Автоматическое распределение звонков (ACD)

ЧТО ТАКОЕ АВТОМАТИЧЕСКОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВЫЗОВОВ

Если вы когда-нибудь звонили в компанию и слышали такой ответ: «Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии», вы попали на автоматическое распределение вызовов. Сперва кажется, что это только раздражает клиентов, но на деле — помогает им не тратить ресурсы на повторные звонки и сразу связаться с первым освободившимся оператором, обладающим необходимыми компетенциями.

Если клиентов на линии больше, чем операторов колл-центра, компаниям необходимо использовать систему автоматического распреления вызовов.

Автоматическое распределение вызовов (англ. Automatic Call Distribution, ACD) — это система автоматического распределения входящих и исходящих обращений, позволяющая назначать входящие звонки от клиентов свободным операторам колл-центров с необходимыми знаниями для обработки запросов.

Если кратко — При поступлении входящего вызова клиента ACD определяет: кто из членов группы свободен, кому направить звонок в первую очередь и в каком порядке производить обзвон. Решение принимается на основе одного из алгоритмов распределения вызовов.

ACD помещает входящие вызовы от клиентов в список ожидания и дает каждому клиенту некий статус. Затем система определяет порядок, в котором нужно доставить этот вызов оператору. Когда оператор освобождается, его связывают с вызывающим абонентом, имеющим наивысший статус в очереди, а все остальные абоненты перемещаются вверх по списку.

КАК РАБОТАЕТ ACD

Автоматическое распределение вызовов управляет всеми входящими и исходящими вызовами, очередями, отдельными операторами и группами операторов. Распределение входящих вызовов происходит не только в порядке одной очереди среди первых освободившихся операторов, но и в соответствии с алгоритмами, заданными системе. Распределение вызовов можно настроить в зависимости от области знаний или активности оператора, трафика вызовов и т.д.

Например, можно установить следующие параметры:

• Входящие звонки, поступающие в нерабочее время, обрабатываются с помощью IVR (интерактивного голосового ответа).
• Вызовы из определенных регионов направляются операторам, владеющим соответствующим языком.
• Определение приоритетности обработки запросов абонентов и своевременное обслуживание.

Система ACD кроме распределения вызовов имеет и дополнительные функции. Например, некоторые системы могут оценить время ожидания на линии и если показатель времени ожидания превысит нормы, предложить абоненту обратный звонок.

Или, например, ACD может совмещать входящие и исходящие линий. При пиковых нагрузках на контакт-центры ACD автоматически подключает к обработке входящих вызовов операторов, которые работают на исходящих звонках.

ПРЕДЫСТРОИЯ

КАКИМ БЫВАЕТ ACD

Существует несколько методов автоматического распределения вызовов, которые работают по разным алгоритмам и решают разные задачи. Например:

• Фиксированный. Поступающий звонок определяется тому оператору, который в настоящее время свободен. Очередность такого определения фиксированная: «Специалист 1», «Специалист 2» и т.д.
• Взвешенный. Система определяет звонок наиболее компетентным операторам (например, если вызов поступает по конкретному вопросу), а, если все сотрудники заняты, то переводится на свободного специалиста.
• Синхронный. В данном случае вызов ставится в очередь на всех операторов, и соединение происходит с тем, кто первый освободится.
• По нагрузке. Звонки распределяются на наименее загруженных сотрудников колл-центра.
• По активности (статусу). ACD отслеживает текущие статусы операторов, которые те устанавливают самостоятельно, и определяет вызов тем, кто готов ответить (например, если один из операторов установил лимит в 5 вызовов в заданный промежуток времени, а сейчас в очереди у него 3, то звонок будет направлен на него).
• Циклический. Система нагружает всех операторов равномерно с учетом их активности, обработки звонков в час и пр.
• Случайный. Распределение выполняется в случайном порядке.

КАКИЕ БИЗНЕС-ЗАДАЧИ РЕШАЕТ СИСТЕМА ACD

ACD использует тот ли иной алгоритм распределения вызовов, чтобы достичь одной из 3 бизнес-целей:

Данные задачи частично противоречат друг другу. Надо определиться с подходящим вашему бизнесу алгоритм ADC для максимальной и корректной оптимизации.

ПРЕИМУЩЕСТВА ACD ДЛЯ БИЗНЕСА

Применение системы ACD необходимо для компаний, которые:

• обрабатывают большое количество клиентских обращений по телефону;
• владеют крупным контакт-центром или имеют несколько контакт-центров.

Автоматическое распределение вызовов повышает пропускную способность контакт-центра, равномерно распределяет нагрузку на операторов, учитывает уровень их компетенций и повышает эффективность обслуживания клиентов.

Основные преимущества, которые дает ACD бизнесу:

• Более быстрая обработка запросов. Автоматическое распределение вызовов не занимает много времени, но помогает повысить скорость обслуживания клиентов.
• Высокая эффективность операторов. Автоматическое распределение вызовов дает больше гарантий того, что абонентов напрямую свяжут с сотрудниками, которые могут им помочь. Операторы тратят меньше времени на выяснение проблем и больше — на решение задач.
• Равномерное распределение ресурсов. Автоматическое распределение вызовов сводит к минимуму время простоя. Все операторы заняты своими задачами.
• Улучшенный клиентский опыт. Клиенты замечают, когда компании своевременно отвечают на их вопросы. Это повышает доверие и лояльность потребителей.

Качество обслуживания клиентов в компании, где важную часть занимают клиентские обращения по телефону, определяется эффективностью работы контакт-центра. Ответ на телефонный звонок — важная часть создания репутации бренда. Но когда обычной телефонной системы недостаточно, чтобы операторы справлялись с нагрузкой, на помощь приходит автоматическое распределение вызовов. Оно оптимизирует взаимодействия с клиентами и превращает поток входящих вызовов в организованную очередь.