Ситуационные вопросы в СПИН-продажах
Оглавление
Важность ситуационных вопросов в моделе СПИН
Ситуационные вопросы являются частью модели СПИН-продаж. СПИН применяется при продажах сложных продуктов. Модель СПИН-вопросов - это пошаговый алгоритм продажи
Ситуационные вопросы направлены на понимание текущего положения дел клиента
Вопросы задаются для того, чтобы выявить или сформировать потребность клиента в вашем продукте. СПИН вопросы помогают самому клиенту осознать напользу вашего продукта.
Ситуационные вопросы запускают следующую модель СПИН-вопросов:
С
Ситуационные вопросы
о текущей ситуации
П
Проблемные вопросы
о проблемах и трудностях
Выявляют у покупателя
Скрытые потребности
И
Извлекающие вопросы
о последствиях
Усиливаются
Н
Направляющие вопросы
о ценности продукта
Покупатель озвучивает
Явные потребности
Выгоды
от преобритения продукта
Позволяют перечислить
В процессе переговоров ситуационные вопросы помимо сбора информации о клиенте и его бизнесе, способствует установлению контакта и вовлечению клиента в диалог. В результате диалог может стать более доверительным и личным, что может быть полезно с определеннымми типами клиентов.
СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ: СБОР ИНФОРМАЦИИ О БИЗНЕСЕ КЛИЕНТА
При старте переговоров вы уже можете знать про трудности клиента. Тогда с помощью СПИН-модели вы подводите к последствиям, которые наступят, если трудности клиента не устранить. Последствия могут быть следующие: снижение качества продукта, уход или потеря клиентов, потеря доли рынка и т.д. и т.п.
Ситуационные вопросы помогают собрать информацию о бизнесе. Проблемными вопросами вы фокусируете внимание на текущих или возможных затруднениях, чтобы затем через извлекающие и направляющие вопросы подвести клиента к выгодам от приобритения вашего продукта/услуги
В случае если у клиента нет явных трудностей или он о них не знает, ваша задача обнаружить эти трудности и несовершенства в бизнес модели клиента, затем подвести клиента к пониманию и признанию этих трудностей и несовершенств. А также необходимо помочь клиенту понять, какие выгоды клиент теряет не устраняя моменты, на которые вы укажете. Затем вы уже рассказываете каким образом ваш продукт помогает устранить все указанные проблемы и повысить эффективность бизнеса клиента.
Для того, чтобы использовать СПИН-вопросы эффективнее, надо хорошо разбираться в бизнесе клиента. Сделать это поможет анализ цепочки создания бизнеса После постройки схемы с основными и вспомогательными видами деятельности компании клиента, формулировать ситуационные и затем проблемные вопросы станет намного легче
Вы станете экспертом в бизнесе клиента, а существующие несовершенства, недоработки или потенциальные проблемы и узкие места в деятельности его компании станут базовыми составляющими для формирования СПИН-модели и использования их во всех переговорах.
КАК ФОРМИРОВАТЬ СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ
СПИН-продажи это диалог, в котором продавец должен задавать правильные вопросы, слушать ответ клиента, а затем задавать следующий вопрос. Суть СПИН-продаж в том, что вопрос задается не с целью получить ответ, а для того, чтобы задать следующий вопрос и так пока клиент не продаст ваш продукт сам себе.
ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ
Чем больше задается на встрече Ситуационных вопросов, тем меньше вероятность ее успеха
ЛПР/ЛВПР сегодня — это самые занятые люди бизнеса. Они прекрасно разбираются во многих вещах: в бизнесе, в своем производстве, в закупках и в продавцах. Если продавец липнет на Ситуационных вопросах, ЛПР очень быстро понимает, что перед ним не профессионал. ЛПР устает, доверие теряется, переговоры проиграны, встреча потеряна. И вместе с ней все усилия компании и продавца по поиску, привлечению и утеплению клиента. Это стоит компании немалых средств, поэтому важно провести подготовку ко встрече по специальному Алгоритму. Также важно правильно квалифицировать клиента при первом же контакте по телефону.
Большинство продавцов задают больше Ситуационных вопросов чем кажется
Это парадокс СПИН-продаж: если сбился с Плана встречи и задал больше Ситуционных вопросов чем планировал, далее они возникают как бы сами собой, часто это сжирает много времени. Время на встречу часто ограничено, и его обычно не хватает для того, чтобы эффективно успеть развить Потребность. Поэтому строго следите за количеством Ситуционных вопросов, особенно вначале встречи.
Ситуационные вопросы задаются не только вначале встречи
Их можно и нужно задавать в разные моменты встречи. Алгоритм СПИН-вопросов не является жестким. СПИН-продажа реализуется в виде диалога, и Ситуационные вопросы нужны там, где необходимо пополнить факты.
Клиент воспринимает эти вопросы как скучные
Ответы на эти вопросы клиенту обычно хорошо известны, и это еще один факт за то, чтобы не задавать эти вопросы слишком много.
ОТКРЫТЫЕ ИЛИ ЗАКРЫТЫЕ СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые
Например, вопросы на которые нельзя ответить "Да", "Нет", "Что", "Где", "Когда" или "Сколько".
Закрытые
Вопросы на которые можно ответить только "Да" или "Нет".
Хвостатые
Например, "Не так ли?", "Правда?", "Правильно?", "Вам так не кажется?", "Вы согласны?"
