МЕНЮ

Аутсорсинговый центр

Неземной
аутсорсинг

Направляющие вопросы в СПИН-продажах:

НАПРАВЛЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ В СПИН-ПРОДАЖАХ

Направляющие вопросы являются частью модели СПИН-продаж. СПИН применяется при продажах сложных продуктов. Модель СПИН-вопросов — это пошаговый алгоритм продажи

С помощью Ситуационных и Проблемных вопросов вы можете сформировать у клиента осознание:

  • существующей или потенциальной опасности (проблемы) на том или ином участке его бизнеса;
  • наличия упущенной прибыли;
  • существования недополученной эффективности на том или ином участке бизнес-процессов или в результате той или иной деятельности компании.

А без извлекающих вопросов вы не убедите клиента в том, что эти проблемы надо решать. И после мы переходим к направляющим вопросам.

С помощью Направляющих вопросов вы проясняете и развиваете восприятие покупателем Выгод от вашего продукта или услуги.

Направляющие вопросы — это четвертый этап в продажах по модели СПИН. Извлекающие вопросы стимулируют клиента к пониманию собственных выгод от покупки и к заключению сделки.

Направляющие вопросы помогают повлиять на Потребность клиента - из Скрытой она становится Явной. Клиент озвучивает необходимость действий для того, чтобы изменить сложившуюся ситуацию.

На этом этапе продажи клиент готов рассматривать способы изменения ситуации: решить существующую либо потенциальную проблему, любого качества неполадки, задержки, перебои, снижение эффективности процессов, роста издержек и подобных узких мест своего бизнеса.

Клиенту к этому моменту может быть все еще не очевидно, как именно он будет решать новые задачи. Вы демонстрируете клиенту Выгоды от продукта и их Ценность.

S

Ситуационные вопросы

о текущей ситуации

P

Проблемные вопросы

о проблемах и трудностях

Выявляют у покупателя

Скрытые потребности

I

Извлекающие вопросы

о последствиях

Усиливаются

N

Направляющие вопросы

о ценности продукта

Покупатель озвучивает

Явные потребности

Выгоды

от преобритения продукта

Позволяют перечислить

Извлекающие вопросы предыдущего этапа могли внести негативный оттенок в переговоры и сформировать у клиента ощущение вероятных угроз вследствие нерешения существующих проблем.

Клиенту может быть затруднительно сформулировать, как именно разрешить сложившуюся ситуацию, и как ваш продукт может помочь это сделать. Цель Направляющих вопросов помочь клиенту это сделать.

Направляющие вопросы переводят внимание клиента с проблемы на ее решение. Смещение фокуса на поиск вариантов решения сменяет тональность переговоров - возникает позитив.

Это одно из существенных различий: Извлекающие вопросы сгущают краски и проблематизируют проблему и последствия, Направляющие вопросы указывают на "свет в конце туннеля" и дают четкое понимание как решать проблемы - повышать эффективность, снижать издержки и проч.

Основные задачи направляющих вопросов

Направляющие вопросы многогранны и служат разные цели, понимание которых упростит формулировку нужных фраз. Это важно при продажах. Рассмотрим основные направления таких вопросов:

Обнаружить явные потребности.
Объяснить клиенту явные потребности.
Дополнить явные потребности.

ОШИБКИ В ПРИМЕНЕНИИ НАПРАВЛЯЮЩИХ ВОПРОСОВ

Направляющие вопросы содержит ценность и преимущества продукта.
Считать, что направляющих вопросов ограничено.
Забывать про обязательство уже на этом этапе СПИН-модели.

Советы по формулировке направляющих вопросов

Верная формулировка извлекающих вопросов для осознания потребителем своих проблем позволяет менеджеру плавно приступить к НВ. Как их построить максимально продуктивно, рассказываем дальше.

1

Возьмите на вооружение связующие фразы. Соотносите ваши вопросы с тем, что говорит клиент.
Если бы вас избавили от постоянного контроля за начислением зарплаты, это облегчило бы ведение других сфер вашего влияния? Вы говорили, что вам нужно заменить кучу испорченных диапозитивов стоимостью 5 долларов каждый. Возможно, лучше один раз купить дорогостоящий проектор, чтобы продлить срок их эксплуатации?

2

Заставьте вашего клиента четко перечислить выгоды.
Если можно, задавайте направляющие вопросы в продажах, содержащие просьбу к собеседнику назвать все значимые плюсы, которые он получает от покупки. Это может быть пассивное признание типа «Неужели вы не сбережете этим свое время?». Либо так: «Если избавить вас от выставления счетов, на что бы вы направили свои усилия?» Здесь клиент активно перечислит ожидаемые выгоды. Ваша цель – заставить покупателя выполнить часть своих задач.

3

Разнообразьте диалог. Общение должно быть четким и предметным, но без многократных повторений схожих фраз. Примеры:
  • Как это сократит ваши расходы?
  • Насколько это сэкономит ваше время?
  • Как это ускорит вашу реакцию?

ПРИМЕРЫ НАПРАВЛЯЮЩИХ ВОПРОСОВ

Спрашивайте о:

1

Наличии явной потребности:
  • Нужна ли вам...?
  • Насколько бы вам помогло, если мы предложим...?

2

Разъяснение явной потребности:
  • Чем для вас могла бы быть полезна...?

3

Позитивных эффектах решения:
  • Мог бы наш продукт улучшить ваши...?
  • Каковы могли бы быть позитивные последствия, если вы получите наш продукт...?
Возврат к списку