KPI

KPI, это инструмент, позволяющий контролировать и оценивать какую-либо работу и помогающий оценивать реализацию стратегии.

KPI – key performance indicators, ключевые показатели эффективности, помогающие определить степень достижения целей или эффективности процессов.

Например, для отслеживания качества работы сотрудника call-центра прослушиваются звонки и в случае наличия ошибок из 100 стартовых баллов, согласно таблице ошибок отнимаются баллы. После итоговые баллы суммируются и выводится KPI качества обслуживания.

По схожему принципу можно выявить и KPI результативности, KPI доступности колл-центра для абонентов, KPI удовлетворенности клиентов и т.д.