Главная
Блог
Справочник
Проблемные вопросы в СПИН-продажах

Проблемные вопросы в СПИН-продажах

Важность проблемных вопросов в моделе СПИН

Проблемные вопросы являются частью модели СПИН-продаж. СПИН применяется при продажах сложных продуктов. Модель СПИН-вопросов - это пошаговый алгоритм продажи

Проблемные вопросы - это второй шаг в продажах по модели СПИН. Их цель - сфокусировать внимание клиента на существующих или потенциальных сложностях, проблемах, трудностях и узких местах в его бизнесе.

Вопросы задаются для того, чтобы выявить или сформировать потребность клиента в вашем продукте. СПИН вопросы помогают самому клиенту осознать напользу вашего продукта.

Сложные продукты - это дорогостоящие товары (оптовые продажи), комплексные решения или решения под ключ, требующие экспертных консультационных продаж.

Как сказано выше, проблемные вопросы идут второым этапом после ситуационных вопросов.

В продажах вы продаете не свой продукт, а выгоду, которую клиент получит используя ваши товар/услуги в своей бизнес модели.

Проблемные вопросы - это первая сложная ступень в СПИН-модели. Знать о том, как именно ваш продукт может улучшить "бизнес-жизнь" вашего корпоративного клиента и задавать ЛПРу вопросы, выведывая в каком именно виде деятельности его компания недорабатывает, сливает, недополучает, снижает, упускает - не одно и тоже.

S

Ситуационные вопросы

о текущей ситуации

P

Проблемные вопросы

о проблемах и трудностях

Выявляют у покупателя

Скрытые потребности

I

Извлекающие вопросы

о последствиях

Усиливаются

N

Направляющие вопросы

о ценности продукта

Покупатель озвучивает

Явные потребности

Выгоды

от преобритения продукта

Позволяют перечислить

РОЛЬ ПРОБЛЕМНЫХ ВОПРОСОВ В СПИН-ПРОДАЖАХ

Проблемные вопросы играют очень важную роль в СПИН-продажах

Часто в процессе изучения бизнеса клиента вы открываете новые возможности для продаж. Зачастую не погрузившись в бизнес клиента невозможно узнать о всех нюансах его бизнеса, о том как он работает и зарабатывает. Если вы в процессе переговоров все делаете правильно и клиент вам доверяет. Значит вы выиграли и клиент может начать делиться с вами перспективами развития своего бизнеса и разделяет с вами возможные его улучшения, которые могут быть реализованы с помощью вашего продукта.

Так происходит процесс перевода скрытой потребности клиента в явную.

Проблемные вопросы нужны для того, чтобы клиент осознал, что он недополучает прибыль и с помощью вашего продукта он может зарабатывать больше. Без этого вы даже не запустите процесс продажи.

КАК РАБОТАЮТ ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ

Проблемные вопросы направляют внимание клиента на те виды деятельности клиента, в которых проблемы или повышенные издержки либо уже существуют или скоро появятся.

Так как разобраться в бизнесе клиента и спрогнозировать возможные проблемы?

Для того, чтобы определить, в каких видах деятельности клиента ваш продукт может решить существующие или потенциальные проблемы у потенциальных клиентов, сделайте АВС анализ клиентской базы, затем проведите интервьюирование ключевых клиентов: основной фокус на исследование клиентов категорий VIP, А+ и А, затем клиентов категории В.

Для того, чтобы лучше представлять то, как "устроен" бизнес вашего клиента, какие проблемные вопросы задавать, и какие продукты предлагать корпоративному клиенту, изучайте потенциальные проблемы бизнеса клиента на разных уровнях управления: оперативном, тактическом и стратегическом.

Если вы будете разбираться, какие именно трудности могут существовать на каждом из управленческих уровней, вам будет существенно проще формулировать проблемные вопросы как ЛРПу, так и любому сотруднику из топ-менеджмента компании.

ОПЕРАТИВНЫЙ уровень

На уровне операционного управления в компании может быть низкая скорость производства, плохое качество продукции, неэффективное взаимодействие между подразделениями, слабая автоматизация процессов производства и его контроля, разобщенность персонала, отсутствие единых стандартов качества и корпоративной культуры, низкая лояльность сотрудников к руководству и многое другое.

ТАКТИЧЕСКИЙ уровень

На тактическом уровне важно анализировать качество работы звеньев отвечающих за реализацию рыночной стратегии компании. В каждом бизнесе ключевые звенья реализующие рыночную тактику будут разными. Для одного бизнеса это отдел продаж, для другого производство, для третьего маркетинг. Приоритетность тактических звеньев в бизнесе определяет конкурентная стратегия компании. В зависимости от того, какое звено компании отвечает за тактику (т.е. за реализацию рыночной стратегии), для заключения сделки важно найти слабые места и проблемы в этом звене.

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ уровень

Это уровень ТОП-менеджмента и собственников компании. Минусы в рыночной стратегии компании обычно приводят к наибольшим проблемам (рост издержек, потеря доли рынка, задержки зарплат и текучесть кадров - все это обычно привеодит к умиранию бизнеса). В случае, если вы обнаружили проблемы на этом уровне, предлагайте продукты, которые смогут улучшить рыночную стратегию компании и этим спасти бизнес его владельцам.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ уровень

Это уровень персональных проблем ЛПРов и ЛВПРов, с которыми вы ведете переговоры. Часто бизнес-проблемы компании не имеют такого значения для сотрудника топовой должности, как его личные политические и карьерные амбиции или страх потерять работу.

При анализе возможных проблем компании всегда учитывайте персональные недовольства и потребности ТОП-менеджеров, чтобы не упустить из вида часто приоритетные мотивы приобретения того или иного продукта для своей компании.

КАК ПРАВИЛЬНО ЗАДАВАТЬ ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ

Накопленные знания помогают определять узкие места бизнесса клиента и то как ваш продукт может их решать, поэтому опытным продавцам легче формировать проблемные запросы.

Чтобы было легче задавать проблемные вопросы, можете соблюдать следющие правила:

Не задавайте проблемных вопросов слишком много. Излишний акцент на проблемах и недоработках клиента может раздражать. К тому же сила ваших продаж не в проблемных вопросах, а в извлекающих.
Всегда предваряйте проблемные вопросы ситуационными. Они снимают напряжение.
Используйте приемы активного слушания. Они снимают напряжение и устанавливают атмосферу доверия, которая стимулирует клиента делиться с вами информацией.

Если вы правильно выстроили отношения с клиентом на более ранних этапах (первый звонок, письмо) процесса продажи, то у клиента не возникнет отторжения на проблемные вопросы. Он ответит на все вопросы и этим позволит вам перейти к извлекающим вопросам в СПИН-модели.