МЕНЮ

Аутсорсинговый колл-центр

Неземной аутсорсинговый колл-центр
Заказать звонок

Автоматическое распределение звонков (ACD)

ЧТО ТАКОЕ АВТОМАТИЧЕСКОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВЫЗОВОВ

Если вы когда-нибудь звонили в компанию и слышали такой ответ: «Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии», вы попали на автоматическое распределение вызовов. Сперва кажется, что это только раздражает клиентов, но на деле — помогает им не тратить ресурсы на повторные звонки и сразу связаться с первым освободившимся оператором, обладающим необходимыми компетенциями.

Если клиентов на линии больше, чем операторов колл-центра, компаниям необходимо использовать систему автоматического распреления вызовов.

Автоматическое распределение вызовов (англ. Automatic Call Distribution, ACD) — это система автоматического распределения входящих и исходящих обращений, позволяющая назначать входящие звонки от клиентов свободным операторам колл-центров с необходимыми знаниями для обработки запросов.

Если кратко — При поступлении входящего вызова клиента ACD определяет: кто из членов группы свободен, кому направить звонок в первую очередь и в каком порядке производить обзвон. Решение принимается на основе одного из алгоритмов распределения вызовов.

ACD помещает входящие вызовы от клиентов в список ожидания и дает каждому клиенту некий статус. Затем система определяет порядок, в котором нужно доставить этот вызов оператору. Когда оператор освобождается, его связывают с вызывающим абонентом, имеющим наивысший статус в очереди, а все остальные абоненты перемещаются вверх по списку.

Абоненты

Входящие вызовы

Система

Список ожидания

ACD очередь

Определения порядка вызовов

Оператор

Соединение с абонентом

Оператор

Соединение с абонентом

Оператор

Соединение с абонентом

КАК РАБОТАЕТ ACD

Автоматическое распределение вызовов управляет всеми входящими и исходящими вызовами, очередями, отдельными операторами и группами операторов. Распределение входящих вызовов происходит не только в порядке одной очереди среди первых освободившихся операторов, но и в соответствии с алгоритмами, заданными системе. Распределение вызовов можно настроить в зависимости от области знаний или активности оператора, трафика вызовов и т.д.

Например, можно установить следующие параметры:

  • Входящие звонки, поступающие в нерабочее время, обрабатываются с помощью IVR (интерактивного голосового ответа).
  • Вызовы из определенных регионов направляются операторам, владеющим соответствующим языком.
  • Определение приоритетности обработки запросов абонентов и своевременное обслуживание.

Отличия ACD и IVR. IVR — это интерактивное голосовое меню. Если проблема может быть решена без вмешательства человека, то тут может быть достаточно системы IVR, т.к. абонент может выбрать решение из достуных пунктов. Если для решения вопроса все же потребовался специалист, то уже ACD перенаправит на вызов оператору. Таким образом ACD включать или не включать в себя IVR.

Система ACD кроме распределения вызовов имеет и дополнительные функции. Например, некоторые системы могут оценить время ожидания на линии и если показатель времени ожидания превысит нормы, предложить абоненту обратный звонок.

Или, например, ACD может совмещать входящие и исходящие линий. При пиковых нагрузках на контакт-центры ACD автоматически подключает к обработке входящих вызовов операторов, которые работают на исходящих звонках.

ПРЕДЫСТРОИЯ

Изобр. 1 Телефонная станция

АТС (Private Branch Exchange) - устройство телефонной станции (изобр 1), которое выполняло роль мини-коммутатора для маршрутизации телефонных звонков. Закрытость УАТС ограничивало гибкость, и АТС была разработана для того, чтобы обычные вычислительные устройства могли принимать решения о маршрутизации. Автоматизированная форма этой технологии превратилась в автоматизированную систему распределения вызовов, в которой выданная информация о входящих вызовах будет направлять ответ.

Хотя ACD появились в 1950-х годах, одним из первых крупных и отдельных ACD был модифицированный коммутатор 5XB, используемый Нью-Йоркской телефонной компанией в начале 1970-х годов для распределения вызовов между сотнями информационных операторов 4-1-1. Роберт Хирвела разработал и получил патент на технологию, которая была использована для создания автоматического распределителя вызовов Rockwell Galaxy, который использовался авиакомпанией Continental Airlines более 20 лет. С тех пор ACDs интегрировала в свои возможности программное обеспечение для управления входящими вызовами и передачи голосовых сообщений.

КАКИМ БЫВАЕТ ACD

Существует несколько методов автоматического распределения вызовов, которые работают по разным алгоритмам и решают разные задачи. Например:

  • Фиксированный. Поступающий звонок определяется тому оператору, который в настоящее время свободен. Очередность такого определения фиксированная: «Специалист 1», «Специалист 2» и т.д.
  • Взвешенный. Система определяет звонок наиболее компетентным операторам (например, если вызов поступает по конкретному вопросу), а, если все сотрудники заняты, то переводится на свободного специалиста.
  • Синхронный. В данном случае вызов ставится в очередь на всех операторов, и соединение происходит с тем, кто первый освободится.
  • По нагрузке. Звонки распределяются на наименее загруженных сотрудников колл-центра.
  • По активности (статусу). ACD отслеживает текущие статусы операторов, которые те устанавливают самостоятельно, и определяет вызов тем, кто готов ответить (например, если один из операторов установил лимит в 5 вызовов в заданный промежуток времени, а сейчас в очереди у него 3, то звонок будет направлен на него).
  • Циклический. Система нагружает всех операторов равномерно с учетом их активности, обработки звонков в час и пр.
  • Случайный. Распределение выполняется в случайном порядке.

КАКИЕ БИЗНЕС-ЗАДАЧИ РЕШАЕТ СИСТЕМА ACD

ACD использует тот ли иной алгоритм распределения вызовов, чтобы достичь одной из 3 бизнес-целей:

1

Распределить нагрузку между операторами.

2

Быстрее отвечать на звонки клиентов.

3

Повысить продажи и качество обслуживания клиентов – за счет перенаправления звонков на самых подходящих менеджеров.

Данные задачи частично противоречат друг другу. Надо определиться с подходящим вашему бизнесу алгоритм ADC для максимальной и корректной оптимизации.

ПРЕИМУЩЕСТВА ACD ДЛЯ БИЗНЕСА

Применение системы ACD необходимо для компаний, которые:

  • обрабатывают большое количество клиентских обращений по телефону;
  • владеют крупным контакт-центром или имеют несколько контакт-центров.

Автоматическое распределение вызовов повышает пропускную способность контакт-центра, равномерно распределяет нагрузку на операторов, учитывает уровень их компетенций и повышает эффективность обслуживания клиентов.

Основные преимущества, которые дает ACD бизнесу:

  • Более быстрая обработка запросов. Автоматическое распределение вызовов не занимает много времени, но помогает повысить скорость обслуживания клиентов.
  • Высокая эффективность операторов. Автоматическое распределение вызовов дает больше гарантий того, что абонентов напрямую свяжут с сотрудниками, которые могут им помочь. Операторы тратят меньше времени на выяснение проблем и больше — на решение задач.
  • Равномерное распределение ресурсов. Автоматическое распределение вызовов сводит к минимуму время простоя. Все операторы заняты своими задачами.
  • Улучшенный клиентский опыт. Клиенты замечают, когда компании своевременно отвечают на их вопросы. Это повышает доверие и лояльность потребителей.

Качество обслуживания клиентов в компании, где важную часть занимают клиентские обращения по телефону, определяется эффективностью работы контакт-центра. Ответ на телефонный звонок — важная часть создания репутации бренда. Но когда обычной телефонной системы недостаточно, чтобы операторы справлялись с нагрузкой, на помощь приходит автоматическое распределение вызовов. Оно оптимизирует взаимодействия с клиентами и превращает поток входящих вызовов в организованную очередь.

Возврат к списку