Аутсорсинговый центр
Как обойти секретаря? Практически советы
Как обойти секретаря?
Наверно каждый в своей бизнес-практике сталкивался с проблемой прохождения секретаря при совершении холодных звонков. Не стоит сокрушаться и сворачивать свои наполеоновские планы по завоеванию рынка по этой причине.
Вероятность быть не допущенным до ЛПР (лицо принимающее решения) весьма высока, поэтому для начала давайте разберемся, кто же такой секретарь и с чем его едят. Секретарь, как правило, является работником reception, и одна из задач такого сотрудника фильтровать поток звонков поступающих в организацию и в особенности звонков поступающих к ЛПР.
Секретарь (привратник) подразделяется на две категории:
- «Классический секретарь» – сотрудник, основной должностной обязанностью которого является прием входящих звонков;;
- Случайный сотрудник, который принял входящий звонок.;
Восемь полезных советов по обходу секретаря от SPHERE
Представляем вашему вниманию 8 полезных советов обходу секретаря. Это лишь немногие приемы, которые использует в работе наш колл-центр.
- Метод друга. Секретарь это не наш враг. В умелых руках секретарь становится мощным союзником в достижении ваших целей. Поэтому очаруйте секретаря.;
- Метод компетенции. Если секретарь неохотно соединяет вас с ЛПР, попробуйте сказать следующее: «Политика нашей компании разрешает вести переговоры только с Генеральным Директором, и мы уже работаем с ООО «Ромашка», ООО «Бирюза» и ООО «Антарес». Именно поэтому я и хочу переговорить с Иваном Ивановичем, потому что он генеральный директор вашей организации.;
- Метод «отправьте на электронную почту». Когда секретарь рекомендует вам отправить ваше коммерческое предложение на электронную почту, объясните, что ваши переговоры с партнерами ведутся на индивидуальной основе, т.к. это продиктовано бизнес стандартами вашей организации. Скажите, что с вашей стороны было бы не профессионально высылать коммерческое предложение с общей информацией, именно поэтому вы и звоните.;
- Метод «я веду переговоры только с». Будьте осторожны, этот метод весьма агрессивен и может вызвать негативную реакцию у привратника. Используйте его только как крайнюю меру. Если секретарь спрашивает вас о деталях предстоящего разговора с ЛПР, формально и уважительно скажите, что вы не хотели бы показаться грубым, но вы уполномочены общаться только с Генеральным Директором.;
- Метод «обеденный перерыв». Звоните в обеденный перерыв, до начала рабочего дня, после окончания рабочего дня. Это время, когда к телефону подойдет уже не секретарь, а другой сотрудник или сам ЛПР.;
- Метод «Дайте мне совет». При попытке переговорить с ЛПР попросите совета у секретаря, с кем вам лучше всего переговорить. В некоторых случаях это позволит вам избежать длительного блуждания по отделам компании.;
- Метод «меня все ждут». Строгим и уверенным голосом попросите соединить с ЛПР. Ваш тон должен звучать так, будто вы уже давно знакомы с ЛПР и сегодня просто осуществляете ему очередной звонок.;
- Метод рекомендаций. Позвоните секретарю и скажите следующее: «Я звоню Ивану Ивановичу по рекомендации Сергея Сергеевича, соедините, пожалуйста. Метод рекомендаций особенно эффективен, но нужно быть уверенным в компетенции того человека по рекомендации которого вы звоните.;
Типы секретарей
Одно дело поговорить с частным лицом, другое – позвонить руководителю компании, чьи входящие звонки проверяет личный секретарь. В общении с помощником менеджера можно узнать много важных деталей, но не всегда общение идет в пользу звонящего менеджера.
Каждый менеджер может вспомнить хотя бы одну историю о том, как ему приходилось придумывать действия, чтобы попасть в ЛПР, минуя секретаря.
Поскольку вполне вероятно, что личный помощник лица, принимающего решение, не позволит вам с ним поговорить, вы должны сначала решить, что такое секретарь и для чего он нужен. Одной из задач, поставленных перед этим сотрудником, является фильтрация входящей корреспонденции и входящих звонков, особенно если их цель — поговорить с руководителем.
По типу личности выделяют несколько типов секретарей:
1. Помощник секретаря
Такой сотрудник считает, что каждый звонок важен, ведь позвонить может будущий клиент, а значит, теоретически каждый звонок может принести компании прибыль. Общение с таким секретарем только поможет менеджеру по продажам.
2. Секретарь-фильтр
Этот тип секретарей считает, что звонки в основном отвлекают от работы. Его задача – не допустить приближения к менеджеру лишних людей, но в то же время не отпугнуть потенциальных клиентов. Техника обхода такого секретаря при холодном звонке заключается в том, чтобы с первой же фразы, начальной интонации показать, что вы тот человек, который нужен компании, звонка которого ждут.
Например, на вопрос, кто вы и зачем звоните, вы можете ответить: «Сообщите Владимиру Андреевичу, что звонит Валентин Петрович из ООО «Фрегат». Услышав такую фразу, помощник ЛПР сделает вывод, что руководитель вас знает и ждет для вашего звонка.
3. "Я тебя ни за что не отпущу!»
Такой тип сотрудников сразу сообщает звонящему, что компании ничего не нужно, даже если он этого точно не знает, и, в общем-то, выходит за рамки его компетенции.
Чтобы обойти такого типа секретаря, следует подружиться с ним, вызвать личную симпатию, проявив вежливость, настойчивость, но ни в коем случае не навязчивость. Таким сотрудникам важно чувствовать собственную значимость.
Приведем пример обхода секретаря этого типа. Его следует попросить о помощи или же совете: «Помогите мне, пожалуйста» или же «Что бы вы сделали на моем месте?».
4. Позвоните оператору
Обычный оператор, в задачу которого входит прием входящих звонков и соединение абонента с менеджером или же другим нужным лицом.
Типичные ошибки обхода секретаря
Секретарей можно сравнить со стражниками, охраняющими вход в средневековый замок. Подобно тому, как стражники решали, кого можно пустить внутрь стен крепости, так и секретарь решает, можно ли допустить позвонившего к предводителю. Есть два типа таких сотрудников:
• Общий, в который входят секретари, офис-менеджеры, операторы, бухгалтеры и другие руководители низшего звена. Их работа заключается в обработке входящих звонков. Они действуют либо по инструкциям, строго фильтрующим, кто может и не может связаться с ЛПР, либо на интуитивном уровне, определяя полезность того или же иного звонящего.
часто руководители, столкнувшись с таким сотрудником, начинают описывать ему предлагаемый продукт, обсуждать его качества и преимущества сотрудничества. Это очень распространенная ошибка, когда речь идет о секретарях такого типа, так как развитие компании не входит в их зону ответственности.
• Личные помощники руководителя – лица, вовлеченные в бизнес-процессы, имеющие четкое представление о работе компании, знающие психологию своего начальника. Обходить личного помощника секретаря — значит вызывать у него интерес к предлагаемому вами продукту.
После того, как вы успешно обошли секретаря и начали говорить напрямую с лицом, принимающим решения, важно избежать еще одной распространенной ошибки — немедленно действовать как продавец. Менеджеров не интересуют продавцы, их интересуют партнеры, которые могут решить их проблемы. Не следует при первом общении с человеком пытаться продать свой товар или же услугу. Вспомните желание, которое вы испытываете, когда вам звонит незнакомец и с первой секунды начинает что-то предлагать. Скорее всего, вашим первым желанием будет поскорее закрыться. Итак, когда вы общаетесь с лицом, принимающим решения, вам нужно показать свой интерес и заинтересовать его в общении с вами в ответ. Личные помощники помогут наладить общий язык.
Но сначала разберемся, какие способы обхода секретаря по телефону самые эффективные.
Трудности обхода секретаря
Прямой маркетинг, Брендинг, PR, Событийный маркетинг, SEO, SMM, SMO - современный бизнес привлекает клиентов разными способами, используя разные маркетинговые инструменты. Но есть потенциальные клиенты, которых обязательно хочется завоевать как можно быстрее, не беспокоясь о том, что стратегия конкурентов окажется более эффективной. Лучшим выходом в этом случае будет прямой холодный звонок.
Холодные звонки – это обязанность менеджера по продажам. Если в компании создан эффективный отдел продаж, в котором работают первоклассные специалисты, можно сказать, что компания очень довольна. Но все же стоит задаться вопросами: «Сколько способов обхода секретаря известно руководителям? Смогут ли они работать эффективнее, если узнают еще с десяток вариантов выхода на ответственное лицо?».
В первую очередь стоит разобраться, если в вашем случае сложно дозвониться до лица, ответственного за принятие решений.
В некоторых компаниях найти менеджера очень просто. Кроме того, в каждой организации есть определенные должности, которые можно заполнить без проблем. Например, если ваша компания организует и проводит курсы повышения квалификации для персональных помощников руководителей, то у вас не возникнет проблем с поиском нужного человека. Фактически вы получите желаемого сотрудника с первого раза. Совсем другое дело, если организация продает дорогостоящее оборудование крупным промышленным предприятиям. В этом случае, прежде чем обсуждать проблемы с ответственным лицом, придется приложить усили жея, минуя секретарей, начальников отделов, заместителей начальников и т д. Чем больше трудностей у менеджеров по продажам, тем больше способов им нужно знать и успешно применять обходы.
Еще один момент, на который стоит обратить внимание, – это квалификация менеджера. Перед каждым начинающим продавцом рано или же поздно встает вопрос, как достучаться до нужного человека. Так что неплохо, прежде чем приступать к телефонным звонкам, ознакомить новоиспеченного профессионала со скриптами обхода секретаря при холодных звонках. В этом случае менеджер не будет испытывать психологического дискомфорта при попадании в блокирующего. Ведь они будут знать, что если один, два или же даже третий метод не сработает, в запасе есть еще дюжина, и один обязательно окажется эффективным.
С опытными менеджерами дело обстоит иначе. Чаще всего знают и успешно используют 2-3 обходных пути. Но если им вдруг не удастся решить проблему обычными вариантами, то они не будут пытаться пробиваться дальше к ответственному лицу этой компании, а перейдут к следующему. Соответственно, дав опытному руководителю еще десяток примеров обхода секретаря при холодном звонке, вы сможете периодически повышать эффективность его работы, а заодно и увеличивать клиентскую базу своей компании.
Отличие обхода секретаря при продаже товаров и услуг
Стоит отметить, что препятствия, с которыми сталкиваются менеджеры, предлагающие товары и услуги, существенно отличаются друг от друга. При продаже товара проще достучаться до того, кто занимается покупкой. Скрипт для обхода секретаря в b2b может быть следующим:
- Привет! Компания Н. Скажите, с кем я могу поговорить о закупке сырья для вашей компании?
или же
- Добрый день! Скажите, пожалуйста, кто ваш сотрудник отвечает за закупку метизов (ткани, дерева и т.д)?
Чаще всего ответом будет:
1. Передача в отдел снабжения.
2. Пожалуйста, отправьте предложение по электронной почте.
При получении второго ответа имейте в виду, что в большинстве случаев отдел закупок рассматривает поступившие предложения, так как задача его сотрудников заключается в снижении затрат на закупку без потери качества приобретаемой продукции.
При оказании услуг задача усложняется, так как необходимо будет помочь секретарю определить, кто именно отвечает за решение того или же иного вопроса. Например, спросив, кто в компании занимается оптимизацией бизнес-процессов, вы вряд ли сразу получите доступ к нужному человеку. В этом случае лучше подсказать, какой отдел вам нужен. Поэтому, когда вы занимаетесь полиграфией, попросите, чтобы вас соединили же с маркетингом, консалтинговые службы — с коммерческим или же генеральным директором, финансовые службы — с бухгалтерией, ИТ-службы — с системными администраторами и т д.
С чего начать обзвон
Прежде чем позвонить в компанию, соберите как можно больше информации о компании и лицах, принимающих решения. Здесь действует правило: чем дороже товары и услуги вы предлагаете, тем больше информации вам нужно собрать и более тщательно проанализировать. Пообщавшись с секретарем и назначив лицо, принимающее решение, вы повысите свои шансы на успех. Для сбора информации подходят многочисленные источники открытия: сайт организации, социальные сети и публикации в СМИ. Много информации можно получить, зная ИНН и ОГРН. Собрав информацию о компании заранее, используйте ее при общении с секретарем, сначала во время холодных звонков по телефону, а затем лично.
Менеджер должен решить следующие задачи:
• обратиться к нужному человеку;
• установить с ним контакт;
• определить потребности;
• уточнить варианты решения проблемы;
• вызвать интерес к вашему предложению;
• Договариваться о встрече;
• вести переговоры и соглашаться.
Если информации о нужном вам человеке нет в свободном доступе, позвоните в компанию и задайте интересующие вас вопросы. Самое главное — придумать причины, по которым вам должны это сказать.
Прежде чем начать звонить, важно понять, как устроена компания и как она работает. Так, если в ней работает более тысячи человек, то определенными вопросами занимаются отдельные отделы, в небольших компаниях решение однотипных задач возложено на определенных сотрудников, а в небольшой компании руководитель все решает сам.
Возврат к списку
