Критерии оценки оператора КЦ
| "баллы по всему отчету обнуляются (0) в случаях, когда: • оператор допустил хамство, грубость, грубое повышение тона (крик), ненормативную/нецензурную лексику (независимо от того, слышит оператора абонент или нет, обращается оператор непосредственно к абоненту или нет). • оператор немотивированно сбросил звонок/звонок завершен со стороны оператора (бросил трубку), при этом диалог не завершен. • игнорирование/не использование формулировки скрипта «закон о рекламе». • затягивание от 60 сек постобработки. • ложное оформление положительного результата • не сохранен отчет по звонку • не обработан чат (относится к проектам онк) • звезда: некорректная работа с эскалацией" |
|||||
| критерий | нарушения/показатель | вес ошибки, в баллах | добился результата (оформление заявки) итм | вывел абонента в позитив втм | описание нарушения |
| алгоритм | замена слов, ломающих логику скрипта или искажающих смысл | 10 | 0 | 5 | • произношение текста скрипта своими словами/придумывает эфирный текст (кроме случаев, когда сохраняются достоверность, деловой стиль общения, чистая речь, грамотность предложений)• текст скрипта прописан своими словами/придумывает диалоговый текст (кроме случаев, когда сохраняются достоверность, деловой стиль, грамотность предложений.) |
| замена обязательных формулировок | 5 | 5 | 5 | • частичная замена формулировки из скрипта, обычно выделяется жирным шрифтом. | |
| 10 | 10 | 10 | • полная замена формулировки из скрипта, обычно выделяется жирным шрифтом. • не проговаривает информацию, которую заказчик обозначил как обязательную к озвучиванию (даже в том случае, если она не относится к сути вопроса). |
||
| нарушение логики скрипта | 10 | 5 | 5 | • использование неверного алгоритма согласно логике диалога - множественный выбор • оператор пропускает отдельные алгоритмы, тексты или меняет их порядок, в следствии чего, теряется полнота предоставляемой информации и логика. • не дорабатывает алгоритм скрипта, в следствии чего предоставлена неполная информация (сжатая форма информирования).• не уточнил всю необходимую информацию (например: не задан перечень, предусмотренных, вопросов - не уточнил номер телефона лпр, дату перезвона специалиста, адрес почты, не предложил отправку кп и тд.). |
|
| нарушение алгоритма работы | 5 | 2,5 | 2,5 | • необоснованные паузы (оператор в процессе консультации делает короткие неуместные паузы, в которых нет необходимости, и они никак не оформлены. чаще всего это происходит после вопроса клиента) • оператор не отключает микрофон при уточнении/поиске информации. • отсутствие эхо повтора (частичный эхо повтор) • оператор не уточняет остались ли у абонента еще вопросы, перед завершением разговора • оператор не подводит итоги диалога • неуместные диалоги с менеджером заказчика, при переводе. |
|
| 10 | 10 | 10 | • некорректный статус звонка. • затягивание (от 5 до 60 сек) постобработки. • затягивание (от 15 сек до 29 сек) приветствия. • совершил перевод на неверный номер телефона, не совершил перевод (в случаях, когда он предусмотрен), совершил повторный перевод на один и тот же номер (кроме случаев, когда об этом просит сам абонент). • превышение (10+ сек) длительности перевода на сотрудника заказчика • нахождение (5+ сек) в звонке/в чате после прощания с абонентом • затягивание (от 15 сек до 29 сек, от нормы в 60 сек или нормы скрипта) нахождения в статусе холд/поиска информации. |
||
| строгое нарушение алгоритма работы | 20 | 10 | 10 | • превышение (15+ сек) длительности перевода на сотрудника заказчика • затягивание (30+ сек, от нормы в 60 сек или нормы скрипта) нахождения в статусе холд/поиска информации. • оператор ушел (60+ сек) на поиск информации и не вернулся к абоненту, в следствии чего абонент разъединился/чат прервался со стороны абонента • нахождение (15+ сек) в звонке/в чате после прощания с абонентом• затягивание (30+ сек) приветствия. |
|
| предоставление неверной информации/ложь | 20 | 20 | 20 | • предоставление неверной информации (несоответствующей действительности), учитывая, что данная информация содержится в скрипте или была введена, как временный алгоритм. | |
| настрой | позитивный эмоциальный настрой | "+" 5 | "+" 5 | "+" 5 | позитивное ведение диалога . оператор работает с полной отдачей (улыбка в голосе, звучит интересно, открыто, вовлеченно, находчиво, инициативно, живо, свободно). |
| нейтральный (не окрашенный голос) | 0 | 0 | 0 | присутвует приветливость, доброжелательность, сохраняется желание помочь клиенту, но тон голоса унылый (абсолютно обычный, ни чем ни примечательный диалог). его нельзя назвать отрицательным, но и на дополнительный балл к звонку (плюшка) он не тянет. | |
| роботизированный голос, отсутвие позитивных эмоций или желания помочь абоненту | 5 | 5 | 5 | • голос эмоционально не окрашен (отсутствует улыбка в голосе) | |
| 10 | 5 | 5 | • монотонная речь/отсутсвует инициатива• оператор выступает в качестве информатора, а не менеджера по продажам (нет заинтересованности в продаже, звонок несет в себе информативный характер). |
||
| отрицательный эмоциональный настрой, отсутствие уверенности, инициативы | 20 | 20 | 20 | раздражение, негатив в голосе.повышает голос на тон выше клиента, пытаясь перекричать абонента. |
|
| звук | посторонние звуки | 2 | 0 | 0 | • постороние внешние звуки (ремонт, музыки, крики соседей) |
| 5 | 2,5 | 2,5 | • чихает, кашляет, всхлипывает носом | ||
| 5 | 2,5 | 2,5 | • животные (лай, попугаи) | ||
| 7 | 7 | 7 | • посторонние разговоры (не по работе)• музыка, телевизор |
||
| 15 | 15 | 15 | • чавканье, прием пищи, хруст | ||
| искажение голоса (тех) | 5 | 2,5 | 2,5 | • треск в динамиках • тихий голос• искажение голоса, связанное с низкой скоростью интернета |
|
| сильное искажение голоса (тех) | 10 | 10 | 10 | • сильный треск в динамиках• сильное искажение голоса, связанное с низкой скоростью интернета |
|
| речь | чистота речи | 2,5 | 0,5 | 0,5 | • использование в разговоре посторонних звуков («ааа», «эээ», "ууу","угу", "ага", "эм", "ум", и тд). |
| 5 | 5 | 5 | • оператор запинается, заговаривается, сбивается. • неуверенное ведение диалога • оператор нечленораздельно проговаривает слова, говорит «себе под нос», теряет окончания слов, речь слитная и невнятная, нечеткая дикция.• торопливое ведение диалога. |
||
| лингвистика | 5 | 2,5 | 2,5 | • использование в разговоре уменьшительно-ласкательных форм слова (собачка, палочка, минуточку и тд.) • неуместное использование слов • тафтология (cлишком частое, 1 слово на 30 сек, использование слов паразитов) • некорректные формы слов, выражений («тута», «тама», «тада», «здеся», «счас», «нету», «шоб», «драсти», "ихние" и тд.) • оператор невежливо/неучтиво/непочтительно просит повторить информацию, например, «что, еще раз?», «еще раз, как?», «еще раз?», «как вы сказали?» «как там, еще раз повторите?» и тд. вежливей будет звучать так, например, «повторите пожалуйста еще раз», «позвольте уточнить еще раз» «я правильно вас понял/а», «разрешите повторю, во избежание ошибок» и т.д."• использование слов/форм слов, вопросов, выражений, уточнений, обращений к абоненту, свойственных бытовому/жаргонному стилю общения, («эт самое», «алло», «аллё», «мне же ж нужно уточнить», «дык я ж вам говорю" и тд.) |
|
| 10 | 5 | 5 | • некорректная постановка ударения в слове или словах. • несогласованность слов в предложении. |
||
| нарушение этикета | 10 | 5 | 5 | • оператор торопится начать диалог, абонент еще не закончил предложение, оператор уже начинает предложение, в следствии чего происходит параллельный диалог. • оператор не предупреждает о поиске информации (пропадает из эфира без предупреждения), не благодарит за ожидание. в случаях, когда поиск допускается/предусматривается алгоритмом. • оператор невнимательно слушает абонента/читает вопрос посетителя чата. |
|
| грубое нарушение этикета | 20 | 20 | 20 | • искажение названия заказчика • оператор резко перебивает абонента, говорит параллельно с абонентом.• оператор игнорирует вопрос клиента, уклонение от ответа |
|
| отчет | пунктуация ("запятая") | 1 | 0,1 | 0,1 | • пропущена запятая в комментариях |
| пунктуация ("точка") | 2 | 0,2 | 0,2 | • пропущена точка в комментариях | |
| грамматика | 3 | 1,5 | 1,5 | • допущены грамматические ошибки (в том числе написание предложений, имен собственных не с заглавной буквы).• допущены опечатки. |
|
| 5 | 5 | 5 | • в комментарии оператора присутствуют несогласованные предложения. • поля отчета заполнены не в соответствии с их назначением (например: в поле «город» указан номер телефона клиента и т.д.).• неуместно заполнены поля (скриптом не предусмотрено их заполнение) |
||
| 30 | 30 | 30 | • комментарий, прописан с использованием оскорбляющих абонента тезисов (надекват, дебил, придурок, идиот, отшибленный и тд.), с использованием бытовых формулировок. | ||
| полнота заполнения отчета/анкеты | 10 | 5 | 5 | • комментарий в отчете прописан не полностью/не точно/не понятно (не передает в полном объеме суть). • срм заказчика заполнена частично/не точно/не понятно.• анкета заполнена частично/не точно/не понятно. |
|
| полнота заполнения отчета/анкеты. строгое нарушение. | 20 | 20 | 20 | • комментарий в отчете прописан не верно или вовсе не прописан. • не заполнена/ заполнена некорректно срм заказчика (нарушены правила/инструкции к заполнению crm)• не заполнена/ заполнена некорректно анкета. |
|
