Контакт-центр

ОПРЕДЕЛЕНИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Название «contact-center» это буквально означает «центр контактов», то есть, центр, занимающийся контактированием. Некоторое время назад, когда грань между контакт-центром и колл-центром была более явной, считалось, что колл-центр специализируется исключительно на телефонии, а контакт-центр использовал помимо телефонии и другие способы связи. Сейчас данная грань размылась и понятия колл-центра, и контакт-центра можно использовать как взаимозаменяемые.

В данной статье мы будем рассматривать явление контакт-центра в отрыве от колл-центра и расскажем, чем может быть полезен контакт-центр.

Контактный центр — это компания или отдел, которые оказывают услуги на рынке телекоммуникационных технологий большому количеству клиентов. Однако в большинстве развитый стран такие фирмы используют не только традиционные каналы для связи – телефон или sms-рассылку, но также социальные сети.

ФУНКЦИОНАЛ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Контакт центр помогает обрабатывать любые обращения клиентов:

звонки;
электронную почту;
чат на сайте;
сообщения в мессенджерах;
переписку в соцсетях.

Таким образом контакт-центр должен использовать широкий набор инструментов, совмещенных в единой системе, чтобы взаимодействовать с клиентами по разным каналам связи.

ЗАДАЧИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

прием обращений по разным каналам — их можно подключать в зависимости от задач бизнеса;
исходящие звонки — реклама, маркетинговые исследования;
роботизированный обзвон, который напоминает клиентам о дате оплаты, уведомляет о новостях, а в нужный момент соединяет с оператором;
обратные звонки по обращениям на сайте;
контроль перезвонов по пропущенным вызовам;
интеграция с CRM-системой и другими сервисами для бизнеса.

ВИДЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

Контакт-центры можно разделить по видам организации:

Корпоративный контакт-центр

Отдел внутри компании. Задачи операторов контакт-центра примерно такие же, как и у их коллег на аутсорсинге. Основное преимущество — закрытость системы, т.к. контакт-центр является частью компании. Минусами является: высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.

Контакт-центр на аутсорсинге

Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру компании-заказчика. Такие организации предоставляют услуги контактного центра — обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность контакт-центра на аутсорсинге – работа на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются каналы связи, скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.

Облачные контакт-центры

После пандемии дистанционная работа популярна как никогда и ряд контакт-центров и в том числе наш выстроили полную цепочку автоматизации работы колеров удалено, которая позволяет контролировать качество работы сотрудников вне офиса. Что позволяет снизить затраты на рабочие места и в конечном счете понизить стоимость тарифов для клиентов, при этом не снижая зарплаты операторов и сохраняя качество работы.

ПРЕИМУЩЕСТВА КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Главный плюс контакт-центра — улучшение коммуникации с клиентом. Но эффективная работа с клиентом влияет и на другие внутренние процессы компании и ключевые показатели бизнеса.

КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ ОПЕРАТОР КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Краткая сводка требований к оператору контакт-центра:

обладает приятным голосом и хорошей дикцией;
умеет выслушать клиента и выделить основные моменты;
всегда совершенствует свою работу и обучается;
умеет концентрироваться на задаче, не отвлекаясь на посторонние факторы;
может одновременно общаться с несколькими клиентами без потери качества обслуживания.

Подробнее можно ознакомиться в отдельной статье про колл-менеджеров

КАК ОПТИМИЗИРОВАТЬ РАБОТУ СОТРУДНИКОВ

Важный фактор, в котором следует использовать автоматизацию, т.к. это позволяет увеличить эффективность работы контакт-центра, снизить издержки и соответственно сделать более выгодные цены для клиентов

Чтобы оптимизировать работу контакт-центра и ускорить процессы, используйте:

Скрипты разговоров. Заранее продуманные списки вопросов и ответов помогут операторам разговаривать с собеседниками более четко, грамотно и эффективно.
Интерактивное голосовое меню. Это набор голосовых сообщений, которые перенаправляют звонки внутри колл-центра.
Программу автоматического распознавания речи (САРР). Искусственный интеллект будет общаться с клиентами вместо оператора и работать с типовыми запросами.
CRM. При входящем звонке система автоматически откроет карточку клиента, покажет скрипт беседы и сохранит запись разговора в базе данных.
Программу автоматического обзвона. Она автоматически совершает исходящие звонки по базе данных.
Чат-боты. Это программы, которые способны ответить на распространенные вопросы или дать справочную информацию.