Уровень сервиса call центра
Оглавление
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
Уровень сервиса call центра (сервис левел) - отношение процентного показателя к временному. Уровень сервиса SL (service level). Процент принятых звонков в течении определенного времени в секундах. Есть несколько мировых стандартов, например: 80/20, то есть 80% звонков принимается в первые 20 секунд ожидания на линии.
Service Level или уровень сервиса – один из ключевых параметров оценки эффективности работы колл-центра. Рассчитывается он как отношение числа вызовов, принятых оператором в определенную единицу времени, к общему числу вызовов. Где в числителе указываем процент вызовов, а в знаменателе — норму по времени. Например, если видим показатель 60/20, это означает, что колл-центр принимает 60% звонков за 20 секунд. По одному из стандартов SL данный показатель должен быть 80/20, это означает, соответственно, что колл-центр должен принять 80% звонков за 20 секунд. Данный показатель рассчитывается не только для звонков, но и для ответов на электронные письма, мессенджеры или онлайн чате.
ПОДХОДЫ К РАСЧЕТУ ПРОЦЕНТНОГО КОМПОНЕНТА
Для начала нужно определить общее обозначение показателя – например, 80% или 80/20. В первом случае подразумевается, что 80% всех поступающих в очередь вызовов обрабатывается оператором не дольше, чем через определенное количество времени, установленное в колл-центре по умолчанию. Во втором случае 80% звонков обрабатываются оператором при ожидании абонента на линии на протяжении 0-20 сек., т.е. конкретно показано, сколько времени 80% клиентов ожидали на линии.
Общая формула расчета:
SL = (Число входящих вызовов, отвеченных за установленный промежуток времени) / (Общее количество вызовов, находившихся в ожидании на линии) x 100.
Многие контакт-центры используют более корректную формулу для расчета уровня сервиса:
SL = (Число входящих вызовов, отвеченных за установленный промежуток времени) / (Общее количество вызовов, находившихся в ожидании на линии – Число вызовов, длительность которых составляет меньше минимально установленной) x 100.
Почему вторая формула более точная? Дело в том, что при общей формуле считаются все поступающие вызовы независимо от длительности ожидания на линии. А это помимо целевых обращений и ошибочные звонки, и разрешение вопроса клиентом самостоятельно, и отсутствие свободного времени, и иные внешние факторы, независящие от call-центра.
КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ SERVICE LEVEL В CALL-ЦЕНТРЕ
От значения показателя определяются два фактора: степень загруженности оператора и длительность ожидании на линии. Для клиентов хорошо, когда они ожидают на линии не 20-40, а 5-10 секунд. Но что это значит для самого call-центра? Только то, что у операторов нет высокой нагрузки, и они могут отвечать на обращения быстрее. Это, в свою очередь, может означать или оптимальное распределение нагрузки, правильно подобранное количество операторов, или то, что у операторов слишком много свободного времени, т.е. в настоящий момент в зале работает больше сотрудников, чем требуется. Поэтому при выборе уровня сервиса учитывают следующее:
Низкий SL показывает неудовлетворенность абонентов, а, следовательно – низкое качество услуг для бизнеса.
Высокий уровень SL (90/10) показывает полную удовлетворенность клиентов или их нейтральное отношение к колл-центру, но реализация такого показателя слишком дорога, и для многих проектов не требуется.
Уровень сервиса напрямую зависит от Abandonment Rate (процент потерянных звонков). Например, удаленный колл-центр может иметь высокий показатель SL, но число потерянных звонков тоже будет большим, и это плохо.
СТАНДАРТЫ SERVICE LEVEL В ОТРАСЛИ
«Золотым» стандартом в бизнес-отрасли считается 80/20. Правда, нужно понимать, что это, практически, идеальное значение, и не всегда целесообразно его достигать. К примеру, в call-центре службы спасения требуется уровень сервиса близкий к 100/0, т.е. на каждый звонок должны отвечать мгновенно и при этом ни одного не пропускать. Компания “Сфера” поддерживает качество обработки входящих вызовов на уровне 20/20. Подробнее про наши KPI можете узнать, позвонив нам или оставив заявку на сайте.
