НЛП В ПРОДАЖАХ
Нейролингвистическое программирование (НЛП) - это одно из популярных направлений практической психологии. Данная техника подразумевает максимальный контакт с клиентом, который устанавливается с помощью вербальных и невербальных техник. Эффективность данной техники обозначена тем, что люди охотнее общаются с теми, кто на них похож.
Данная методика особенно действенна в сложных продажах, при наличии долгого цикла работы с клиентом.
ТИПЫ КЛИЕНТОВ
Данному типу важно увидеть товар со всех ракурсов, акцентируйте внимание на деталях, продемонстрируйте их клиенту. Выявить такого клиента можно по фразам «я вижу, что…» «По-видимому в этой модели…». Для эффективного взаимодействия с этим типом клиента чаще используйте фразы «Давайте я вам покажу», «Давайте рассмотрим этот вариант…», «Взгляните…».
Таким клиентам важно предоставить как можно больше информации на слух. Они чутки к интонации, темпу речи, оценят интересные факты, статистические данные и полезный опыт.
Пример: Клиент приобретает куртку. Продавец может рассказать краткую историю создания данной модели куртки подстраиваясь по тембру и манере речи. Далее делаем акцент на звуке «Молния расстёгивается бесшумно», «Мягкий материал не шуршит при ходьбе», «Качественную одежду создать так же сложно, как писать музыку, но результат того стоит».
Это тип людей, которым важны тактильные ощущения. Такой клиент первым делом потянется пощупать товар. Важно дать клиенту возможность опробовать товар. Используйте фразы «Чувствуете какое качество материала?», «Вы только потрогайте…».
Если вы продаёте нематериальную вещь (Например услугу), то важно вызвать у клиента потребность в этом товаре. Сделайте акцент на выгоде клиента или ощущениях, которые он получит после покупки.
Пример: Только представьте как замечательно будет лежать под пальмой, на мягком шезлонге, наслаждаясь свежим океанским бризом.
ОСНОВНЫЕ МЕТОДИКИ НЛП
При взаимодействии с клиентом вы для него чужой человек, поэтому важно понимать, что он испытывает напряжение. Особенно сильно это выражено в холодных продажах. У человека есть базовая потребность делить людей по типу «Свой- чужой». Данные техники помогут добиться деления в разряд «Свой» и снять напряжение с собеседника, для продуктивного установления контакта.
Подстройка - отзеркаливание клиента. Важно понять его и поймать «Одну волну». Это поможет создать иллюзию того что клиент общается с самим собой. После произойдёт присоединение к клиенту, и он проникнется к вам доверием.
При телефонном разговоре важно общаться с клиентом на его языке, употребляя фразы, которые ему привычны и понятны. При личной встречи особую роль сыграют жесты, мимика, позы. Вы можете скопировать их, но не злоупотребляйте, ведь если собеседник заметит это, то будет в смятении. Действуйте ненавязчиво.
Пример:
Менеджер: Может выпьем по чашке чая?
Клиент: Да, не откажусь.
Менеджер: Какой чай вы предпочитаете?
Клиент: Зелёный.
Менеджер: Надо же, я тоже его очень люблю. К тому же он очень полезен.
Калибровка – выявление отрицательной реакции на определённые действия, с целю их исключения, чтобы позитивнее взаимодействовать с клиентом и быстрее побудить его к покупке.
Для калибровки необходимо задать клиенту общие вопросы, чтобы отследить его реакцию.
Пример: «Как прошли майские праздники?»
Ответ клиента: «Супер».
Запоминаем модель ответа, и, если во время презентации клиент будет её использовать - у нас появятся все основания думать, что идём по верному пути.
Якорение - установления триггера, посредством которого действие вызывает определённую реакцию или включает у клиента определенное состояние.
Часто якорем становится менеджер по продажам, который вызывает симпатию. Чтобы вызвать это чувство у клиента, рекомендуем вывести его на беседу, которая принесёт удовольствие. Эффективно будет вывести клиента на рассказ о себе, своих успехах и достижениях.
Пример:
«Как вам удалось за такое относительно небольшое время, создать такую солидную компанию буквально с нуля?», «У вас отличный персонал! Вы сами занимаетесь его подбором?», «Ваша компания – одна из немногих, которая играючи держит удар финансового кризиса. Как вам это удается?»
Используя эту технику с умом, вы получите хороший шанс на долгосрочное сотрудничество.
Раппорт - подсознательное доверие, которое возникает к незнакомому человеку, без логических оснований.
После обстоятельного рассказа о себе, клиент проникается все большим доверием к менеджеру. Для достижения раппорта важно не говорить самому, а слушать клиента. Как только клиент начал «изливать душу», раппорт достигнут. Дослушайте его до конца и действуйте!
Пример:
«Иногда хочется все бросить, но если бы не моя компания - не было бы смысла в жизни».
Менеджер: «Вы можете легко наполнить свою жизнь новым смыслом и вывести ваш бизнес на новый уровень. У меня есть к Вам предложение…»
Если девять человек из десяти, находящихся в комнате, одновременно посмотрят на один предмет, то вы тоже захотите взглянуть? С продажами ситуация аналогичная.
Пример использования эффекта толпы: «Согласитесь, выбор стольких покупателей не может быть неправильным.»
Раппорт - подсознательное доверие, которое возникает к незнакомому человеку, без логических оснований.
SCORE-МЕТОД: ОТ НАСТОЯЩЕГО К ЖЕЛАЕМОМУ
SCORE означает:
Symptom - Симптом: проблема клиента, которая усложняет его жизнь.
Cause – Причина, по которой возникла проблема. Например, увольнение одного из сотрудников ухудшает работоспособность системы. В таком случае клиенту понадобится автоматизировать определённые функции.
Outcome - Результат: оптимальное решение проблемы или референс ожидаемого результата.
Например - программное обеспечения, которое автоматически подтянет нужные данные с нужных ресурсов.
Resources – Ресурсы, который есть у клиента, для решения проблемы.
Пример: современные компьютеры, система кибербезопасности, IT-специалисты, которые смогут настроить ПО.
Effects - Эффект: Ожидания клиента.
Например, ПО вводится, позволяя клиенту сэкономить и перенаправить бюджет на продвижение компании.
При выстраивании диалога используйте модель постановки целей «SMARTEF». Озвучивая клиенту предложение создайте для клиента цель по данной модели.
Цель должна быть:
- Конкретной (нужно учитывать все детали);
- Измеримой (Чтобы чётко осознать, по показателям, момент, когда цель будет достигнута);
- Привлекательной (цель должна мотивировать вас);
- Реалистичной (Чтобы чётко знать, что цель достижима);
- Ограниченная временем (Важно чётко устанавливать временные рамки);
- Экологичность (Важно рассмотреть цель в глобальном значении, осознать выгоду от её достижения или не достижения);
- Помимо этого важна положительная формулировка цели в настоящем времени.
Чтобы добиться взаимопонимания и убеждения можно «подготовить» клиента к определенным чувствам эмоциональными словами. Эту технику часто используют интуитивно.
Примеры:
Чаще всего люди положительно реагируют на такие слова, как "верю", "изменяюсь", "успех" и "счастлив".
Такие слова, как "воображаю", "правда", "секрет" и "разоблачение", могут вызвать любопытство.
Повторение таких ключевых фраз, как «Вам понравится этот продукт», может направить клиента в нужное русло, чтобы выиграть сделку.
Так же полезной будет фраза «Смотрите сами»
На первый взгляд она звучит так, будто на вас не хотят давить или даже отговаривают от покупки. Но наш мозг воспринимает ее иначе. После слов «Решайте сами, брать или нет» либо «Вы в своем выборе, конечно, свободны, так что решайте, не торопясь» вы успокаиваетесь - наконец-то можно и правда самостоятельно принять решение! Чаще всего покупатель в итоге останавливается именно на этом товаре.
МИНУСЫ НЛП
Искренность
Многие воспринимают технологию НЛП как манипуляцию, и неудавшаяся техника может клиентом восприниматься как попытка манипуляции, что снизит его лояльность. Если Ваши переживания за клиента не искренни – большинство клиентов легко смогут распознать фальшь. В таком случае отношения с клиентом могут ухудшиться, а не улучшиться.
УНИВЕРСАЛЬНОСТЬ
НЛП – инструмент, который может находиться в арсенале менеджера, но должен применяется по назначению, а не во всех без исключения случаях.
НЕ ВСЕГДА МОЖЕТ СРАБОТАТЬ
Не под всех людей можно подстроиться. Иногда так же можно задеть так называемую «Болевую точку клиента». Иногда расположить клиента не удаётся с самого начала.
СЛОЖНОСТЬ ОСВОЕНИЯ
НЛП сложная техника, которая поддаётся отнюдь не всем менеджерам. Если задать неверный вопрос или неправильно распознать реакцию клиента- можно всё испортить.
ЧЕТЫРЕ ОШИБКИ НА ПУТИ К ВЗАИМОПОНИМАНИЮ
Пропускать разговоры «о погоде»
Слишком сильное старание или чрезмерное подстраивание под клиента
ПЯТЬ СОВЕТОВ В ИСПОЛЬЗОВАНИИ НЛП
Быть собой
Как говорил Оскар Уайльд: «Будь собой — прочие роли уже заняты».
Важно быть расслабленным, с позитивным настроем, а так же делать искре комплименты только искренне. Но и не переусердствуйте: чрезмерное дружелюбие, слащавые улыбки, слишком обильные комплименты и присоединения к клиенту выдадут фальшь.
Проявлять дружелюбие
Улыбка, крепкое рукопожатие, зрительный контакт и увлечённое общение создадут ощущение комфортного дружеского общения.
Реальный интерес
- Постарайтесь получить удовольствие от беседы с клиентом и не забывайте об уточняющих вопросах. Ваша искренняя заинтересованность в общении станет отличным помощником в сделке. Здесь нужна эмпатия.
- Продажи через эмпатию это значит осознавать, что происходит здесь и сейчас, а не думать о том, что сказать дальше;
Обсуждение целей и проблем покупателей, без давления и фокуса на продаже продукта.
Ценность времени
Не стоит слишком строить предположения и отталкиваться от мысли о том, что у клиента нет времени, или оно в избытке. Запросите обратную связь. Собеседник оценит заботу о столь ценном его ресурсе.
Учёт культуры
Корректируйте свой подход в коммуникации, в зависимости от того, кем является ваш собеседник, в какой компании он работает. Избегайте критики. Будьте собой, но без вседозволенности. Критика от малознакомого человека направит разговор в неверное русло. Ваша задача- дружеское общение, а не длительные дискуссии о видении мира.
ИТОГ
Подытоживая хочется напомнить, что НЛП – это не манипуляции людьми для продажи, а комфортное общение с клиентом, позволяющее быстрее донести ценность продукта до клиента.
