Customer Journey Map

Определение

Customer Journey Map (CJM) — это инструмент, помогающий визуализировать процесс взаимодействия пользователя с компанией или продуктом.

Описание

CJM составляется для фиксации точек контакта клиента с продуктом и выяснения того, что происходит с покупателем на каждом шаге его пути. Важны эмоции, мысли и действия клиента. Этот подход позволяет взглянуть на сервис или продукт глазами клиента. CJM может быть представлена в виде таблицы, схемы или инфографики. Цель составления карты — выявление проблемных зон, определение основных «болей» потребителя, выделение чётких этапов покупки продукта и понимание лёгкости перехода между этапами, а также оценка негативных эмоций на каждом этапе. CJM помогает компаниям лучше понять своих клиентов, их потребности и ожидания, а также выявить возможные проблемы и узкие места в процессе покупки. Это позволяет компаниям создавать более эффективные маркетинговые стратегии, улучшать пользовательский опыт и повышать удовлетворённость клиентов.

История создания

Авторы книги «Мудрость сервиса» Чип Белл и Рон Земке впервые использовали термин «Customer Journey Map» (CJM) в 1989 году. Они описали CJM как инструмент, позволяющий организациям визуализировать и анализировать опыт клиентов на протяжении всего их взаимодействия с компанией.