CES (Customer Effort Score)

Определение

CES (Customer Effort Score) - это показатель, который измеряет усилия, которые клиент должен приложить для успешного выполнения определенной задачи. Он рассчитывается на основе ответов на вопросы, связанные с удобством использования продукта или услуги. Чем меньше усилий требуется клиенту для выполнения задачи, тем ниже его CES и тем выше удовлетворенность клиента.

Описание

CES является важным показателем для определения уровня удовлетворенности клиентов и выявления областей, в которых необходимо улучшить качество продуктов или услуг. Он позволяет компаниям понять, какие проблемы возникают у клиентов при использовании их продуктов, и принять меры для их решения. Кроме того, низкий уровень CES может указывать на то, что компания успешно справляется с задачами по улучшению своего продукта или услуги и повышает удовлетворенность клиентов. CES позволяет получить обратную связь от клиентов и узнать их мнение о продукте или услуге. CES помогает выявить проблемы, которые могут вызывать недовольство клиентов. CES может использоваться для сравнения результатов между различными продуктами или услугами. Низкий уровень CES может указывать на успешное улучшение продукта или услуги.

История создания

CES как термин впервые был использован в 2003 году компанией Satmetrix, которая разработала методику измерения усилий клиентов. С тех пор CES стал широко использоваться в различных отраслях для измерения удовлетворенности клиентов и определения направлений для улучшения продуктов и услуг.