Колл-центр для интернет-магазинов
Интернет-магазины полагаются на различные средства связи для обработки заказов клиентов. Это могут быть телефонные звонки, сообщения в чате или онлайн-формы. Сотрудники, ответственные за обслуживание клиентов, обрабатывают входящие звонки, отвечают на запросы в чате и осуществляют ответные звонки на номера телефонов, указанные в заказах.
Как правило, общение с клиентами происходит в рабочее время. Услуги, предоставляемые колл-центрами для интернет-магазинов, поддерживают коммуникацию с клиентами и значительно повышают эффективность продаж.
Мы уделяем особое внимание методологии работы, поэтому каждый этап настолько выверен. Результативность проекта складывается из трех составляющих: оператор, сценарий разговора и база данных. Добавляем ваш продукт или услугу для работы и можем запускать проект!
Зачем интернет-магазинам нужен колл-центр
В оптимальном сценарии служба поддержки клиентов должна быть доступна круглосуточно и без выходных, чтобы обслуживать клиентов из разных часовых поясов. Для обеспечения круглосуточного управления заказами этот функционал может быть передан на аутсорсинг колл-центру.
Когда поток заказов клиентов продолжает расти, становится необходимым иметь команду профессиональных операторов и четко определенный рабочий процесс. Используя колл-центр, интернет-магазины могут быстрее достичь своих целей развития. Как только прием и обработка заказов будут оптимизированы и автоматизированы, результаты будут заметны:
- Интернет-магазин создает прочную и положительную репутацию
- Планы продаж выполнены и даже перевыполнены
- Клиентская база значительно расширяется
- Получены положительные отзывы и лояльность клиентов
Аутсорсинг обслуживания клиентов профессиональному колл-центру позволяет снизить нагрузку на штатных специалистов, передав обязанности по общению с клиентами и обработке заказов.
Функционал колл центра
Какие задачи выполняют операторы колл центра? Услуга подразумевает целый комплекс действий, направленных на повышение эффективности деятельности онлайн-магазина:
Взаимодействие с клиентами – это сфера работы любой компании, от которой в конечном итоге зависит прибыльность бизнеса. Грамотная презентация продукции, быстрое оформление заказа, своевременное решение проблем клиентов, внимательность и отзывчивость операторов – все эти факторы напрямую влияют на лояльность клиентов. Вот почему крайне важно уделить должное внимание созданию колл-центра.
- Прием заявок: Наши операторы регистрируют все входящие звонки и обращения от каждого потенциального клиента.
- Горячая линия: Звонки обрабатываются с момента их поступления, что повышает лояльность клиентов.
- Обновление клиентской базы: Своевременная доставка сообщений клиентам из базы. Цель рассылки может быть любой – анонс нового товара, начало распродажи, информирование о бонусных начислениях и т.д.
- Комплексное маркетинговое исследование: Операторы колл-центра проводят опросы клиентов, чтобы определить уровень лояльности к магазину.
- Обратная связь: После нескольких звонков сотрудники снова связываются с покупателем, чтобы получить отзыв о качестве товара, услугах магазина и доставке.
- Холодные продажи: В рамках нашего сервиса операторы могут обзванивать потенциальных покупателей и презентовать им товары из ассортимента интернет-магазина. Этот метод увеличивает продажи минимум на 15-20%.
- Оперативная обработка данных: информация, полученная в ходе общения с покупателем, обрабатывается и отправляется клиенту в виде ежедневного отчета. Качество работы операторов можно оценить, прослушав записи разговоров с клиентами.
Наши преимущества
Масштабируемость проектов
Быстрая реакция на ваши запросы
Индивидуальный подход
Креативность мышления
Стоимость и гарантия работы
Бесперебойная работа 24/7
Что входит в сотрудничество
- Небольшие компании — не всегда лучшее решение. Чем меньше клиентов у компании, тем лучше обрабатываются звонки.
- Строгая отчетность. Колл-центр для интернет-магазина должен предоставлять всю информацию о звонках и статистику (время ожидания, время разговора, количество отказов и т. д.) в идеале в режиме реального времени.
- Интеграция с CRM. Хорошо интегрированные системы положительно повлияют на эффективность и производительность.
- Контроль оператора. Большинство служб колл-центра имеют внутреннюю систему оценки качества. Однако очень важно, особенно на первых этапах, слушать разговоры операторов и вносить коррективы в сценарий.
- Тарификация по количеству заказов, а не поминутно. К сожалению, поминутная тарификация не мотивирует операторов «дожимать» клиента или досконально разбираться в поставленной задаче.
- Обработка заказов из различных каналов (электронная почта, чат, социальные сети).
