Телемаркетинг

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТАРИФИКАЦИЙ

Среди многих людей бытует мнение, что телемаркетинг изжил себя. Но данные говорят обратное, рынок телемаркетинга растет и на данный момент уперся в недостаточную развитость инфраструктуры в России, связанную с телефонией. Телемаркетинг, помимо личной встречи — это единственный способ установить прямой диалог с человеком, а не его аккаунтом или почтовым ящиком. Т.к. другие виды связи не обладают таким преимуществом, они не способны заменить телефонный звонок.

Телемаркетинг — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью телефонной связи. В менее общем смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.

Цель телемаркетинга – упрощение коммуникации с аудиторией, упрощение продаж и возможность оперативного получения информации напрямую от клиентов.

Вокруг телемаркетинга выросло много стереотипов. Первая мысль о нем в 2021 году — телефонные звонки устарели и всех бесят. Но проблема не в звонках, а в слабой проработке их качества. Для высоких продаж нужна осмысленная стратегия, а не набор шаблонных фраз, которые вызубрит оператор и будет повторять бесцветным голосом.

ИСТОРИЯ

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг.

Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.

ВИДЫ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА

Цель входящего телемаркетинга

анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примерами входящего телемаркетинга может служить услуга горячая линия, техническая поддержка и т.п. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга

увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге очень важную роль играет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

РАЗДЕЛЯЮТ ДВЕ ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА

B2B

B2B — это ситуация, когда один бизнес заключает коммерческую сделку с другим. Обычно это происходит, когда:

Бизнес занимается поиском материалов для своего производственного процесса для получения продукции (например, производитель продуктов питания закупает соль), то есть поставляет сырье другой компании, которая будет производить продукцию.
Бизнес нуждается в услугах другого по операционным причинам (например, производитель продуктов питания нанимает бухгалтерскую фирму для аудита своих финансов).
Бизнес перепродает товары и услуги, произведенные другими (например, розничный торговец покупает конечный продукт у производителя продуктов питания).

B2C

Direct-to-consumer (DTC) или business-to-consumer (B2C) — это бизнес-модель продажи продуктов напрямую клиентам и, таким образом, в обход любых сторонних розничных торговцев, оптовиков или любых других посредников. Продажи напрямую потребителю обычно осуществляются онлайн, но бренды, работающие напрямую с потребителем, могут также управлять физическими торговыми площадями в качестве дополнения к своей основной платформе электронной коммерции в рамках бизнес-модели "кликов и растворов".

Подкатегории

Лидогенерация

— сбор информации и контактов.

Продажи

— использование убеждения для продажи продукта или услуги.

Исходящий

— упреждающий маркетинг, при котором с потенциальными и уже существующими клиентами связываются напрямую,

Входящий

— прием входящих заказов и запросов на информацию. Спрос обычно создается рекламой, рекламой или усилиями сторонних продавцов.

Стили обслуживания

Призыв к действию

— реализация исходящего телемаркетинга для "активации" или получения действия или ответа от потенциальных клиентов (т. Е. побуждения потенциальных клиентов посетить веб-сайт клиента).

Назначение встреч

— использование входящего или исходящего телемаркетинга для организации личных или телефонных встреч в целях продаж.[7]

Опросы

— внедрение телемаркетинга (может быть входящим или исходящим) с конкретной целью сбора данных и информации с конкретных целевых рынков для качественных исследовательских целей.

Очистка базы данных

— исходящий вызов баз данных с конкретной целью очистки и подготовки данных (т.е. удаления устаревших и неправильных данных) и контактных данных для будущих кампаний телемаркетинга.

Телемаркетинг

с конкретным намерением совершить фактическую продажу / транзакцию по телефону. Часто включает в себя сбор данных кредитной карты по телефону для целей оплаты, что позволяет ускорить цикл продаж и подтверждения платежа.

КАК ПОНЯТЬ, ПОДХОДИТ ЛИ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ ВАШЕМУ БИЗНЕСУ

Телемаркетинг требует тщательной подготовки, потому что непродуманный звонок может отпугнуть или разозлить потенциального клиента и у него может сложиться негативное впечатление о компании от лица которой поступает звонок. К тому же, продать по телефону можно не любой товар, и не каждому бренду это нужно.

Оператор — лицо компании, поэтому нужно уделять внимание тщательной подготовке и обучать продажам. Колл-менеджер более сложная профессия чем может показаться на первый взгляд, которая имеет множество нюансов в организации работы.

Составить эффективную стратегию в эпоху соцсетей, когда пользователи могут легко связаться с брендом, — серьезная задача. Вот чек-лист для проверки, подходят ли телефонные продажи тому или иному бизнесу:

Компания достаточно крупная, чтобы составить базу покупателей и разбить ее на сегменты.
Компания финансово стабильна, а ее клиенты совершают дорогие покупки — телемаркетинг дешевым не бывает.
Организации нужно найти клиентов по очень узкому запросу, а выяснить все подробности возможно только при личной коммуникации.
У организации есть временной и кадровый ресурс на то, чтобы подготовить операторов и продумать модель продвижения по этому каналу.
Социальные сети и другие способы коммуникации не дают достаточно информации о клиентском опыте.
Руководители готовы ждать результата несколько месяцев.

СФЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание
Организация горячей линии
Тех поддержка
Служба бронирования

ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА

Преимущества телемаркетинга:

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж

Недостатки телемаркетинга:

Часто снижаться эффективность телемаркетинга может из-за недостаточной квалифицированностью сотрудников, нужно проводить качественное обучение. Поэтому в компании SPHERE работают обученные операторы, которые знают множество техник продаж и которые работают по специально написанным и протестированным под проект скриптам. Примеры разговоров вы можете посмотреть тут.
Нужно тщательно подбирать базу данных клиентов, чтобы ваши услуги были актуальны для прозваниваемых компаний. У нас собственная постоянно обновляемая база контактов компаний, которую мы постояно актуализируем.
Для некоторых продуктов нужен другой канал продаж. Мы разбираемся в том, какому бизнесу и в каком случае не подходит телемаркетинг и прямо скажем вам об этом, чтобы Вы не тратили время и деньги на неэффективные каналды продаж/продвижения.

ТЕЛЕМАРКЕТИНГ В МИРЕ

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга — Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10 % в мире. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.

Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

ТЕЛЕМАРКЕТИНГ В РОССИИ

В настоящее время в России рынок телемаркетинга находится в некоторой стагнации: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40 % до 100 % в России, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6 % всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60 % рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ ДЛЯ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА

Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров