колл центр для медицины

ОГЛАВЛЕНИЕ

Колл-центр в медицинской сфере

Колл-центры в медицинской сфере ставят перед собой четкую задачу. Они являются связующим звеном между пациентом и клиникой, помогают пациентам разобраться в медицинских услугах и являются основой для обеспечения качественного обслуживания пациентов. Это делает их особенными по сравнению с обычными call-центрами в других отраслях. Когда потенциальный или существующий пациент клиники звонит в колл-центр, он не спрашивает о возврате товара или сроках доставки. Его интересуют медицинские услуги или процедуры, которые могут улучшить его здоровье или спасти жизнь. Именно поэтому лучшие медицинские колл-центры делают ставку на эмоциональное вовлечение, доверие, эмпатию и построение долгосрочных отношений с пациентами. Конечная цель - дать людям возможность контролировать свое здоровье, своевременно диагностируя его и предлагая варианты лечения с помощью квалифицированных операторов и правильных маркетинговых инструментов. Справедливости ради следует отметить, что организация и обеспечение эффективной работы колл-центра должны быть ключевым аспектом маркетинговой стратегии по привлечению пациентов. Однако соблюдение этого высокого стандарта - задача не из легких. Эффективная работа центра обработки вызовов в медицинских организациях имеет много преимуществ, но при этом существует и множество проблем.

Преимущества медицинского колл-центра

Call-центр - это не просто служба ответов на вопросы и записи на прием к врачу. Помимо того, что он является первым шагом в общении пациента с вашей клиникой, он предлагает ощутимые преимущества, которые имеют решающее значение для привлечения и удержания пациентов. Вот четыре ключевых преимущества

Повышение вовлеченности

Сотрудники call-центра находятся на передовой и почти всегда являются первой точкой контакта с пациентами. Независимо от того, звонят ли они впервые или часто, операторы должны мотивировать их на дальнейшее взаимодействие с клиникой. Хотя в наши дни существует множество способов связаться с медицинским учреждением, многие пациенты по-прежнему предпочитают звонить.

Способность операторов call-центра быстро и эффективно отвечать на вопросы пациентов является ключевым фактором поддержания связи между ними и медицинским учреждением. Например, компетентный оператор может получить информацию о конкретном пациенте, напомнить ему о запланированных тестах и анализах, которые необходимо сделать, или предложить процедуры, которые можно выполнить в клинике, чтобы сэкономить время и деньги. Такой индивидуальный подход и внимание помогают пациентам почувствовать, что клиника заботится об их выздоровлении и комфорте.

Повышение удовлетворенности пациентов

Два наиболее важных фактора повышения удовлетворенности пациентов — это квалифицированные и знающие операторы и персональное внимание. Для одновременного достижения этих двух целей необходимо обеспечить операторам легкий доступ к информации, в том числе и к информации о пациентах, которые к ним обращаются. Если операторы центра будут знать историю взаимодействия пациента с клиникой, они получат доступ к информации, которая поможет им обеспечить индивидуальный подход к пациенту, что, в свою очередь, повысит удовлетворенность клиентов.

Повышение удержания пациентов за счет последующего общения

Информационные центры также играют важную роль в удержании пациентов. Если операторы смогут информировать пациентов о новых услугах, процедурах, акциях и специальных предложениях клиники, или если они позвонят после выписки, чтобы поинтересоваться состоянием своего здоровья и ходом лечения, они с большей вероятностью продолжат взаимодействие с клиникой.
Кроме того, продуманная маркетинговая стратегия постоянного вовлечения помогает обеспечить проактивный подход. Например, оператор может обратиться к информации о пациенте, чтобы узнать, нужно ли ему ежегодно посещать врача, делать маммографию или сдавать необходимые анализы. Такой индивидуальный подход способствует повышению лояльности пациентов к клинике.

Повышение рентабельности инвестиций

Взаимосвязь между колл-центрами клиник и рентабельностью инвестиций не всегда однозначна. Однако колл-центры могут обеспечить рентабельность инвестиций 3:1. Таким образом, колл-центры могут одновременно приносить доход и повышать лояльность пациентов. Качественное взаимодействие с пациентами повышает ROI по нескольким причинам. Если пациенты получают качественную помощь в тот момент, когда она им больше всего необходима, они будут продолжать обращаться за услугами в клинику. Кроме того, положительный опыт работы с пациентами повышает узнаваемость бренда, а положительные рекомендации или "сарафанное радио" могут привести к увеличению числа новых пациентов. В совокупности эти факторы повышают отдачу от инвестиций.

Общие проблемы, с которыми сталкиваются медицинские колл-центры

У отличного колл-центра есть множество преимуществ, но важно понимать, что зачастую они достаются нелегким трудом. Избежать типичных ошибок бывает непросто, поскольку для этого требуются глубокие знания и детальное понимание всех аспектов и этапов взаимодействия с пациентом. Кроме того, руководителям необходимо постоянно оценивать и адаптировать процессы, нормативные документы и новейшие технологии, чтобы обеспечить эффективную работу операторов. Все эти элементы требуют времени и ресурсов, но преодоление этих препятствий и проблем является ключевым фактором обеспечения качественной работы call-центра.

Отслеживание эффективности

Количество показателей, позволяющих отслеживать эффективность работы центра обработки вызовов, поражает воображение. Поэтому очень важно сосредоточиться на ключевых показателях, в первую очередь на оценке опыта пациентов и окупаемости инвестиций в амбулаторное взаимодействие. Отслеживание таких операционных показателей, как количество назначенных и отмененных вызовов, поможет выявить точки роста, которые могут привести к повышению эффективности работы агентов и улучшению качества обслуживания пациентов. Однако не стоит слишком зацикливаться на этих показателях. Если руководство сосредоточится на цифрах, а не на качестве, операционные показатели могут помешать прогрессу. Руководству необходимо сбалансировать операционные показатели с показателями роста, такими как количество пациентов, количество назначенных встреч и коэффициент конверсии. Это покажет, насколько эффективно работают маркетинг и колл-центр. Сосредоточившись на деятельности, приносящей доход, можно позиционировать центр как прибыльный актив и получить дополнительные инвестиции для обеспечения дальнейшего роста.

Набор персонала и обучение

Знания и отношение оператора могут как улучшить, так и ухудшить качество обслуживания пациентов, поэтому очень важно найти подходящий персонал и обеспечить его правильное обучение. Однако это нелегкая задача. За обычную смену операторы могут обрабатывать десятки и даже сотни звонков и сообщений, причем многие из них работают сверхурочно, чтобы отвечать на звонки в удобное для пациентов время. Стресс, присущий многим колл-центрам, а также отсутствие надлежащей организации рабочего графика и административной поддержки могут привести к высокой текучести кадров. Руководители call-центров должны уделять особое внимание подбору вежливых, технически подкованных, эмоционально развитых и умеющих разрешать конфликтные ситуации сотрудников. После подбора подходящих кандидатов необходимо провести их обучение. Важно донести до них информацию и убедиться, что они понимают ценности практики, видение того, как общаться и взаимодействовать с пациентами, и как использовать важные данные о пациентах. После обучения операторы должны чувствовать себя уверенно, зная, что им будет оказана помощь и поддержка в любой ситуации, с которой они могут столкнуться на рабочем месте. Это также способствует удержанию персонала.

Изменение культуры организации

Мир меняется, меняются и потребности пациентов, медицинского персонала и сотрудников колл-центров. Чтобы добиться максимальной эффективности, необходимо идти в ногу со временем и менять культуру организации. Это непростая задача и требует определенных ресурсов. Руководство, операторы и даже топ-менеджеры могут застрять в устаревших методах из-за привычек, которые затрудняют эффективную работу.

Отказ от этих вредных привычек и создание культуры, способствующей взаимодействию, в долгосрочной перспективе принесет пользу и колл-центру, и пациентам. Ниже приведены некоторые ключевые выводы:

Итоги

Колл-центр часто является первой точкой контакта между пациентом и клиникой. Поэтому у операторов есть прекрасная возможность произвести хорошее первое впечатление, что может привести к повышению уровня вовлеченности и удовлетворенности пациентов. Если воспользоваться этой возможностью и дополнить ее передовыми методами управления данными и операционной деятельности, то колл-центры могут оказать весьма положительное влияние на привлечение и удержание пациентов.