода на сотрудника заказчика
• затягивание (30+ сек, от нормы в 60 сек или нормы скрипта) нахождения в статусе холд/поиска информации.
• оператор ушел (60+ сек) на поиск информации и не вернулся к абоненту, в следствии чего абонент разъединился/чат прервался со стороны абонента
• нахождение (15+ сек) в звонке/в чате после прощания с абонентом• затягивание (30+ сек) приветствия.
предоставление неверной информации/ложь 20 20 20 • предоставление неверной информации (несоответствующей действительности), учитывая, что данная информация содержится в скрипте или была введена, как временный алгоритм.
настрой позитивный эмоциальный настрой "+" 5 "+" 5 "+" 5 позитивное ведение диалога . оператор работает с полной отдачей (улыбка в голосе, звучит интересно, открыто, вовлеченно, находчиво, инициативно, живо, свободно).
нейтральный (не окрашенный голос) 0 0 0 присутвует приветливость, доброжелательность, сохраняется желание помочь клиенту, но тон голоса унылый (абсолютно обычный, ни чем ни примечательный диалог). его нельзя назвать отрицательным, но и на дополнительный балл к звонку (плюшка) он не тянет.
роботизированный голос, отсутвие позитивных эмоций или желания помочь абоненту 5 5 5 • голос эмоционально не окрашен (отсутствует улыбка в голосе)
10 5 5
• монотонная речь/отсутсвует инициатива• оператор выступает в качестве информатора, а не менеджера по продажам (нет заинтересованности в продаже, звонок несет в себе информативный характер).
отрицательный эмоциональный настрой, отсутствие уверенности, инициативы 20 20 20
раздражение, негатив в голосе.повышает голос на тон выше клиента, пытаясь перекричать абонента.
звук посторонние звуки 2 0 0 • постороние внешние звуки (ремонт, музыки, крики соседей)
5 2,5 2,5 • чихает, кашляет, всхлипывает носом
5 2,5 2,5 • животные (лай, попугаи)
7 7 7
• посторонние разговоры (не по работе)• музыка, телевизор
15 15 15 • чавканье, прием пищи, хруст
искажение голоса (тех) 5 2,5 2,5
• треск в динамиках
• тихий голос• искажение голоса, связанное с низкой скоростью интернета
сильное искажение голоса (тех) 10 10 10
• сильный треск в динамиках• сильное искажение голоса, связанное с низкой скоростью интернета
речь чистота речи 2,5 0,5 0,5 • использование в разговоре посторонних звуков («ааа», «эээ», "ууу","угу", "ага", "эм", "ум", и тд).
5 5 5
• оператор запинается, заговаривается, сбивается.
• неуверенное ведение диалога
• оператор нечленораздельно проговаривает слова, говорит «себе под нос», теряет окончания слов, речь слитная и невнятная, нечеткая дикция.• торопливое ведение диалога.
лингвистика 5 2,5 2,5
• использование в разговоре уменьшительно-ласкательных форм слова (собачка, палочка, минуточку и тд.)
• неуместное использование слов
• тафтология (cлишком частое, 1 слово на 30 сек, использование слов паразитов)
• некорректные формы слов, выражений («тута», «тама», «тада», «здеся», «счас», «нету», «шоб», «драсти», "ихние" и тд.)
• оператор невежливо/неучтиво/непочтительно просит повторить информацию, например, «что, еще раз?», «еще раз, как?», «еще раз?», «как вы сказали?» «как там, еще раз повторите?» и тд. вежливей будет звучать так, например, «повторите пожалуйста еще раз», «позвольте уточнить еще раз» «я правильно вас понял/а», «разрешите повторю, во избежание ошибок» и т.д."• использование слов/форм слов, вопросов, выражений, уточнений, обращений к абоненту, свойственных бытовому/жаргонному стилю общения, («эт самое», «алло», «аллё», «мне же ж нужно уточнить», «дык я ж вам говорю" и тд.)
10 5 5
• некорректная постановка ударения в слове или словах.
• несогласованность слов в предложении.
нарушение этикета 10 5 5
• оператор торопится начать диалог, абонент еще не закончил предложение, оператор уже начинает предложение, в следствии чего происходит параллельный диалог.
• оператор не предупреждает о поиске информации (пропадает из эфира без предупреждения), не благодарит за ожидание. в случаях, когда поиск допускается/предусматривается алгоритмом.
• оператор невнимательно слушает абонента/читает вопрос посетителя чата.
грубое нарушение этикета 20 20 20
• искажение названия заказчика
• оператор резко перебивает абонента, говорит параллельно с абонентом.• оператор игнорирует вопрос клиента, уклонение от ответа
отчет пунктуация ("запятая") 1 0,1 0,1 • пропущена запятая в комментариях
пунктуация ("точка") 2 0,2 0,2 • пропущена точка в комментариях
грамматика 3 1,5 1,5
• допущены грамматические ошибки (в том числе написание предложений, имен собственных не с заглавной буквы).• допущены опечатки.
5 5 5
• в комментарии оператора присутствуют несогласованные предложения.
• поля отчета заполнены не в соответствии с их назначением (например: в поле «город» указан номер телефона клиента и т.д.).• неуместно заполнены поля (скриптом не предусмотрено их заполнение)
30 30 30 • комментарий, прописан с использованием оскорбляющих абонента тезисов (надекват, дебил, придурок, идиот, отшибленный и тд.), с использованием бытовых формулировок.
полнота заполнения отчета/анкеты 10 5 5
• комментарий в отчете прописан не полностью/не точно/не понятно (не передает в полном объеме суть).
• срм заказчика заполнена частично/не точно/не понятно.• анкета заполнена частично/не точно/не понятно.
полнота заполнения отчета/анкеты. строгое нарушение. 20 20 20
• комментарий в отчете прописан не верно или вовсе не прописан.
• не заполнена/ заполнена некорректно срм заказчика (нарушены правила/инструкции к заполнению crm)• не заполнена/ заполнена некорректно анкета.
Скачать файл KPI для БЗ.xlsx
Возврат к списку