Теплые звонки

ЧТО ПОДРАЗУМЕВАЕТ ТЕРМИН “ТЕПЛЫЙ ЗВОНОК”

Теплый контакт - профессиональный термин в области продаж, означающий факт первичной заинтересованности человека в товаре или услуге.

Теплые звонки, проводятся по базе клиентов, которая была сформирована тем или иным способом. Данные клиенты уже наслышаны о вашем продукте и знакомы с компанией. Это может быть как исходящий звонок после того, как клиент заполнил заявку на сайте. Либо в некоторых ситуациях это может входящий звонок, когда клиент услышал где-то о вашем продукте и захотел узнать о нем подробнее.

ОТЛИЧИЕ ТЕПЛЫХ ЗВОНКОВ ОТ ХОЛОДНЫХ

Существует три типа исходящих звонков: холодные, теплые и горячие. В данной статье речь пойдет о теплых. Как видно из названия теплые звонки являются чем-то средним между холодными и горячими.

В то время как холодные звонки проводятся по “холодной” базе клиентов. Данные клиенты не знакомы с вашей компанией и могут не знать о вашем продукте. Теплые звонки совершаются по клиентам, с которыми был контакт. Соответственно, холодные звонки являются самым сложным типом исходящих звонков.

При этом термин “холодные звонки” более распространен. О теплых звонках знают меньше людей. Однако, данные инструменты одной цели: увеличению объема продаж компании за счет привлечение клиентов. Однако, работают по несколько разным принципам.

Холодный обзвон проводится по большой базе клиентов и направлены на привлечение новых клиентов. Теплые звонки можно использовать для напоминания клиентам о компании и продуктах.

В конечном счете между двумя типами звонков существует довольно ощутимая разница. Холодные звонки — это то, что многие люди ассоциируют со спамом и часто воспринимаются людьми негативно. Теплые звонки проводятся по базе в которой колл-менеджеру известны имя и тот факт что человек в той или иной степени заинтересован в продукте.

Основные отличия между холодными и теплыми звонками:

При всех очевидных плюсах теплые звонки имеют свои особенности. Чтобы они были эффективными, нужно:

• Ориентироваться на потенциальных клиентов, которые максимально похожи на лояльных клиентов вашей компании.
• Изучить потребности и цели потребителя, чтобы адаптировать под него предложение.
• Уважать время потенциального клиента: не затягивать продажу и давать исчерпывающую информацию.
• Заранее готовиться к звонку. Нужно понимать, о чем пойдет речь, чтобы не запутаться во время разговора, и уверенно отвечать на вопросы собеседника.
• Продолжать разговор не более 5 минут. Цель состоит в том, чтобы наладить общение, а не обрушить на абонента всю информацию о компании, продукте или услуге.
• Эффективно использовать все каналы связи. Не пренебрегайте электронной почтой для предоставления дополнительной информации или прояснения деталей, или оставьте голосовое сообщение, если абонент не отвечает, а затем отправьте электронное письмо.
• Если есть необходимость, делайте второй теплый звонок.

ПРЕИМУЩЕСТВА ТЕПЛОЙ ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

При работе с теплой базой есть ряд преимуществ:

• Конверсии таких звонков гораздо выше, чем при холодных обзвонах, когда менеджер фактически стреляет в воздух, набирая номер незнакомого человека. Потенциальный клиент уже знает о вашей компании и интересуется ее продуктами, надо всего лишь выявить потребности этого человека и выгодно презентовать свое уникальное торговое предложение, которое им соответствует.
• Средний чек тоже выше, так как клиент в целом готов к покупке, и поэтому совсем не обязательно использовать скидки и акции как главный инструмент продаж.
• А вот процент отказов и бросаний трубки заметно ниже, что повышает уверенность sale-менеджера в собственных силах. У клиентов при теплых звонках обычно не возникает негатива, так как они ждали, что им позвонят.
• Теплые прозвоны повышают лояльность клиентов к компании и ее продуктам, что дает фундамент для будущих продаж и длительного сотрудничества.
• Позволяют собрать обратную связь и улучшать продукт компании.
• Может привести к сопутствующей продажи

Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Чем чаще компания уделяет внимание существующим клиентам, тем больше она зарабатывает и меньше тратить на привлечение новых покупателей.

ЦЕЛЬ ТЕПЛЫХ ЗВОНКОВ: КОГДА НУЖНО ЗВОНИТЬ КЛИЕНТАМ

Основная цель – напомнить человеку о компании или его намерении купить товар. Сделать это можно по-разному.

Однако, теплые звонки могут не только напоминать клиенту о компании и/или продукте:

• презентовать компанию и рассказать о преимуществах предлагаемых продуктов после проявленного клиентом интереса (заполнения лид-формы на сайте, комментария или сообщения в соцсетях, взаимодействия в мессенджерах, заданного вопроса в чат-боте или онлайн-чате с консультантом);
• напомнить старому клиенту о том, что он давно не оформлял заказы в компании, и уточнить, с чем это связано;
• решить возникшие у клиента проблемы, чтобы помочь ему принять решение о покупке или сделать максимально выгодное предложение;
• рассказать о предстоящем повышении цен и предложить купить товар или оплатить услугу по старой цене, пока есть такая возможность;
• анонсировать действующие акции и скидочные предложения, которые могут быть интересны этому клиенту, чтобы помочь ему совершить сделку на максимально выгодных условиях;
• информировать о выходе новых продуктов и предложить попробовать их (теплые звонки являются отличным инструментом допродаж и помогают реактивировать “спящих” клиентов);
• уточнить желание старого клиента продолжать сотрудничество с компанией, чтобы актуализировать его статус в клиентской базе.

КАК ПРАВИЛЬНО ДЕЛАТЬ ТЕПЛЫЕ ЗВОНКИ

Что такое теплый звонок, для чего они нужны и в чем его преимущества — мы рассмотрели

Но как правильно выстраивать теплые продажи, чтобы они были эффективными:

• Узнайте, каким образом лид попал к вам в базу. Посмотрите, по какому каналу трафика он зашел на ваш сайт и оставил заявку на звонок или заполнил лид-форму. От этого зависит, как вам лучше с ним коммуницировать, на чем делать акцент во время разговора. Отлично, если у вас будет отчет о поведении клиента на сайте: какие страницы посещал, на какие кнопки кликал, где заполнил лид-форму или оставил заявку на звонок. Такой анализ позволит оценить уровень осведомленности клиента о компании и продукте, узнать интересующие его товары и т. п.
• Записывайте все разговоры с клиентами — это пригодится для анализа и поможет доработать скрипт (краткий сценарий разговора) теплого звонка.
• Изучите продукт перед тем, как набрать клиента. Если этот человек уже что-то покупал у компании, то можно посмотреть историю его заказов и сформировать более точное предложение в намечающемся общении. Прослушайте записи предыдущих созвонов с клиентом, проанализируйте его основные возражения, как они были закрыты и были ли закрыты вообще.
• Вносите в карточку клиента новую информацию. Это легко сделать, если отдел продаж компании работает с CRM, и все контакты с клиентами фиксируются. Чем больше вы знаете о клиенте перед звонком, тем выше шанс попасть в цель со сделанным ему предложением, и тем проще закрыть его боли с помощью оффера.
• Анализируйте теплые звонки, чтобы понять свои сильные и слабые стороны. Хорошо, если оценку такому общению дадут посторонние люди, которые слышат разговор впервые.
• Выполняйте данные в оффере обещания, чтобы сформировать положительный клиентский опыт. Будет печально, если в рекламе потенциальный клиент увидел, что продукт продается по скидке, а менеджер о ней ничего не говорит, а наоборот предлагает этот же продукт по полной цене. Эффект от такого разочарования сложно будет перекрыть.
• Работайте над совершенствованием сценариев теплых продаж. Звоните своим конкурентам и слушайте, как они продают аналогичный продукт, выписывайте себе лучшие примеры скриптов и адаптируйте их под свою компанию. Проверяйте, как работают разные схемы разговора, анализируя конверсии и средний чек.
• Откажитесь от шаблонов в разговорах с клиентами. Общение должно быть максимально живым. Поэтому выстраивайте коммуникацию в рамках продуманного заранее сценария, но будьте готовы импровизировать в зависимости от ситуации. Проанализируйте, какие психологические приемы работают лучше всего, и используйте их, если это уместно.
• Относитесь к клиенту прежде всего как к человеку, а уже потом как к покупателю. Обращайтесь к нему по имени, интересуйтесь положением его дел и настроем, старайтесь закрыть существующие боли и предложить продукт, максимально отвечающий его потребностям, а не тот, который выгоднее продать.
• Поручайте теплые звонки опытным менеджерам по продажам, которые отлично знают продукт и умеют закрывать потребности клиентов наиболее эффективно. А вот новичкам в продажах лучше доверить обзвон по холодной базе, где лиды не такие ценные.

КАК ВЫСТРОИТЬ РАЗГОВОР ПРИ ТЕПЛОМ ЗВОНКЕ

Теплые звонки осуществляются по определенной схеме:

• Поприветствуйте клиента по имени и представьтесь сами.
• Уточните, удобно ли клиенту разговаривать с вами именно сейчас. Если ответ отрицательный, то узнайте, когда лучше перезвонить. Если клиент готов к разговору, то поблагодарите его за лояльность и участие.
• Если клиент уже что-то приобретал в компании, то напомните вкратце об этой покупке и предложите сопутствующий товар, вашу новинку, товар по акции. Этот совет особенно актуален, если ваш продукт имеет конкретный срок использования, и по истории сделки вы видите, что клиенту пора обновлять его.
• Коротко озвучьте цель своего звонка, а затем передайте слово клиенту, чтобы узнать его потребности и пожелания.
• Ответьте на вопросы клиента и проработайте возражения.
• Завершите звонок.

ОСОБЕННОСТЬ ТЕПЛЫХ ЗВОНКОВ

Теплые звонки – это не только обзвон заинтересованных клиентов менеджерами. Это также звонки аудитории, которая пришла к вам, из различных внешних источников. Т.к. входящие звонки. Нужно настроить бизнес-процессы таким образом, чтобы не терять клиентов и обслуживать всю клиентскую базу. Необходимо точно определять источники лидов.

ИСТОЧНИКИ СБОРА КОНТАКТОВ ДЛЯ ТЕПЛЫХ ЗВОНКОВ

Чтобы делать теплые звонки, вам необходимы контакты потенциальных клиентов. Следовательно, нужны источники установления таких контактов. Обычно целевая аудитория встречается на профильных мероприятиях, одна из задач которых — создание и укрепление деловых связей.

Например, возможен такой сценарий: вы познакомились с потенциальным клиентом на отраслевом мероприятии, и он попросил вас позвонить ему, чтобы договорится о встрече. Этот звонок как раз и будет теплым.

Также можно создавать списки адресов электронной почты для информационных рассылок. Если потенциальные клиенты просматривают отправленные вами письма, то это уже признак того, что они интересуются темой или продуктом.

Еще один ресурс — социальные сети. Это инструмент для установки контакта с потенциальными клиентами. Достаточно просто публиковать интересный контент, который находит отклик, и давать адекватную и быструю обратную связь на комментарии пользователей.

Рефералы также считаются источниками теплых звонков. В идеале лояльный клиент рекомендует вашу компанию кругу своих знакомых. Даже если ранее они никак не взаимодействовали с вашим отделом продаж, они уже проявляют интерес и ожидают взаимодействия, так как им вас рекомендовали.

СБОР И АНАЛИЗ СТАТИСТИКИ

Без сбора и анализа данных не построить эффективную стратегию телемаркетинга. В стратегии теплого обзвона применяется двухэтапная воронка продаж.

ЗАПИСЬ РАЗГОВОРОВ

Важно фиксировать все беседы с клиентами, даже те, что закончились отказом, чтобы повышать качество телемаркетинга компании, разрабатывать эффективные скрипты продаж, определять потребности ЦА, улучшать работу менеджеров.

КАКИЕ ПРОБЛЕМЫ ВОЗНИКАЮТ С ТЕПЛЫМИ ЗВОНКАМИ

По сравнению с холодным звонком, у теплых не так много проблем. Тем не менее, есть несколько деталей, которые следует учитывать.

ШЕСТЬ ПРИЧИН, ПОЧЕМУ ТЕПЛЫЕ ЗВОНКИ НЕ ПРИНОСЯТ РЕЗУЛЬТАТОВ

Любая плохо спланированная маркетинговая деятельность дает сбои. То же касается и теплых звонков. Обычно неудачи связаны с несколькими проблемами.

СЦЕНАРИИ РАЗГОВОРОВ

Каждый клиент уникален, но действует в рамках определенной модели поведения. Эту особенность используют маркетологи для продаж товаров и услуг. Модели поведения складываются в определенный сценарий — скрипт, с помощью которого менеджер направляет звонящего по нужному пути. Соответственно сценарии могут быть эффективными, так и провальными. Однако даже плохой скрипт теплого звонка помогает увеличить продажи в 1,5-2 раза, что говорить в таком случае о хорошем!

Перед звонком следует разработать и записать возможные сценарии разговора – скрипт. Он упрощает работу оператора и помогает ему управлять беседой.

Важно использовать сценарий правильно. Оператор должен быть гибким в работе со скриптом и внимательным к словам клиента. Уверенности менеджеру в разговоре добавит знание продукта. Сочетание этих качеств помогут оператору импровизировать и разговаривать естественно. Менеджер, который чувствует себя свободно и не зависит от скрипта, создаст у клиента хорошее впечатление о компании и её продукте.

ОТКАЗ ОТ ШАБЛОНОВ

Шаблоны – это не сценарии, но зачастую менеджеры переходят именно на шаблонное общение с клиентами. Всё это приводит к тому, что даже лояльные покупатели не хотят слушать «надоедливого» оператора. Важно: сценарий является фундаментом, на котором строятся продажи с учетом потребностей и критериев выбора покупателя. По сути, хороший телемаркетолог – это психолог и эксперт по продуктам компании в одном лице.

ОПЕРАТОРЫ НА ЛИНИИ – ЭТО НЕ МЕНЕДЖЕРЫ ПО ПРОДАЖАМ

Хотите эффективно работать с теплой базой покупателей, с теми клиентами, которые приносят основной доход компании – доверьте обработку теплого трафика обученным менеджерам по продажам. Оператор на линии не самое лучшее решение для этого случая. Возможно, их знаний будет достаточно для холодного прозвона, но работать с теплым трафиком должны специалисты отдела продаж.

ТЕПЛЫЕ ЗВОНКИ: СХЕМА РАЗГОВОРА

Сценариев теплых звонков вагон и маленькая тележка, но все они строятся по определенной структуре. Дальше каждая компания добавляет в скрипт интересы и потребности своей целевой аудитории. Мы рассмотрим здесь стандартизированную схему теплого звонка, которая доказала свою успешность:

• Поприветствуйте клиента и представьтесь. Не забывайте, что вы звоните теплому клиенту, который знает о вашей компании и продуктах. Знакомиться заново не нужно.
• Спросите, удобно ли собеседнику разговаривать. Если да – продолжайте беседу, нет – уточните, когда можно перезвонить.
• Напомните о предыдущей покупке или факте сотрудничества, если такой был.
• Расскажите о новом товаре, скидке – на этом этапе вы презентуете продукт или специальное предложение клиенту.
• Ответьте на вопросы и возражения. Основные «нет» собеседника желательно проработать заранее, но приветствуется и умение менеджера действовать по ситуации. В этом и заключается отличие оператора на линии от специалиста отдела продаж.
• Зафиксируйте результат общения – покупка/заказ или отказ.

Максимальной эффективности в прозвоне по теплой базе достигают менеджеры с опытом и определенными качествами. Например, хороший продажник умеет расположить к себе собеседника, грамотно излагает свои мысли, быстро ориентируется в нестандартных ситуациях и предупреждает уход от главной темы беседы.

КАК ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ТЕПЛЫХ ЗВОНКОВ?

Основные рекомендации по улучшению качества телемаркетинга компании:

• бесплатная линия 8-800;
• использование дополнительных каналов продвижения (яндекс директ, соцсети и т.п.);
• повышение квалификации менеджеров;
• использование онлайн-консультанта на сайте;
• интеграция CRM-систем с сервисами коллтрекинга;
• работа с клиентами в мессенджерах;

Проанализируйте клиента, соберите о нем информацию и тщательно ее изучите. При возможности интегрируйте CRM-систему. Она фиксирует и хранит каждое взаимодействие покупателя с вашей компанией – от переписки в чате поддержки до покупки. Когда клиент позвонит вам, CRM-система предложит открыть его карточку со всей информацией. Такое программное обеспечение помогает оператору общаться с покупателем эффективно, даже если до этого с ним говорил другой менеджер;

Цените время собеседника – говорите ёмко и четко;

Постройте доверительные и искренние отношения с человеком, говорите честно и открыто. Постарайтесь войти в его положение и быть полезными;

Улыбайтесь во время разговора – это слышно даже по голосу. Попробуйте использовать уместные шутки, чтобы расположить к себе;

Дублируйте ваше предложение на электронную почту собеседника. Информацию на слух воспринимать сложнее, чем в письменном виде.

Редкий случай – когда продажа осуществляется сразу после первого звонка с потенциальным клиентом. Теплые звонки – важный инструмент, который при правильном использовании способен увеличить продажи компании. Клиенту важно периодически напоминать о себе.

И вот почему:

• Есть вероятность попасть в «окно возможностей» – момент, когда клиент в поиске нового поставщика услуги. Каждый день на рынке открывается масса таких «окон».
• Чем больше вы общаетесь, тем ближе вы знакомитесь. Важно не навязываться, а лишь предлагать возможность и не сдаваться при отказе. Если человеку не нужен ваш продукт сейчас, это не значит, что он никогда ему не понадобится. Постарайтесь определить оптимальную периодичность напоминаний. Обычно она зависит от срока использования продукта.