Управление взаимоотношений с клиентами

Определение

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами (от англ. Customer Relationship Management) — это стратегия в бизнесе, которая помогает установить и поддерживать контакт с целевой аудиторией.В него входят планирование, организация, контроль и анализ работы с действующими и потенциальными покупателями.

Описание

Существуют следующие стратегии управления взаимоотношениями с клиентами: Защита взаимоотношений (Protect the relationship). Поддержание крепких отношений с клиентом — одна из основных задач бизнеса. Реорганизация отношений (Reengineer the relationship). В этом случае взаимодействие с клиентом может быть преобразовано путём уменьшения затрат на его обслуживание. Повышение качества отношений (Enhance the relationship). Направлена на повышение выручки от клиента с помощью таких техник продаж, как cross-sell, upsell и downsell. Получение максимальной прибыли от отношений (Harvest the relationship). Когда денежный поток от клиента стабильно большой и от новых усилий почти не изменяется, имеет смысл постараться его сохранить на текущем уровне, чтобы получить как можно больше прибыли. Прекращение отношений (End the relationship). Когда клиент не проявляет никаких признаков заинтересованности, на его обслуживание тратятся значительные ресурсы, и вероятность того, что в будущем ничего не изменится, достаточно высока, данный шаг может быть оправдан. Борьба за потерянного клиента (Win back the customer). Если клиент ушёл к конкурентам, необходимо проработать возможные пути для его возвращения. Начало отношений (Start a relationship). Важно продумать начало взаимоотношений с клиентом.

История создания

Первым прообразом современной CRM считается «Day-Timer» — структурированный блокнот, разработанный в 1947 году адвокатом Моррисом Перкином. Через три года появилась первая «клиентская база» — картотека Арнольда Нойштадтера, получившая название Rolodex. Вращающаяся на 360 градусов система картотеки стала популярнейшим в мире средством ведения клиентской базы вплоть до 70-х годов прошлого века. Настоящим прорывом в автоматизации отношений с клиентами стала программа «Act!», написанная Пэтом Салливаном в середине 80-х. Её функционал позволял менеджерам структурировать и оперативно отслеживать взаимоотношения с клиентами уже не вручную, а на персональном компьютере. Катализатором развития CRM-систем стало открытие сети Интернет для частной коммерческой деятельности. С развитием электронной коммерции CRM-системы стали гораздо более востребованными для поддержки более тесных отношений с клиентами. На сегодняшний день в мире существует более тысячи коммерческих продуктов, относящихся к классу CRM-систем.