ИЗВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ В СПИН-ПРОДАЖАХ

ИЗВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ В СПИН-ПРОДАЖАХ

Извлекающие вопросы являются частью модели СПИН-продаж. СПИН применяется при продажах сложных продуктов. Модель СПИН-вопросов — это пошаговый алгоритм продажи

С помощью Ситуационных и Проблемных вопросов вы можете сформировать у клиента осознание:

• существующей или потенциальной опасности (проблемы) на том или ином участке его бизнеса;
• наличия упущенной прибыли;
• существования недополученной эффективности на том или ином участке бизнес-процессов или в результате той или иной деятельности компании.

Извлекающие вопросы — это третий шаг в продажах по модели СПИН. усилить понимание клиентом существующих проблем так, чтобы далее, с помощью Направляющих вопросов, перевести Скрытую Потребность в продукте в Явную, и этим стимулировать клиента к сделке.

Вопросы задаются для того, чтобы выявить или сформировать потребность клиента в вашем продукте. СПИН вопросы помогают самому клиенту осознать напользу вашего продукта.

Сложные продукты — это дорогостоящие товары (оптовые продажи), комплексные решения или решения под ключ, требующие экспертных консультационных продаж.

Как сказано выше, извлекающие вопросы идут второым этапом после проблемных вопросов.

В продажах вы продаете не свой продукт, а выгоду, которую клиент получит используя ваши товар/услуги в своей бизнес модели.

Извлекающие вопросы — это вторая сложная ступень в СПИН-модели. При этом задавать их еще сложнее чем проблемные вопросы.

С помощью Извлекающих вопросов менеджер доносит до клиента следующую информацию:

• о негативном значении для бизнеса клиента существующей (или потенциальной) проблемы;
• о негативных последствиях проблемы;
• о негативном влиянии нерешенной проблемы на различные виды деятельности компании клиента;
• о возможном росте издержек и снижении эффективности определенных видов деятельности компании клиента в случае если проблема не будет решена;
• о негативном влиянии роста издержек на бизнес в целом.

РОЛЬ И МИНУСЫ ИЗВЛЕКАЮЩИХ ВОПРОСОВ

Роль Извлекающие вопросов очень важна. В них суть сложной продажи. Однако, отсюда вытекают и минусы:

И все же Извлекающие вопросы — это ценнейший инструмент СПИН-модели.

Как уже было неоднократно сказанно в циекле статей про СПИН-продажи, в результате, клиент продает себе сам, принимая как необходимость внедрения нового продукта в свой бизнес или же перестройку своих бизнес-процессов всвязи с приобретением нового продукта, услуги или решения. Обработка возражэений в процессе таких переговоров чаще всего не требуется, т.к. они просто напросто отсутствуют

СПЕЦИФИКА ИЗВЛЕКАЮЩИХ ВОПРОСОВ

Извлекающие и Направляющие вопросы очень похожи: они делают потребность явной. Однако Извлекающие вопросы имеют негативный эмоциональный окрас, т.к. касаются последствий проблемы. В то время как Напраляющие имею целью показать Выгоду от предлагаемого решения.

Для того, чтобы легче было задавать Извлекающие вопросы необходимо довольно точно понимать, какую Потребительскую Ценность дает ваш продукт тому или иному виду деятельности клиента.

В случае, если вам удалось получить количественные доказательство того, каким образом ваш продукт снижает издержки компании или повышает эффективность процессов покупателя, вам будет легче также оцифровать возможные потери от последствий, которые необратимо возникнут если проблема останется нерешенной и соответсвенно вам будет проще доказать ценность своего продукта.

Побуждение клиента к действию должно быть естесственным. СПИН-проджажах нельзя давить на клиента. Мотивация к действию бывает двух видов: "от" проблемы и "к" успеху.

Для формулирования Извлекающих вопросов лучше всего подходят "Хвостатые" вопросы.

Извлекающие вопросы касаются негативных последствий нерешенной проблемы

• Сильно связанны с успехом в крупных продажах
• Увеличивают серьезность проблемы
• Часто требуется еще больше опыта для верной формулировки вопроса, чем в проблемных вопросах
• Повышают ценность вашего продукта (как финансовую так и выгоду от использования вашего продукта)
• Могут вызвать негативную реакцию за счет того, что клиенту может показаться, что продавец слишком утрирует ситуацию и показывает ее хуже, чем она есть, поэтому извлекающие вопросы нужно чередовать с направляющими

РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ОШИБКИ В СПИН ВОПРОСАХ

Все этапы метода СПИН должны идти строго в своей очередности. И задавать извлекающие вопросы нужно строго в своей последовательности. Извлекающие вопросы должны задаваться целенаправленно и призваны увеличивать беспокойство человека от наличия проблемы, которую он сам выявил на этапе проблемных вопросов.

Какие еще могут быть ошибки:

• Слишком много извлекающих вопросов. Из-за этого клиент на протяжении разговора будет ощущать дискомфорт, потерять доверие к продавцу и может отказаться приобретать продукт. Извлекающие вопросы призваны выявить негативные стороны его бизнеса, какие-то ошибки в деятельности компании и не нужно много говороит об этом. Важно, чтобы клиент понял и проникся этими проблемами и захотел их решить.
• Работать только по загатовленным заранее вопросам, не учитывая новые обстоятельства, которые вы узнали на встрече. Во время подготовки к диалогу (и составления вопросов) должно быть очевидно, что в реальной ситуации всегда могут возникнуть непредвиденные обстоятельства. Поэтому нужно быть готовым к ним и по ходу корректировать вопросы.
• Продолжать задавать извлекающие вопросы даже после выявления проблемы, которую вы не в состоянии решить. Нельзя заострять на ней внимание и делать серьезной в глазах клиента, иначе сделка сорвется. В этом случае, нужно аккуратно увести беседу в другую сторону.
• Завершать диалог в случае отсутствия у заказчика ожидаемых проблем. Необходимо провести дополнительный анализ в другом направлении.

ПРИМЕРЫ ИЗВЛЕКАЮЩИХ ВОПРОСОВ

• К какому результату это приводит?
• Какое влияние это окажет на…?
• Что будет, если…?
• Как часто это приводит к…?