Калибровочная сессия
Определение
Калибровочная сессия – это мероприятие, на котором сотрудники колл-центра, менеджеры и супервайзеры оценивают и обсуждают совершенные звонки или другую коммуникацию.
Описание
Цель этой сессии – обеспечить соответствие оценок разных специалистов по контролю качества и менеджеров с допустимым расхождением не более 5%. Она является важной процедурой, гарантирующей, что менеджеры, руководители и отдел контроля качества могут эффективно оценивать работу сотрудников и улучшать обслуживание клиентов. В калибровочной сессии обычно оцениваются следующие параметры:
- Качество обслуживания клиентов: Оценка того, насколько хорошо сотрудники обслуживают клиентов, включая их дружелюбие, профессионализм и эффективность.
- Технические навыки: Оценка знаний и умений сотрудников в области продукта или услуги, которую они представляют.
- Соблюдение процедур: Проверка того, насколько точно сотрудники следуют установленным процедурам и правилам.
- Коммуникационные навыки: Оценка способности сотрудников ясно и четко общаться с клиентами.
- Решение проблем: Оценка способности сотрудников решать проблемы клиентов и находить эффективные решения.
- Эмпатия и понимание: Оценка способности сотрудников понимать потребности и чувства клиентов.
