Рабочее время оператора

РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ ОПЕРАТОРА

Чтобы операторы колл-центра максимально эффективно справлялись со своими обязанностями необходимо грамотно распределять нагрузку на сотрудников. При этом нужно учитывать периоды вынужденного простоя и пиковой нагрузки. В зависимости от этих условий должна планироваться работа.

Рабочее время оператора — время, в течение которого оператор был зарегистрирован в системе.

СКОЛЬКО ЗВОНКОВ ДОЛЖЕН ДЕЛАТЬ ОПЕРАТОР ИСХОДЯЩЕГО КОЛЛ-ЦЕНТРА?

Нет единого регламента по количеству звонков колл-менеджера в день, хотя это является одной из важных метрик как сотрудника, так и целого отдела. На этот показатель влияют различные факторы.
Примерное количество звонков в день, которое может совершать оператор — 120

За 60 минут порядка 60-70% времени должны быть посвящены разговору с клиентами.

Остальное время затрачивается на обработку вызова, отчетность и ожидание пока набиратель соединит со следующим клиентом.

Факторы, влияющие на количество исходящих звонков

Итак, рассчитывая среднюю норму по исходящим звонкам, следует учитывать следующие факторы:

ПРИОРИТЕТНЫЕ ЗАДАЧИ

Работа колл-менеджера сопряжена с постоянной нагрузкой и стрессом от общения с людьми.

Человек весь день проводит за рабочим столом, отвечает на запросы, отправляет письма или выполняет обзвон потребителей. Неудивительно, что такой темп работы приводит к выгоранию. Для многих контактных служб текучка кадров — обычное дело.

Чтобы сотрудники оставались вовлеченными, с энтузиазмом выполняли обязанности, необходимо создать правильную атмосферу в отделе. Так же важно грамотно спланировать, распределить задания, чтобы работники рационально тратили силы. Ведь от их лояльности, удовлетворенности трудом зависит качество общения с клиентами. Как операторы представляют фирму, какое впечатление производят на потребителей. Все это формирует образ компании в глазах аудитории. Поэтому грамотная организация внутренних процессов в службе связи — жизненно важный аспект для развития компании.

ПИКОВАЯ ЗАГРУЗКА

Хотя при входящих вызовах сложно прогнозировать количество входящих звонков, здесь все равно есть свои особенности и сложности, которые нужно анализировать.

У каждого колл-центра есть часы пиковой нагрузки. Когда персоналу приходится обрабатывать максимальное количество звонков или обращений по каналам коммуникации.

Необходимо определить пик загрузки в отделе. Ведь данная информация поможет спрогнозировать будущую активность, грамотно распределить задачи между работниками.

Возможно, анализ покажет, что вам нужно расширить штат или изменить систему перерывов. Или необходимо пересмотреть рабочий график.

Результаты аудита могут оказаться самыми разными. Все зависит от текущей ситуации в отделе. Предлагаем несколько способов, которые помогут разгрузить операторов и повысить их продуктивность.

ВАРИАНТЫ СНИЖЕНИЯ ЗАГРУЗКИ ОПЕРАТОРОВ КОЛЛ-ЦЕНТРА

• Используйте IVR, чтобы снять часть функций с сотрудников. Система поможет обрабатывать типовые запросы клиентов. Абонент, позвонивший в службу связи, может выбрать предложенные варианты решения своего запроса, не общаясь напрямую с менеджером подразделения. Предварительно записанная схема голосовых сообщений проведет его по маршруту решения вопроса. Но если задача окажется сложнее типового запроса, тогда IVR-помощник соединит потребителя со специалистом контактного отдела.
• Примените систему распознавания голоса. По функциям эта платформа схожа с IVR. Она снимает часть нагрузки с работников, автоматически обрабатывает типовые запросы клиентов. Но вместо голосовых сообщений с выбором вариантов ответа, абонент имеет дело с искусственным интеллектом, который ведет беседу почти как человек. Голосовой помощник распознает типовые ответы потребителя, предлагает варианты решения его проблемы, ведет диалог. Оператор подключается к разговору, когда задание сложнее, прописанного алгоритма, его нельзя решить автоматически.
• Применяйте прогрессивные CRM-системы, которые помогут облегчить работу персонала. С их помощью удобно заносить данные абонента в базу, фиксировать результаты переговоров. Принимая, входящий звонок, система автоматически открывает карточку потребителя, где указаны все его данные, итоги предыдущих бесед. Предоставляется скрипт для ведения диалога. Так работники экономит время, эффективнее выполняет обязанности.
• Установите прогрессивную систему, которая поможет автоматизировать многие функции. Например, программа для обзвона клиентов Infinity автоматически набирает номер нужного абонента. Только в случае успешного соединения она подключает к беседе свободного оператора. Так экономится время на набор номера, ожидание ответа. Система также автоматически переводит входящий звонок на свободного специалиста. Таким образом нагрузка равномерно распределяется между сотрудниками отдела. Кроме того, платформа помогает мониторить деятельность работников. Вы сможете контролировать качество ведения звонков, e-mail рассылок, а также действия по другим каналам связи.
• Составьте план работы для сотрудников отдела. Выберите оптимальное время для перерывов. Чередуйте отдых по группам, чтобы часть операторов всегда оставалась на связи. В часы пиковой загрузки снимите другие задачи. Пусть специалисты занимаются только звонками, если это необходимо.
• Делегируйте часть заданий удаленным работникам или передайте их аутсорсинговой компании. Если вы понимаете, что ваши сотрудники перегружены большим количеством поручений, расширьте штат или передайте часть нагрузки сторонним специалистам.

Позаботьтесь о том, чтобы ваши работники чувствовали себя в коллективе уютно. Создайте дружелюбную атмосферу в отделе и не злоупотребляйте тотальным контролем. Люди должны выполнять свои обязанности с удовольствием. Уберегите персонал от выгорания, максимально автоматизируйте работу по всем возможным направлениям. Так сотрудники смогут сконцентрироваться на качестве общения, а не на количестве навалившихся на них задач.

КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ОБЕДЕННОЕ ВРЕМЯ ОПЕРАТОРОВ БЕЗ УЩЕРБА ДЛЯ РАБОЧЕГО ПРОЦЕССА

Итак, подобная проблема, зачастую, актуальна для новых колл-центров, или же для тех, в которых текучка кадров связана именно с неправильной организацией труда и обеденных перерывов. Так, рабочее время оператора должно предполагать перерывы на обед и другие, необходимые каждому человеку, перерывы.

График перерывов и обедов. Существует подход четкого планирования времени оператора, когда для специалиста составляется его персональный график обедов и перерывов. Делает это его непосредственный руководитель или же специалист по планированию, пользуясь для этого специальными программами. С одной стороны, это очень просто и удобно – все имеют свои графики, что на первый взгляд кажется справедливым решением. С другой стороны, такая ситуация напрочь лишает оператора свободы выбора – он не может выйти на свежий воздух после сложного разговора, не может отлучиться в любой другой момент в случае острой необходимости и так далее. Все это может вызвать у оператора некое чувство зависимости от телефона и ограниченности в свободе.

Установка квот на перерывы. Такой подход будет актуален, если между операторами и непосредственным руководителем существует доверительные взаимоотношения. Это крайне важно, ведь установка квот на перерывы предполагает, что операторы могут самостоятельно решать, когда они могут покинуть рабочее место. Нужно при этом ограничить число операторов, которые могут покидать свои рабочие места группами – например, одновременно отсутствовать могут только двое или пятеро, но не более. Число квот на перерывы должно фиксироваться и оператор сам должен отслеживать, когда они исчерпываются, поэтому доверие здесь крайне важно. Время оператора все равно контролируется, но уже не так жестко, как при помощи графика перерывов и обедов. При этом такой подход имеет и некоторые нюансы: например, в период, когда звонков очень много, квоты нужно пересматривать или определить какое количество операторов может пойти на обед именно тогда, когда в очереди висит, например, более пяти звонков и так далее. Так же, нужно постоянно наблюдать за тем, сколько человек покинули свои рабочие места для обеденного перерыва. Еще есть и другой нюанс – очень активные и трудолюбивые сотрудники могут забывать о квотах и работать без перерыва, что в итоге может привести к их эмоциональному выгоранию или банальному переутомлению.

Карточка перерывов. Небольшими офисами колл-центров такая система применяется достаточно часто. Заключается она в том, что руководитель выкладывает на стол карточки перерывов, и пока один сотрудник или несколько не вернутся с перерыва, другие не могут покидать свои рабочие места. Одни возвращаются, после чего пообедать могут другие операторы. Если сотрудники видят, что на данный момент свободных карточек нет – это говорит о том, что сейчас на перерыв выйти нельзя. Есть в этом методе и ряд нюансов: во-первых, сотрудники могут начать формировать неформальную очередь – кто пойдет на перерыв следующим; во-вторых, могут возникнуть организационные проблемы – например, когда сотрудник взял карточку и не положил ее на место; в-третьих, такой способ будет актуален только для небольших групп, в противном случае карточки просто не будут в поле видимости.

Обеды и вынужденные перерывы. Руководство, которое занимает лояльную позицию, устанавливает обеденные перерывы и не ограничивает операторов в количестве времени перерывов. Такой подход, с одной стороны, позволяет операторам чувствовать себя более непринужденно и свободно, с другой стороны, он является потенциально опасным с точки зрения того, что такие перерывы операторы могут использовать не по назначению. Поэтому в этом случае необходимы доверие руководителя с одной стороны, и высокий профессионализм операторов и чувство ответственности – с другой.

ВРЕМЯ ВЫНУЖДЕННОГО БЕЗДЕЙСТВИЯ РАБОТНИКОВ КОЛЛ-ЦЕНТРА

Пики активности сменяются вынужденным простоем. В этом нет ничего страшного, не могут же звонки поступать беспрерывно 8-мь рабочих часов. Такие моменты спада активности клиентов можно грамотно использовать:

• Посвятите это время сбору обратной связи от аудитории. Операторы могут обзванивать клиентов, чтобы получить оценку работы контактного центра. Это поможет выявить подводные камни, недочеты, скорректировать ошибки.
• Проводите тренинги по повышению квалификации персонала. Устраивайте полноценные семинары или соберите библиотеку полезной литературы, статей. В свободное время работники могут обмениваться опытом или изучать новые материалы, которые повысят их профессиональный уровень.
• Поощряйте стремление сотрудников повысить качество общения. В моменты спада звонков оператор может больше времени потратить на обработку конкретного обращения клиента. Провести углубленную беседу, чтобы повысить свои навыки, в будущем использовать ценные находки, новый алгоритм ведения диалога.
• Создавайте дружескую обстановку внутри коллектива. Освободившееся время можно уделить не только труду. Людям полезно общаться друг с другом на отвлеченные темы, проводить кофе-брейки. Так создается доверительная, теплая атмосфера в команде. Главное — следите, чтобы из полезной практики поддержания дружеского духа такие перерывы не превратились в банальное отлынивание от обязанностей.

Создать благоприятную атмосферу в коллективе поможет правильная организация работы колл-центра. Грамотное планирование задач при пиковой активности клиентов и ее спаде поможет избежать выгорания операторов. Рациональное распределение задач может облегчить деятельность сотрудников. Автоматизация большое подспорье в этом деле. Если передать часть обязанностей на ПО, то колл-менеджерам будет проще сконцентрироваться на основных обязанностях.

Используя хотя бы часть данных советов можно создать более эффективную и слаженную команду, сконцентрированную на своих задачах.