Что такое колл-центр

ОПРЕДЕЛЕНИЯ КОЛЛ-ЦЕНТРА И КОНТАКТ ЦЕНТРА

Колл-центр — это компания или отдел, которые оказывают услуги на рынке телекоммуникационных технологий большому количеству клиентов. Обычно колл-центр работает с исходящими и входящими звонками от потенциальных либо текущих клиентов. Обработкой данных звонков занимаются операторы колл-центра.

Контактный центр — это компания или отдел, которые оказывают услуги на рынке телекоммуникационных технологий большому количеству клиентов. Однако в большинстве развитый стран такие фирмы используют не только традиционные каналы для связи – телефон или sms-рассылку, но также социальные сети.

Многие большие компании имеют свои собственные колл-центры, которые помогают им в следующих сферах

• Техническая поддержка клиентов
• Телемаркетинг
• Проведение маркетинговых исследований
• Это далеко не полный список тех функций, которые первоначально входили в обязанности колл-центра, и которые постоянно пополняются и расширяются, что привело к возникновению понятия контакт-центр.

ЗАДАЧИ CALL-ЦЕНТРОВ

Что должен уметь колл-центр:

• Правильность приема и обработки поступающей информации;
• Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
• Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
• Обновление программного и аппаратного обеспечения;
• Постоянное обучение персонала;
• Ведение статистики;
• Маршрутизация вызовов по их специфике;
• Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
• Взаимодействие с другими отделами компании;
• Улучшение обслуживания заказчика;
• Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Основные задачи call-центров:

• Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.
• Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.
• Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.
• Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.
• Сервисная служба, поддержка потребителей.
• Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.

Соответственно, функциональные возможности колл-центра должны обеспечивать возможность успешно выполнять эти задачи . Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

ФУНКЦИОНАЛ КОЛЛ-ЦЕНТРА

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

• Автоматическая регистрация вызовов;
• Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
• Распределение звонков;
• Запись разговоров;
• Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
• Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
• Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

ВИДЫ КОЛЛ-ЦЕНТРОВ

Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

Также, колл-центры можно разделать по специфике работы

ТИПОВЫЕ УСЛУГИ CALL-CENTER

Обычно колл-центры предлагают следующий набор типовых услуг:

СТРУКТУРА КОЛЛ-ЦЕНТРА

Колл-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

В зависимости от бизнес-задач компании, структура колл-центра может меняться. Могут, добавиться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА

Порядок запуска КЦ:

• Сформулируйте цели вашего колл-центра.
• Составьте бизнес-план. Определите бюджет и структуру расходов.
• Выберите вид КЦ. Ориентируйтесь на цели и доступный бюджет.
• Рассчитайте, сколько операторов потребуется и какой должна быть ширина канала.
• Решите, нужно ли подключать сайт, мессенджеры и соцсети.
• Определитесь с поставщиком услуг, приобретите оборудование и ПО.
• Наймите персонал для колл-центра.
• Продумайте рабочие процессы, составьте правила обработки заявок, настройте ПО.
• Установите CRM или Service Desk, установите интеграцию с колл-центром.
• Научите сотрудников вести разговоры, работать с CRM и другим ПО.
• Организуйте систему наблюдения за работой колл-центра, настройте необходимые отчеты.

ОПТИМИЗАЦИЯ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА

Чтобы оптимизировать работу колл-центра и ускорить процессы, используйте:

• Скрипты разговоров. Заранее продуманные списки вопросов и ответов помогут операторам разговаривать с собеседниками более четко, грамотно и эффективно.
• Интерактивное голосовое меню. Это набор голосовых сообщений, которые перенаправляют звонки внутри колл-центра.
• Программу автоматического распознавания речи (САРР). Искусственный интеллект будет общаться с клиентами вместо оператора и работать с типовыми запросами.
• CRM. При входящем звонке система автоматически откроет карточку клиента, покажет скрипт беседы и сохранит запись разговора в базе данных.
• Программу автоматического обзвона. Она автоматически совершает исходящие звонки по базе данных.
• Чат-боты. Это программы, которые способны ответить на распространенные вопросы или дать справочную информацию.

ПОЧЕМУ УСЛУГИ КОЛЛ-ЦЕНТРА ВОСТРЕБОВАНЫ?

Эффективный телемаркетинг – это сочетание навыков и опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три причины высокой востребованности call-center в бизнесе:

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, отслеживать пропущенные звонки и собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услуги телемаркетинга давно используются в различных сферах. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

КАКИМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ ПОЛЬЗУЮТСЯ КОЛЛ-ЦЕНТРЫ?

Колл-центры должны применять передовые технологии, однако качественное и плодотворное взаимодействие с клиентурой, к примеру, невозможно без применения качественных гарнитур и ACD (Automatic Call Distributor) и IVR-систем.

Непрекращающийся рост конкуренции с сфере телемаркетинга привел к том, что некоторые технологические новшества разрабатываются самими колл-центрами. Например, брендовые разработки по улучшению производительности персонала, к примеру, приложения по организации рабочей панели консультанта или по управлению проектами.

Кроме этого, контактные центры активно используют технологии, повышающие продуктивность за счет перераспределения объемов контактов. К ним относятся WFM-системы, чат-боты, системы IVR и проекты по автоматизации процессов.

МЕСТО КОЛЛ-ЦЕНТРА В БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ

Интеграция любого нового канала коммуникации должна планироваться исходя из бизнеса компании, возможностей его развития, а не просто ради одного его наличия. Нередки ситуации, когда интеграция новых каналов общения с клиентами в общую коммуникационную стратегию компании просто видимость для руководства. Распространенный пример – социальные сети, которыми занимается отдел маркетинга или, что еще хуже - внешнее SMM-агентство.

На деле планирование, работа и оценка эффективности колл-центра должны реализоваться с учетом коммерческих целей организации, действующих бизнес-процессов и стратегии обслуживания клиентов. Естественно, все зависит от специфики продаж и обслуживания в каждом конкретном случае. Тем не менее, стоит признать, что социальные сети – давно уже не только маркетинг, но канал обращения в компанию. Не только с запросами, но с жалобами. Эти запросы или жалобы, в идеале, должны обрабатываться сотрудником контакт-центра и сохраняться в истории клиента.

Стоит понимать, внедряется ли автономная функция или обслуживание распространяется на новые каналы, полностью интегрируя их в общую систему.

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

После выбора решения для колл-центра, функционал которого обеспечит исполнение бизнес-задач, стоит решить, что измерять и какими нормативы. Необходимо правильно определить приоритетные каналы взаимодействия и ключевые показатели эффективности. В ряде организаций отказываются от наработанной методики быстрой обработки входящих звонков. Там пришли к пониманию — невозможно построить эффективный колл-центр на стремлении обработать как можно больше звонков и как можно быстрее освободить линию. Опыт показал — такая стратегия не способствует укреплению взаимоотношений с потребителями и улучшению восприятия бренда. Передовые организации сместили акцент на такие цели, как успешное разрешение проблемы клиента, продажа более дорогих или дополнительных товаров и услуг, способность побудить его рекомендовать компанию друзьям и родственникам. Индекс потребительской лояльности (NPS), отражающий вероятность того, что потребитель порекомендует товар или услуги другому человеку, приобрел особое значение. Такие рекомендации – мощное средство, позволяющее в разы повысить степень удовлетворенности клиентов. Определив параметры измерений, необходимо обратить внимание на включение в них не только статистики и аналитики, но и глубокий анализ качества обслуживания и того, как оно повлияет на отношения клиентов к компании в долгосрочной перспективе.

ИЗ ЧЕГО СКЛАДЫВАЕТСЯ СРЕДНЕЕ ВРЕМЯ ОБРАБОТКИ ЗВОНКА?

Один из ключевых KPI производительности колл-центров – Average Handling Time (AHT, рус. среднее время обработки контакта) показывает, насколько быстро операторы обрабатывают контакты с абонентами. Скорость обработки в свою очередь тесно связана с экономикой КЦ. В общем случае, чем быстрее операторы работают, тем меньшее количество таких сотрудников необходимо, и, следовательно, тем меньший фонд оплаты труда (ФОТ) требуется. Как правило, ФОТ – это 60-80% всех расходов в колл-центре, поэтому, когда мы управляем AHT, то в некоторых случаях можем достичь существенной экономии. Кроме того, знание фактических значений AHT необходимо для того, чтобы правильно планировать ресурсы и составлять рабочие графики операторов.

В классическом представлении учет времени обработки контакта при телефонных звонках (входящих или исходящих) начинается в момент резервирования оператора программным комплексом колл-центра (или перевод в состояние «Busy/Not Ready/Зарезервирован»). Это означает, что система закрепляет оператора за абонентом и перестает передавать оператору новые звонки до тех пор, пока обработка текущего контакта не завершится. Следует отметить, что некоторые платформы позволяют обслужить новый входящий вызов, не завершая старого, но при правильной организации работы КЦ эта опция обычно не требуется.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Из долговременной практики использования call-центров хорошо заметно, что они дают хороший толчок развитию бизнеса. Сейчас колл-центры задействованы практически во всех сферах жизни и бизнесов. В условиях конкуренции побеждает тот, кто имеет лучшую обратную связь с потребителем. Когда клиент может в любое время и из любого места обратиться за консультацией к поставщику услуг или товаров — это несомненное преимущество.

ПРЕИМУЩЕСТВА КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

Привлекая внешнюю организацию для выполнения широкого спектра услуг на условиях аутсорсинга, компания повышает эффективность решения основных стоящих перед ней задач:

• Высвобождение персонала компаний от лишней трудоемкой работы, которая мешала выполнению ими основных обязанностей;
• Эффективная обработка большого объема поступающей внешней информации;
• Снижение расходов предприятия в следствии экономии на заработной плате персонала и покупку сложного профессионального оборудования, необходимого для организации собственного call-центра, что способствует росту производительности;
• Получение объективной информации от клиентов, позволяющей вносить коррективы в стратегию развития фирмы, что необходимо для стабильного повышения эффективности ее работы на рынке;
• Рост качества обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.

При обращении клиента в контактный центр проводится тщательная работа, направленная на организацию эффективного взаимодействия операторов с заинтересованными лицами. Для этого в соответствии с его требованиями, пожеланиями и корпоративной культурой разрабатывается грамотный сценарий разговора оператора Call центра с клиентом.

Для повышения эффективности все сотрудники контактного центра проходят регулярное обучение. Заказчику после выполнения работ регулярно отправляется отчет, информация которого может быть использована руководителем для внесения изменений в стратегию развития компании, а также ассортимент продукции/услуг, качество обслуживания.

Компания «SPHERE» оказывает широкий спектр услуг в сфере телекоммуникационных технологий. Современное технически сложное оборудование, программно-автоматизированные средства связи, хорошо обученный персонал, большой опыт работы на рынке и множество успешно реализованных проектов позволяет предлагать только качественные услуги.