Время звонка на удержании

ВРЕМЯ ЗВОНКА НА УДЕРЖАНИИ

Время звонка на удержании — промежуток времени, в течение которого звонок находится на удержании: от момента постановки на удержание до того, как оператор возвратится к звонку

В процессе общения операторов контакт-центра с клиентами по телефону возникают ситуации, когда вызов нужно удержать. Это необходимо, когда, например, оператору нужно проверить ту или иную информацию по клиенту, ввести данные в систему или уточнить что-то у более опытных коллег. Также, к удержанию на линии можно отнести переадресацию вызова оператором на другие отделы или специалистов компании заказчика, если в итоге ответа на звонок нет. Т.е. абонент снова продолжает разговор с оператором при отсутствии соединения при переадресации, хотя технически это разные процессы.

СПОСОБЫ УДЕРЖАНИЯ ВЫЗОВОВ

Выделяют 2 способа удержания – Hold и Mute. Рассмотрим подробнее, чем они отличаются, и когда применяются:

HOLD

Это временное прекращение вызова, но без завершения соединения. Т.е. совершенный клиентом звонок продолжается, а длительность ожидания учитывается в тарификации, если это платный вызов с мобильного или стационарного телефона. При удержании Hold абоненты обычно:

Слышат музыку в динамике телефона, чтобы можно было легко определить, когда оператор готов ответить и решить проблему. Для абонентов это удобно тем, что необязательно быть около телефона, т.к. можно включить громкую связь, и заниматься своими делами, пока оператор не вернется;
Слушает голосовые уведомления. Например, просьбу оставаться на линии. Также может включать в себя информирование о примерном времени ответа оператора.

При удержании Hold ни оператор ни абонент не слышат друг друга. Но при записи разговора действия абонента могут фиксироваться через микрофон клиента.

MUTE

Удержание Mute, как следует из названия, это обычное отключение микрофона, как может сделать любой человек на своем смартфоне. Т.е. абонент не слышит, что говорит или делает оператор. Данный способ используется, когда надо краткосрочно сделать какие-либо действия, не отвлекаясь на абонента, либо из-за регламента компании или правил поведения в обществе. Например, когда требуется проконсультироваться с другими сотрудниками, набрать текст, не отвлекаясь на вопросы абонента в это время. Банальная причина – оператора отвлекает кто-то из сотрудников или возникает физиологическая потребность (чихание, кашель). При удержании Mute операторы всегда слышат, что фиксирует микрофон телефона абонента.

КАК МОГУТ ИСПОЛЬЗОВАТЬСЯ УДЕРЖАНИЯ ВЫЗОВОВ

Удержания вызова могут быть до соединения (ожидание в очереди), во время общения или после переадресации вызова, хотя первый и последний вариант технически и не относятся к удержанию. Абонентам нужно слышать далеко не всё, что говорят сотрудники колл-центра при обработке заявок – как минимум, по той причине, что часто в таких случаях происходят консультации, обмен информацией для внутреннего пользования. А вот операторам порой полезно узнать, что происходит на стороне абонента, когда вызов удерживается, ведь, если человек думает, что его никто не слышит, то нередко в открытую выражает свое недовольство – например, некомпетентностью сотрудников контакт-центра, если удержание во время разговора включается несколько раз, или слишком длительной обработкой заявки.

КАКУЮ РОЛЬ ИГРАЕТ ВРЕМЯ УДЕРЖАНИЯ?

Среднее время удержания звонка - это важная метрика в кол-центре. Если оператор сможет быстро ответить на вопрос клиента или решить его проблему, то он останется больше удовлетворён обслуживанием. Исследования показывают, что клиенты очень ценят проявленное уважение к их времени, со стороны компании.

Оптимальным является удержание от пяти секунд до одной минуты

Низкий процент среднего времени удержания звонка в SPHERE позволяет сотрудникам обработать больше обращений клиентов за один рабочий день.

ЗА СЧЁТ ЧЕГО МОЖНО СОКРАТИТЬ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ?

Опытные сотрудники SPHERE хорошо понимают по каким сценариям может развиваться разговор и где искать дополнительную информацию в случае необходимости.

Благодаря слаженной командной работе операторы всегда знают к кому обратиться за помощью, если возникнут затруднения.

Качественное обучение операторов SPHERE помогает им оставаться уверенными в любых ситуациях и решить даже самые сложные проблемы клиента максимально эффективно.

Отличное программное обеспечение кол центра позволяет сотрудникам оперативно обновлять информацию в скрипте и быстро найти её для клиента.

Оптимальное время удержания звонка – залог успеха!

входящий телемаркетинг