Речевая аналитика

Речевая аналитика - технология автоматизированной обработки и анализа записанной устной речи. Она преобразует аудиозаписи в текст и выявляет содержание и характеристики диалога, включая ключевые слова, смысл, интонацию, эмоциональную окраску, темп речи и паузы.

Что означает термин

Речевая аналитика позволяет исследовать устную речь по заданным параметрам и находить в диалогах определённые речевые элементы. К ним относятся ключевые фразы, формулировки скриптов, вежливые выражения, слова-паразиты, жалобы и повторяющиеся запросы.

Как устроено

Система распознаёт речь, определяет участников и их роли, преобразует голосовые данные в текст и анализирует содержание разговора. Для обработки используются нейросетевые и машинно-обучаемые алгоритмы, а критерии поиска задаются с помощью словарей ключевых фраз и правил.

В зависимости от настроек анализируются эмоциональная окраска и тональность, скорость речи, паузы, перебивания, наличие обязательных формулировок и соблюдение речевых стандартов. Результаты могут включать проверку по чек-листу, краткое содержание и рекомендации. Точность отчёта зависит от качества расшифровки, заданных критериев и полноты словарей.

Где применяется

Речевая аналитика применяется для анализа телефонных и других записанных диалогов. С её помощью выявляют потребности и недовольство собеседников, проверяют соблюдение скриптов и стандартов, оценивают стиль общения и качество взаимодействия.

Значение для бизнеса

В бизнесе речевая аналитика используется для контроля качества работы сотрудников, анализа коммуникаций с клиентами и совершенствования процессов взаимодействия. Результаты анализа помогают находить повторяющиеся запросы, оценивать соблюдение стандартов и принимать решения на основе данных о диалогах.